如何应对业主的成见.docVIP

1如何应对业主的成见 素质技巧：心诚则灵 某广场一位业主装修时，擅自在阳台顶棚焊接铁架，与楼体其他阳台极不协调，管理处发现后，立即发出停工整改通知书，该业主对此怨声载道，说管理处限制她自由，铁架非搞不可。 你发火我不发火，管理处有关人员三番五次耐心地给她讲解装修管理法规，说明保持楼宇外观统一的必要性，任其硬顶也好、软抗也罢，在原则问题上决不退让（处理此类问题要态度坚决，决不能轻易退让，开了一个口子，下不为例，会一发而不可收），业主见管理处的态度这第坚决，只好按照要求进行整改。 虽说违章装修的问题解决了，但这位业主的心中也留下了对管理处的成见，每次见面都板着脸，管理员上前主动搭话也爱理不理，为消除她的误解，管理处不计较其态度，依然真诚地为也提供各方面帮助，以换取她的理解和信任（管理和每天都在与业主打交道，磕磕碰碰总是难免的，有了矛盾不要紧，关键要主动用自己的真诚重新换取理解和信任），装修时帮助她打扫卫生，入住时帮助她搬运家私，通过一系列微小的事情，这位业主终于主动与管理处配合，还成了协助该广场管理的主力军。 案例策略：坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，可以持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好，前者显示的霸气，后者显示的是大器，真正高水准的物业管理单位，当然应当选择后者。  2如何解决管理中的痼疾小问题 素质技巧：严管细抓 某大厦有几位住户经常把鞋架摆放在单位门外的公共走道上，管得紧了收回去，稍一放松就又搬出来，是管理中一个不大不小的难题。 为此，管理处首先与业主委员会统一意见，明确规定今后凡擅自摆放在公共部位的私家物品均按遗弃物处理，然后拟订了四个工作步骤：值班护卫员通过可视对讲规劝住户；护卫班班长到置之不理的住户家宣传新的规定精神；主管领导上门做“钉子户”的思想工作；管理处给仍然无动于衷的住户下达限期整改通知书。 按照这一部署，各个护卫班在主管领导的统一组织下，分户包干，分工负责，分头落实。他们耐心细致地做好说服动员工作，一次不行就两次，仅用了一周时间就将公共走道摆放鞋架这一痼疾治理完毕。 案例策略：小区管理中的许多痼疾看似很难解决，其实未必然，只要把它琢磨透了，见人之所未见，发人之所未发，独辟蹊径，拿出一个好的处理办法，问题就会迎刃而解。  3如何处理底层商铺违反管理规定的事件 素质技巧：换位思考 某花园底层有商铺近20家，他们大多数都是按照有关管理规定开展商务活动。但其中一家店铺，近来屡屡违规，经常将一些招牌、商品和杂物摆出店门之外，影响了花园环境的整洁美貌。管理人员数次劝说、批评、警告，其往往不予理睬，仍然我行我素。 最后决定由主管找店铺老板正式谈话，若不见效，则坚决采取处罚措施。 主管将该店铺老板约到管理处办公室。首先，严肃指出屡屡乱摆放，严重违反了符合政府法规精神、又为业主住户认可的小区管理规定，理应予以惩处，但考虑到其曾经能够积极配合小区管理工作，所以再给一次自觉整改的机会（应该来硬的而又暂不动硬的，仁至义尽，使之能够听得进所讲的道理）。然后，提出三个问题让其换位思考：假如你是小区管理人员，你如何去履行自己的管理职责呢？假如你的同行都像你一样，你想象我们小区又是怎样一种面貌呢？如果你是客户，你愿意到门前乱七八糟的店铺里购物吗？（恐怕最能打动他的就是最后这句话）。 严肃认真的态度、推心置腹的谈话，使店铺老板受到震动，当即保证不再乱摆乱放。事后，他马上进行了整改。 案例策略：纠正违规行为需要有处罚手段，否则不足以维护小区的正常管理秩序，但动辄处罚并非最佳选择，因为处罚到谁的头上心里都不舒服。处罚只能是不得以而为之，最好的办法还是通过说服教育解决问题。  4地面遭受邻区清运车污染怎么办 素质技巧：让步解决法 某大厦辖区，前面的消防通道经常有车辆穿行，路面很容易受到污染。其中一个重要的污染源，就是来自相邻大厦的垃圾清运车。每天自东向西“行走一回”，地面会留下了一条污染带，加大保洁工作的难度。 怎么避免或减少南面污染呢？该管理处起初让清运车绕道而行，但相邻大厦管理处以通行不便为由，提出反对。为了既解决问题又不伤和气，他们继而主动出面，几次邀请相邻大厦管理处和清运公司负责人磋商两全之策，最后达到一致并分头采取措施；相邻大厦管理处负责在垃圾桶的底部钻上孔，使随垃圾倒入桶内的汤水存放期间绝大部分流出；清运公司负责在垃圾车后面底部加一接水槽，让漏到垃圾车里的污水流入挂在接水槽上的塑料桶里；该管理处负责安全保洁人员跟踪垃圾车，发现污染物滴落及时洗刷（按理说，这也不该由管理处管。但正因为让了这个步，另外两家才愿意配合，正所谓“退一步海阔天空”）。这样，困扰已久的问题得到了彻底解决。 案例策略：同行是朋友，邻居胜亲人。分别由不同物业公司管理的毗连小区，平时工作要多给对方支持，多交流，有了问题要多为对方着想，多谦