商品三包实行操作标准.docVIP

文件名 商品“三包”实行操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-033 页 码 3-1 营业单位对自己所售出的商品或服务实行“三包”时，要言而有信。有四大重点问题，必须予以高度重视。 □由销售者承担责任 在流通过程中，生产商、供应商与销售商一样，都有承担“三包”的责任和义务。 ◆就服务行业而言，售出商品或服务之后，依国家有关法律、法规的明确规定，应由销售商，即提供商品或服务的服务单位为其承担主要责任，并负责为消费者实行“三包”。 ◆服务单位作为销售商，在与生产商、供应商订立合同时，必须严守法律、法规，不得利用合同条款来减免自己实行“三包”的责任与义务。 ◆国家对于随意减免“三包”责任与义务的合同，一律视为无效。 ◆在正常情况下，对于目前尚未正式列入国家有关“三包”规定之内的商品或服务，应当依照《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关规定，由其经营者负责承担其退赔、更换、维修，等等。 □由销售者履行义务 在服务工作的整个过程之中，作为销售者，服务单位通常具有实行“三包”的不可推卸的义务。 依照国家的有关法律、法规和服务业职业道德的有关规定、条例，服务单位作为销售商时，应履行有关“三包”的具体义务主要有： ◆不能保证实施“三包”规定的，不得销售规定需要实行“三包”的商品或服务，不得销售不符合法定标识要求的商品或服务。 ◆必须严格保证商品或服务质量，严格执行必要的检查、验收制度。 文件名 商品“三包”实行操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-033 页 码 3-2 ◆不得对有关实行“三包”的规定含糊其 词，在销售商品、服务时，一定要当面进行检查、调试，介绍其使用与维修的有关事项，实行“三包”的具体规定，并向顾客提供有效的“三包”凭证与发票。 ◆不得不守承诺，对于实行“三包”的具体规定，一定要言出必行，认真遵守；对于消费者有关“三包”的查询、投诉，必须妥善予以对待。 □由销售者执行规定 当前，国家对于实行“三包”，有着一系列的具体规定。服务单位对其必须遵守不怠。具体来讲，实行“三包”不但要求合法、合情、合理，要求出示有效的“三包”凭证与发票，而且对其时间也有明文规定。在实行“三包”方面所做的时间规定，主要涉及已被出售的商品，它们大体上有五类情况： ◆“７日规定” 即商品自出售之日起７日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。 ◆“１５日规定” 即商品自出售之日起１５日之内发生性能故障，消费者可选择换货或要求维修。 ◆“三包有效期”规定 即某些大件的商品由国家统一规定半年至１年的有效期，自开具发票之日起计算。在此有效期内修理两次仍不能正常使用者，消费者可凭修理记录和证明调换同型号、同规格的商品，或者按照有关规定退货。“三包有效期”，应扣除因修理占用和无零配件待修的时间。换货之后的“三包有效期”，应当自换货之日起重新计算。 文件名 商品“三包”实行操作标准 电子文件编码 SCFW-B02-033 页 码 3-3 ◆“９０日”与“３０日”规定 即在“三包有效期”之内，因生产未供应零配件，自修理之日起超过９０日未曾修好，或修理者因自身原因致使修理期超过３０日者，消费者可免费调换同型号、同规格的商品。 ◆“３０日”与“５年”规定 即修理者应保证商品修理之后能够正常使用３０日以上，生产商则应保证在商品生产停止后的５年之内继续提供符合技术要求的零配件。 □由销售者保证质量 ◆从根本上讲，实行“三包”，就是为了确保服务单位向消费者所提供的商品、服务的质量，以维护消费者的实际利益。 ◆销售者要确保自己所提供的商品、服务的质量，就必须大力推行“先行负责制”。它的主要内容是：当自己销售的商品、服务出现质量问题时，销售者必须本着对消费者负责的态度，在生产、销售的责任期内，以合乎退换条件的前提下，根据消费者的要求，负责修理、更换或退货。 ◆在遇上有关退、换争议时，销售者必须要坚持“三个为主的原则”： ●可换可不换的，以换为主。 ●可退可不退的，以退为主。 ●分不清责任的，以我为主。 只有这样，才能兑现“一切为顾客着想，一切让顾客满意”的承诺。这样去做，主要的好处在于“退换的是货，留住的是顾客”。