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一、填空题(每空1分共25分) 1、工程督导是（ 合同货物准确验收）、（ 工程实施）、工程现场的组织协调者。 负责（ 初验）、（文档整理 ），对（工程进度 ）、（工程质量 ）负直接责任，是工程现场的第一责任人。 2、现场工程师如果需要资料电子文档，产品手册直接到( 技术支持网站 )下载，版本说明书在（ 版本包 ）中下载，如果需要出版的手册等资料，通过资料申请管理系统进行申请； 3、现场支持工程师在到达现场后向客户网络运维部门提交《 服务申请 》，并将《 服务方案 》作为附件同时提交，请客户进行审核和确认，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。 4、工程师进行版本升级后，应严格根据《 升级方案 》中的测试方案进行充分的测试与观察，确保升级成功、故障解决。测试结果应记录在《 现场技术服务报告 》中，得到客户的认可。 5、工程师完成现场服务任务后，现场支持工程师应在( 3 )日内根据现场收集的设备信息，刷新设备文档，确保设备文档的准确性和完整性。 6、升级时间的选定，注意避开（ 业务高峰期 ）、 ( 重要的通信指标考核期 )及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。 7、工程师直接收到客户的重大故障类问题如；重大瘫机、一级问题等申告后必须在第一时间( 30 )分钟内通报至华为当地办事处技术支持经理，并立即响应客户，首先远程指导客户恢复紧急故障。 8、远程服务完成后，如果是问题处理类任务，应通过电话向客户汇报问题处理情况，如客户要求书面报告，还应将《 远程技术服务报告 》通过EMAIL或传真发给客户维护主管。如果是巡检类任务，必须将《 远程技术服务报告 》和《巡检报告》作为附件提交。 9、工程师现场需要更换软件时，须查阅和核对《 版本配套表 》和《 版本说明书 》， 向办事处技术支持经理申请，批准后方可使用。 10、开箱验货必须是( 工程督导 )和客户同时在场。验货完毕后，客户必须在( 装箱单 ) 上签字。这表明，货物已经移交给客户。货物的保管责任为( 客户 )。工程完工后要将客户签字的( 装箱单 )提给华为办事处文档信息管理员。 11、勘测及时与齐套率、（ 勘测准确率 )、勘测质量系数。是考查勘测工程师的最重要KPI指标。 二、判断题： 对的打“√” 错的打“X” (每题1分共30分) 1、所有客户技术问题、服务需求和咨询问题、客户投诉问题处理后，按公司要求都必须进行回访。( T ) 2、对于升级改造失败一律做为重大事故通报。( T) 3、目前公司有800集中受理，工程师受理的客户问题可以不处理，告知客户直接打公司的800号码。( F ) 4、工程师现场服务实施，在到达现场后向客户网络运维部门提交《服务申请》，并将《服务方案》作为附件同时提交，得到客户签字认可后方可进行现场服务实施。( T ) 5、对于升级时间的选定，注意避开业务高峰、重要的通信指标考核时间段及重要通信保障时间段，尽量减少对通信的影响。(T ) 6、工程施工过程中，工程督导须填写《工程现场周报表》，要求每周一传递给工程部客户、工程经理。 ( F ) 7、工程完工后，工程督导要将客户签字后的装箱单反馈给办事处技术支持经理。( F ) 8、如果客户条件不具备而当客户坚持要开工时，为了客户满意度，工程督导可以决定进行开工。( F ) 9、工程督导负责刷新工程项目管理系统的工程初验信息。( F ) 10、所有需客户签字盖章的纸面件，必需有客户签字与盖章。( T ) 11、对合作工程，《客户设备档案》工程督导制作完毕后直接提交给办事处文档信息管理员( F ) 12、文档信息管理员接收到工程督导提交的现场工程过程文档，审核合格后将依据《工程文档流向表》归档、保存、转发所有的文档资料。( T ) 13、合同管理员的任务是负责合同信息和货物信息的及时传递及合同统筹进展情况的跟踪，负责工程货物问题的协调解决。( T ) 14．初验结束后，《设备安装报告》、《系统初验证书》由客户签字、盖章。( T ) 15．设备初验通过后，工程督导根据需要配合客户一起制定详细的《割接方案》。( T ) 16．首问负责制，从工作层面上来说，只针对工程技术服务类的人员。 ( F ) 17．合作工程的《工程周报》，必须由合作单位的工程管理人员统一汇总后，在每周一前，提交给华为办事处工程管理经理。( T ) 18．华为合作部在《关于规范网上设备操作管理规定的通知》中规定：对网上设备的操作必须在晚上12：00以后。（ T ） 19．工程文档是对工程内容和设备的基本描述。是华为向客户回收货款的重要依据之一，也是合作单位向华为回收工程费的重要依据之一。(