客户服务部管理制度-刘艳(副本).docxVIP

客户服务部管理制度目的为明确商城平台客服中心岗位职责，优化工作内容，规范工作流程。服务理念以效率求效益，解客户之忧，树立公司品牌形象。服务对象已存在的，即将成为的和潜在的客户。总体职能1.客户调查与开发管理：根据企业经营的需要，通过组织开展客户调查活动了解企业各类客户的各方面情况，为企业开发潜在客户，提供满足客户需要的产品以及服务等提供依据。2.客户关系管理：通过建立和完善客户服务系统，不断改进客户服务方式，为企业赢得良好的口碑，进而巩固和加强企业与客户间的关系，为企业的销售工作提供支持。3.大客户管理：成立专门的大客户服务小组，为企业的大客户量身打造个性化的服务模式，提供有针对性的全方位服务，进而保证与大客户稳定的合作关系，提高企业经营利润。4.售后服务管理：建立售后服务管理制度及规范，组织实施企业售后服务的各项工作，履行承诺，解决客户问题，提高客户的满意度和忠诚度。5.客户投诉管理：制定和完善客户投诉管理规范，运用合理的投诉处理技巧消除客户的不满，避免企业与客户间发生误会，为企业的经营和销售活动营造最佳的外部环境。6.客户信息管理：建立客户资料管理系统，对客户的各方面资料进行及时的收集、汇总，分类建档并针对特殊客户进行分析，为销售策略的制定、客户服务策略的完善提供依据。7.呼叫中心管理：通过建立先进的呼叫中心系统及合适的业务模式有效地为客户高质量、高效率、全方位的服务，提高客户服务工作效率，同时，进一步协调企业的内部管理，协助企业市场营销和销售工作的开展。客户中心组织架构客服主管客服专员岗位职责客服部主管工作职责：1.1负责客户服务标准、业务标准和流程的制定，规范客户服务行为。1.2围绕客户开发计划，负责客户关系的维护与开发管理。1.3负责客户咨询、投诉等监督检查工作，发现问题及时处理。1.4负责客户突发事件的处理。大客户关系的重点维护和管理。1.5负责客户回访制度的建立，并监督实施。1.6负责组织客户信用调查及客户档案管理工作。1.7负责客服部的团队建设，内部培训及监督考核。1.8配合市场部进行新品推广，市场调研等各项工作。1.9定期向上级反馈可行性工作方法，及工作流程等改进建议。1.10定期向上级述职，按时完成各项报表（周报，月销售报表，月度总结表，及其他统计分析报表）。1.11及时完成上级领导交办的其他任务。2.客服部主管任职要求：2.1认同企业文化，忠诚度高。2.2了解不同类型的客户及本行业的发展状况。2.3具有客户服务管理工作经验。2.4具备沟通能力、协调能力、创新能力。客服专员工作职责：1.1负责公司电商网站日常电话外呼、在线答疑、订单查询、客户回访等客服工作。1.2负责客户回访，满意度调查和客户关怀活动，搜集客户反馈信息，不断提升服务质量。1.3及时跟进处理客户的相关信息，做好客户服务工作，解决客户投诉。?1.4客户档案建立，客户相关信息录入管理。1.5根据公司的业务需要统计资料，配送业务有关数据处理。1.6在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，要及时上报给主管。1.7完成上级交给的其它事务性工作。2.客服专员任职要求：2.1普通话标准、亲切，优秀的沟通能力和语言表达能力，形象气质佳，亲和力强。2.2最好具有客户服务、售后回访（电话、面访）及档案管理相关工作一年以上工作经验，对提高客户满意度有应对经验；。2.3熟练操作互联网和计算机知识，熟练使用office系列办公软件。2.4具有较强的沟通能力和处理复杂事务的能力，学习能力强，反应灵敏。工作内容及规范1.岗位规范1.1客服人员应保持良好的状态和仪容仪表，工作认真热情，有耐心责任心强。 1.2接听客户电话要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问同时对自己的企业要有信心，不对客户做夸大其词的承诺。 1.3熟练掌握公司运营流程和服务项目，并全面了解客户的情况，严格按照公司规定进行客诉处理工作。 1.4明确客户投诉的真正原因以及想要的解决方案，处理客诉时要注意沟通技巧不得和客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。 1.5在接收客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。1.6每天的工作情况以及在处理客诉过程中值得学习的经验，应及时写在工作日志里面，以便分享学习，特殊客户情况应及时向部门汇报并每月上报工作总结。 1.7严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤不得在上班时间从事与工作不相关的事情。2.电话客服 2.1工作内容: 负责接听或者拨打客户电话分析客户运营情况，反馈意见协调相关部门为客户及时提供优质的服务，同时对工作过程提供改进意见。 2.1工作细则 (1)详细记录并核实客户的疑问。(2)分析并及时给予答复，处理后作相应行、信息记录。 (3)若无法及时答复，需收集客户的详细资料为其建立个案，包括时间、地点、人物、事件、联系方式或 QQ 、Email