购物中心商场营业员管理制度.docx

购物中心商场营业员管理制度1营业员工作规范（1）上、下班的管理 所有员工均实行打卡上班，每位员工必须按规定时间内打卡、每天准时上下班。①营业时间：早9:00-晚22:00（模拟开业时间，具体时间由公司统一制定） 早班8:30-15:00 中班15:00-22:00 全班8:30-22:00串班11:00-18:00 (2)串班的管理 ①串班指节假日、大型促销活动期间，因销售事务的加重，需厂家增派销售人员，串班时间一般为12:00-20:00，串班人员的上班方式和人数应提前一天上报运营主管。 ②除特殊柜外（如花车、柜台小的）不安排串班外，其他专柜必须安排串班。（3）禁用客用设施：禁止员工使用客用手扶梯，客用电梯、洗手间、客用试衣室等转为顾客准备而设之客用设施，一经发现将按员工处罚条例予以处罚。2迎宾送宾管理(1)迎宾管理①于开店前5分钟，全体营业人面带微笑，做好准备工作，迎接顾客到来。 ②站在规定的迎宾位置上，对过往顾客行礼致意，“早上好，欢迎光临”，注意声音语调保持愉悦开朗。③如有顾客进柜选购商品，应主动上前服务。④固定迎宾时间为10分钟，在迎宾时不得有上洗手间、做卫生等其他的动作。（2）送宾管理管理规定同迎宾，问候语为：谢谢您，欢迎再次光临。22:00对尚未离去的顾客，要有耐心，并等交易结束后，亲自送客人至手扶电梯口或两侧客梯，待客人离去后，动手整理柜内卫生，然后参加晚会。(3)营业员服务规定①引导顾客：引导顾客时，应热诚的指引顾客正确的楼层位置。（指引姿势：五指并拢，手心向上，切勿单指指方向）②接待顾客，为顾客导购，完成交易。 a．接待顾客时，要求使用基本礼貌用语。 b．接待顾客时，原则上采取主动先到先服务的原则。如顾客较多，要向其他顾客打招呼，麻烦其稍等。 c．在介绍商品过程中要注意如实介绍商品特征，避免引起不必要之顾客抱怨或投诉。 d．主要提醒顾客商品在使用过程中应注意事项，不论商品成交与否，均需心怀感激，亲切地接待，做到老少无欺。 e．对待顾客一视同仁，在拒绝顾客无理要求时，应先说：对不起。避免不耐烦或不屑一顾之神色； f．尽可能设身处地为顾客着想； g．当顾客要购买商品肘，发现柜台没货，要到附近商场调货，调货一定要求营业员记清商品款式、颜色、型号、规格，避免出错；h．顾客多时，防盗意识加强。③新货上柜时，对于不熟悉商品，应及时了解其性能、用途、材料。（新款服饰的成分、面料等；新款的使用、用途）。④热情接待顾客。⑤无顾客光临柜台时，留意顾客动向站在可以清楚看到顾客和商品的位置上，留意顾客动向，注意仪态保持站姿端正，不聚众聊天，玩手机，不懒散，勿蹲、勿倚柜、勿托腮、勿抱胸。3营业员罚则类别编号违约罚金（人/次/人民币）违约内容人员管理150元派驻人员未依本公司之报到手续办理220元参加培训时不佩戴工牌、携带与培训无关的物品、迟到早退等扰乱培训课堂秩序行为的350元参加培训课程时损坏公用设施及教学设备的，原价赔偿外，另处罚金4200元无故旷课者：扰乱培训课堂秩序，情节严重者5100元上下班不打卡、代打卡或被代打卡者650元未将打卡卡片放置于指定地点者7100元工作时间使用客用设施者，例如：电梯、电扶梯、美食街及餐厅等8200元未依指定的出、退勤路线进出者，或进出时未主动向保安出示工牌者9100元晨会未到，迟到或早退者，月累计三次罚100元，四次罚200元，四次以上者，除罚款500元外，主管单位得依其情节另行处分10100元全店晨会或重要集会未到、迟到或早退者11200元对顾客或管理人员态度傲慢恶劣，屡劝不听者，如情节严重，可撤换12100元未依规定迎宾送宾者13100元未遵守待客礼仪之规定者14500元散播不实谣言导致损害本公司、员工或他人之权益者15200元以上营业时间柜内无人者，一小时内罚200元，两小时内罚300元，三小时内罚400元，三小时以上至全日罚500元外，并可解除专柜合同16100元使用非业务上IPAD、手提电脑等私人电器用品，屡劝不听者17500元于工作时间中争吵、斗殴、赌博、酗酒或滋事者，本公司并可要求撤换18100元未按规定外出或请假者1950元服装仪容不合规定者2050元未于指定场所更换制服者2150元未依规定于员工餐厅、休息室内用餐、休息者22依情况而定擅自将顾客的消费积分积至非顾客本人的会员卡的，除赔偿本公司遭受的损失并将该员工调离本公司外，还应按照该员工盗积分总数以一分一元的计算原则，承担违约罚金商品管理23200元未依指定的路线搬运物品或进、退货者24200元进退货时擅自使用客用设施者25500元商品退货及器材携出未填报相关单据或未取得楼面主管核准者26200元车辆不遵守车场管理规定者27200元进退货导致公共设施污秽或损坏者，并应承担该清洁费及损害赔偿责任2