模块2客户期望值kon051_ambassador_module2final_模块2.pptVIP

* * 时间: 幻灯片7,8,9放映3分钟 “当我们把你们所有的投入和想法放在一起,我们就会发现我们的客户都对我们有所期望,无论我们担任的是什么职务或他们的职能角色是什么. 只不过“满足客户期望”的方式各有不同，一个技术人员和一个主管会采取不同的行动“满足客户期望”。 邀请学员朗读这些幻灯片(不要自顾自地大声朗读) 问:”对这些期望有什么问题或想发表什么评论吗?” * * 添加笔记 * * 当然,对于我们通力组织每个不同的职位功能而言,这些宽泛的期望意味着在某种程度上与我们日常工作环境中所经历的完全不同. 讲师注意: 你会在”为讲师准备的背景幻灯片中”（‘Background slides for trainers the concrete expectations by function’）发现对职能的一些具体期望 万一你发现一组学员的职能完全一样,你可以考虑为此次演示增加些相关的幻灯片以快速覆盖这些学员。 * 1、客户体验就是现实的，顾客永远是对的，你的客户正从他的角度观察你的服务、态度和举止。 2、什么样的客户才是忠诚的，与哪些”满意“的客户相比，非常满意的客户=10倍的更加忠诚。当我们提供美好的体验给客户时,我们就增加了客户忠诚度. * * 时间: 2 分钟 * * 时间: 2 分钟 有效管理客户期望的方法 * * 时间: 2 分钟 举例：“”相亲的故事“ 结束语：用勤奋和专业赢得客户的理解和尊重 * * 时间: 1 分钟 注意: 这些评价来自于2010年通力客户忠诚度调查 我们邀请你在这里插入来自前线NPI的评价,这样一来,你就可以把重点放在一些关键因素上来提高你的NPI. 通力获得了越来越多愉快而又满意的客户.这里有些评价,告诉我们他们真正欣赏通力的地方. 自己阅读或让学员为整个小组大声朗读其中一个评价. 寻找一些对于沟通,与客户的事前互动,态度的评价,这样你就可以将他们联系到之前的3张幻灯片概要了. * * 时间:1 分钟 我们邀请你在这里插入来自于前线NPI的评论,这样你就能把重点放在关键因素上来提高NPI. 结束此单元: 一些来自对通力不满意的客户的评论.我们在这里选出一些评论,与你影响的范围有直接联系,从明天开始,你可以在这些方面有所改善. 当然, NPI中也有些有关价格,质量和通力内部流程和步骤的评论.因为你对这些因素没有直接的控制力或影响,我们就不涵盖这些内容了. 自己阅读或让学员为整个小组大声朗读其中一个评价. * * 来源: 从事石油产业的荷兰组织 ? 时间: 2 分钟 “每家公司时时刻刻都会失去客户.从事石油产业的荷兰组织基于对流失客户的访问而做的调研结果显示,通常来说客户离开原本提供给他们服务的公司的原因有下列几项”:(如幻灯片中的图表所示) ? 客户只是满意,没其它更好的感觉 ? 客户对服务不满意 ? 只有价格因素 ? 客户认识竞争对手 ? 客户停业 ? 客户去世 浏览这些原因和比例. “当然,你会说通力对客户的业务无能为力.其它在美国,英国和欧洲的不同研究确认了这些结果也会在B2B（背靠背）环境中出现”. 我们的结论:为了真正愉悦我们的客户,我们不仅要满足我们客户的期望,而且还要超出这些期望,这点是及其重要的. * 时间: 7 分钟 让我们用几分钟的时间来思考下在本单元我们学到了什么. 思考在你与你的客户日常交往中,这些知识对你而言具体意味着什么. 你应该放更多的精力在哪3件事上来满足并且超出客户的期望? 把这3条行动计划/所学知识写在分发的材料上 发放： My learnings_中文.doc * * * 时间: 幻灯片19和20放映2分钟 浏览主要的信条. * * 分配 :单元2分发期望和信条 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 客户的期望 通力大使 2016 * ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 * 愉悦客户 愉悦客户 满足期望 超出期望 * ? KONE Corporation | KONE AMBASSADOR 2011 * 客户体验就是现实的! 顾客永远是对的 客户体验