留学VIP学习中心课程顾问销售话术第二版.doc

上海新东方VIP学习中心 课程顾问话术手册 上海新东方VIP学习中心 销售管理组 2014-3-13 目录 课程顾问基本礼仪话术……………………………………3-4 产品项目类问题话术………………………………………4-6 价格类问题话术……………………………………………6-10 流程制度类问题话术……………………………………-10-15 教师类问题话术…………………………………………-15-17 教学助理类问题话术……………………………………-17-18 教学效果类问题话术……………………………………-18-21 行业竞争信息类问题话术………………………………-21-25 第一章 课程顾问基本礼仪话术 1、接电话话术 您好，上海新东方VIP学习中心，我是课程顾问**老师，请问有什么可以帮您？ 2、外呼电话开头话术 您好，请问是**同学家长么？这里是上海新东方学校，很抱歉打扰您，之前孩子在我们这边有学习了***班级。 关于（班级和学员目前的学习情况如何）。。。。。电话沟通中可以给些家长对于孩子提升成绩的建设性意见。/（拉近关系，） 您看，我和您聊了这么久，您也大概对于孩子的学习有了一定的方向，那孩子现在的程度是处在哪个层次上和目标？可以慢慢预约测试等。。。。记得一定要让家长印象深刻，在寒暄的过程中和结尾时要告诉家长你谁是！(邀约上门是目的） 3、面咨自我介绍话术 您好，高兴认识见到您，（节假日送上祝福“新年快乐”），我是**老师，请问有什么可以帮您呢？（对于已经沟通过电话几次的家长，直接地上名片后寒暄即可） 4、寒暄、礼仪话术/赞美话术 您请坐！ 您请这边走！ 为了更好的了解孩子的学习情况，麻烦您详细填写学员咨询登记表 这是我们一对一/小班学员协议，为了保证孩子的权益，让我摘重点帮您解读 如果您确认无误麻烦您在这里签个字（签订协议） 为了避免浪费您的等候时间，您看我们约在周六上午10点可以么？ （挂电话前）感谢您的来电，祝您愉快！/非常感谢您给我们提出的建议。 看着您我一点也猜不出您的年龄。 相信您这个位置也肯定能够理解（我们的操作流程） 看得出来，您真的很有投资眼光，能为孩子的未来做这么详细的规划 相信您也肯定非常了解我们的课程了 【夸家长，不超过三句，要适度，效果最佳】 {和女家长适当聊天时，着手点：孩子的教育、生活、感情、旅游、爱好} {和男家长适当聊天时，着手点：政治、经济、时政、} 【咨询时，注重和家长的礼仪，多用请、麻烦等礼仪词汇】 （赞扬要从细节入手，切记很宽泛，比如学生写字真整齐，很少现在还有写字这么认真的孩子） 第二章 产品项目类问题话术 1、你们VIP具体是做什么的？都有哪些课程？ 家长您好，VIP指的是上海新东方所有项目类课程的6-12人小班和一对一培训，我们涵盖了国外考试类、国内考试及综合听说、多语种等各类课程，在VIP课程当中，我们不但为您提供高水准的教学，同时也更加注重学员的课前测试、课中监督回访、课后跟踪等各个环节的教学服务。 （VIP的课程都是私人定制的，根据孩子的现有水平设计适合孩子的教学计划） 2、一对一和小班有哪些区别？ 家长您好，一对一和小班都属于VIP的课程，二者首先是人数上的区别，一对一指针对于孩子的个人情况来量身定做课程，小班则是指的是6~12人不同类型的班级，同时，相比较小班，一对一的老师授课更有针对性，同时授课时间也更为灵活，主要针对想快速提高成绩，短期内突破学习难点的付定金的一方不履行约定的,是没有办法要求返还定金 成绩没有提高怎么办？ 像我们这样的情况，你们一般能帮助学生提高多少分？ 通过多少小时能明显的看到我的孩子有成绩提升？通过多少小时能达到的目标分数？ 都说你们新东方精神，你们能不能改变我的孩子的学习态度？ 孩子就考试技巧方面需要更多的讲解，你们能给孩子技巧么？ 基础不太好，能保证考出目标分数，不影响孩子的申请么？ 我们理解家长的心情，最后的效果是体现在分数上的，但是学习是双向的，也是有偶然性的，我们应该做的是怎么样让孩子在短的时间内提升， VIP学习中心课程顾问话术手册