北投温泉旅馆关键服务品质属性确认-kano模式及IPA之应用.pdfVIP

北投溫泉旅館北投溫泉旅館關鍵關鍵服務品質服務品質屬性確認屬性確認 －－Kano 模式與模式與 IPA 北投溫泉旅館北投溫泉旅館關鍵關鍵服務品質服務品質屬性確認屬性確認 －－ 模式與模式與 之應用之應用 之應用之應用 鄧維兆鄧維兆 1 李友錚李友錚 2 鄧維兆鄧維兆 李友錚李友錚 1 中華大學 經營管理研究所 2 中華大學 科技管理研究所 摘要摘要 摘要摘要 隨著國民所得提 高與九十年起全面週休二日政策實施 ，使得國民旅遊市場日趨活 絡，其中溫泉旅遊更是國人熱衷休閒遊憩活動之ㄧ。北投溫泉遊憩區由於地理位置優越 且交通便利 ，已成為國人泡湯休閒熱門去處 。溫泉旅館管理者充分了解顧客真實需求與 期盼 ，進而反映於服務產品設計與品質提昇上 ，是溫泉旅館增強企業競爭力的重要課 題。而以往僅用 重要度績效分析(IPA)所得的 改善重點進行品質改善 ，並無考慮服務品質 屬性是具有二維品質特性 。因此，本研究提出綜合 Kano 模式與 IPA 於關鍵品質屬性確 認之新作法 。新作法中首先運用 Kano 模式進行服務品質屬性二維品質特性之界定分 類，並計算每個服務品質屬性 充足時增加顧客滿意度之程度與不充足時減少顧客不滿意 度之程度 ，來確認「效益服務品質 改善屬性 」。接著 ，再運用IPA 來確認 「優先改善服 務品質屬性 」。最後同時屬於 「效益改善服務品質屬性 」與「優先改善服務品質屬性」 之屬性即為關鍵服務品質屬性 。研究結果顯示北投溫泉旅館二十四項服務品質屬性 中， 有三項是魅力品質要素 ，七項是一維品質要素 ，八項是當然品質要素 ，六項是無差異品 質要素 。而「堅守承諾」與「以顧客的利益為優先 」兩項屬性為關鍵服務品質屬性 。北 投溫泉旅館 業者可參考此關鍵服務品質屬性來改善提昇服務品質與增強競爭優勢 。而一 般管理者可參考應用本研究所提 關鍵品質屬性確認新作法於其服務品質改善作業中 。 關鍵詞關鍵詞 ：Kano 模式 、重要度績效分析、溫泉旅館、服務品質 關鍵詞關鍵詞 1 1. 前言前言 前言前言 近年來隨著國民所得之提高與 國民對生活品質之重視 ，加上政府於 90 年起全面實 施週休二日政策 ，使得國人從事休閒旅遊的意願大為提高。另外 ，政府已將觀光休閒產 業列為 21 世紀 重要的產業之一 ，並極力規劃發展台灣觀光資源，希望將台灣以美麗之 島(Formosa)形象推向國際觀光舞台 。例如，行政院於91 年 5 月 8 日通過的「挑戰2008 ： 國家發展重點計劃」，其中的第五項子計劃 「觀光客倍增計劃 」便勾勒出許多不錯的觀 光休閒產業發展想法與執行措施(交通部觀光局 ，2002) 。台灣地區擁有特殊地理資源特 性，另地處火山及太平洋地震帶上 ，故地熱資源 豐富且名列全球 15 名之內 ，目前至少 有 128 處溫泉(經濟部 中央地質調查所 ，2002) ，而當中開發較為完整的主要溫泉區有 57 處(楊萬全 ，2001) 。台灣溫泉型態 包含冷泉 、熱泉、濁泉及海底溫泉 ，是極為完整的溫 泉資源區 ，另台灣溫泉區多位於 山谷或溪壑當中，遊客除 了可享受溫泉外 ，同時也可欣 賞大 自然的美景 ，故形成獨特的觀光休閒型態-- 「溫泉旅遊」(黃旭男 等人，2002) 。交 通部觀光局於 88 年規劃了 「1999 台灣溫泉觀光年」年度活動 ，同時也制定 了「溫泉開 發管理方案」來開發與整建溫泉資源區(交通部觀光局 ，1999) 。另外，溫泉法也於 92 年 7 月 2 日通過 ，讓溫泉旅遊觀光有了法源依據(張育銓 ，2004) 。因此，溫泉旅遊是台灣 觀光休閒產業中重要且不可 或缺的ㄧ環 。 在 台灣