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做一名优秀的客服主管 —淮南民生新城物业培训课件 目录 成为合格管理者的条件 管什么 如何管 做什么 怎么做 优秀团队的特点 本专业倡导服务理念 什么是 管 理 管理就是管人理事，把事理清，把人管好 管理就是要求员工应该怎么做和不应该怎么做 做为一个管理者，都是从管事开始的，把自己的事做好，把部门的事管好，这是基本功 管理核心--就是对人的管理 标准掌握在管理者手里，方法掌握在操作层手里。 对于一个普通员工来说，能否吸引他进入一个企业，往往决定于这个企业的文化；而能不能留住一个员工，则关键在于他的直接上司或主管---管理者。 你扮演什么角色 创造性、专业性、思考型的 执行力 良好的服务意识 熟知专业知识、公司管理制度 了解行业法律、法规 良好的人际沟通与交流能力 职业道德 合格主管 基本条件 合格管理者应具备的能力 * 5 锁定目标的能力 1 利用资源的能力 2 解决问题的能力 3 激励士气的能力 5 倾听问题的能力 4 指导人员的能力 6 管理点 员工行为规范管理 入住管理 装修管理 信息管理 投诉管理 走访管理 管什么— 管理者协助部门员工完成工作，负责监督并承担管理责任 7. 收费管理 钥匙管理 社区文化活动 客户档案管理 做的事 部门计划（收费、走访、社区活动等） 工作质量监督、检查（夜查、抽查） 员工沟通 班组会议 员工培训 绩效考核 员工关怀 服务创新 投诉处理 重点客户走访 做什么— 需要管理者亲自做，不能由部门员工代替 —亲力亲为 是否对全员进行了行为规范的要求（如主动问好、见面微笑、起身服务）——通过班前班后会、新员工培训、沟通等方式 通过考核、模拟演练保证员工能够熟悉标准要求 日常工作中是否采取监控手段，如：班前检查、暗访调查等措施 对员工执行行为规范的过程，是否采取了奖惩措施（与个人绩效挂钩考核），不合格是否处理，处理的结果是否向全员公示。 G1—行为规范管理 管理重点及方法 管理重点及方法 G2—入住管理 编制入住统一答词对员工是否进行培训、员工是否掌握：采取一问一答、现场模拟的方法 了解员工是否熟知入住办理流程（业主资料审核、收取费用、签署协议、发放资料、陪同验房、钥匙及物品领取） 验房质量问题是否转交地产客服（在《遗留工程台账》登记，每天记录并转交） 交房现场与其他部门配合程度、是否存在群诉风险点 入住资料是否齐全、归档（基本信息登记表、声明、前期物业服务协议、安全承诺书、照片、入住通知书等） 电子版台账是否建立（房屋信息及业主信息、遗留工程台账、钥匙保管及托管台账，每日更新） 管理重点及方法 G3—装修管理 了解员工是否熟知装修手续办理流程、装修巡查的内容及处理方法（包括：装修资料审批、装修现场巡查、违章行为及处理方式） 装修区域是否进行划分 装修手续办理是否符合要求，关注：装修前质量确认单、装修协议、费用收取、其他部门审核等 装修资料是否存档、装修台账是否更新（与台账对比抽查，每周两次） 监控区域客服员巡查频次、巡查质量（每天一次、巡查是否记录及装修现场垃圾堆放、装修时间、墙体、防水、防护栏、露台及阳台等设施拆改、安装情况） 监控违章装修处理情况（留有证据、掌握技巧） G4—信息管理 了解员工是否熟知客户报修处理流程（保修期内、保修期外业主及公共区域）、员工熟练操作信息处理流程——（登记、派工及录入、处理跟进、回访） 监控客服员服务用语及技巧是否得当——神秘客户、抽查电话录音、现场检查 是否对客服员划分责任区跟进处理 客户信息是否缺失、漏登——抽查电话录音、神秘客户 监控处理时限、处理过程是否与客户进行沟通（三天未完成留有沟通记录） 报修客户是否确认、是否100%回访（电话录音抽查、查看记录或给客户打电话，一定比例，每月一次） 资料是否归档、文本与电子版记录是否相符（派工单、服务记录表及维修单存入客户档案，当月抽查20%） 管理重点及方法 管理重点及方法 G5—投诉管理 了解员工是否熟知投诉处理流程（安抚、登记、下单、跟进、回访） 监控客服员服务用语、处理技巧是否得当——现场模拟、案例分享、抽查电话 客户投诉信息是否缺失——抽查电话录音、神秘客户，每月1次 监控投诉处理时限、处理过程是否与客户进行