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附件 一、消费者满意度调查介绍和回顾 二、2007消费者满意度调查的特点和结果 三、《汽车导购》介绍 一、消费者满意度调查介绍和回顾 《汽车导购》从2004年开始举办第一届消费者满意度调查以来，到2007年已经举办了四届，在消费者和业界形成了较强的影响力。《汽车导购》是国内最早举办满意度调查的媒体，始终坚持公正、公开的原则，所有数据均来自于车主的真实反馈、统计方法科学、每年都公开调查结果，是消费者喜爱的年度盛宴。 什么是消费者满意度指数 消费者满意度（Customer Satisfaction）是消费者感觉状态的一种水平，更深一层含义是指企业所提供产品（服务）的表现与消费者当前对它的期望、要求相比，吻合程度如何。消费者满意度指数（Customer Satisfaction Index）是衡量消费者满意度的一个指标，以百分比来表示。对于本次调查来讲，消费者满意度指数是用来表示车主对一款车型的质量、性能、外形、内饰、售后服务以及养车费用等方面的综合满意程度。通过对满意度调查结果进行量化分析，使消费者可以进行横向比较，从而指导消费者从满意度的角度进行购车。 2007消费者满意度调查问卷是如何设计的 2007消费者满意度调查问卷包括整体造型、内饰、质量、性能、售后服务和养护费用等6大项23个具体问题。并在往届调查的基础上，对售后服务和养护费用进行了展开调查。其中售后服务满意度包括维修便利性、硬件设施、维修人员的水平、服务态度以及等待时间等5项调查；而养护费用包括零配件价格、4S店收费水平和燃油经济性等3项调查。售后服务和养护费用是目前消费者购车时日渐重视的两大方面，对于这两项的调查更加贴近消费者的实际需求。 2007消费者满意度调查的流程 2007年1月 开始展开调查，以邮寄问卷和传真为主要形式，电话采访和网上调查为辅助方式。 2007年2－3月 调查问卷的回收和整理阶段。回收问卷的同时，对于不符合规定的问卷进行筛选，将进口车型、信息不全的和虚假的问卷排除在外。 2007年4－5月 对调查问卷进行统计、分析，算出满意度调查得分，并进行整体排名，最终确定获得各奖项的车型和企业。 2007年6月22日 在京举行新闻发布会，向全国媒体公布调查结果。 杂志宣传报道 《汽车导购》第7期杂志进行预热宣传，第8期杂志公布调查结果。 满意度调查的意义 过去4年，《汽车导购》依托业界领先的发行量和覆盖全面的读者群体，全力打造切合中国消费者需求，具有广泛影响力和本土权威性的汽车评价体系，即“国产轿车消费者满意度调查”这一品牌活动。消费者满意是，汽车。满意度调查促进汽车厂家为汽车产业的飞跃发展承担企业的责任。 51％ 传真 26％ 面访 11％ 电话采访 7％ 网络调查 5％ 样本总数 个 6 835 收集的问卷数量庞大，涉及的车型全面 本次调查从2007年初开始发放问卷，在3个月的时间里共收集到样本7 511个，其中有效样本6 835个，样本有效率为91.0％。这些问卷包括109款国产和进口车型，除去一些进口车型和不符合要求的车型，最后调查分析时采用86款车型，其中轿车71款，MPV 8款，SUV 7款，而2006年上市的新车型达到33％。这也是满意度调查活动首次涉及到销量较大的MPV和SUV，使调查的车型更加全面。 新车型和高端车型的总体满意度得分较高 本次调查涉及到的新车型数量较多，包括2006年上市的热点新车型近30款。新车型的满意度表现总体不错，消费者对于新车型在整体造型、内饰设计和产品质量等方面评价较高，戈蓝、凯美瑞、轩逸、凯旋和CIVIC等车型在一些单项上的满意度得分还排在前列。 随着市场上车型的增多和竞争的激烈，车型之间的满意度差距在拉大。排在后面的车型以价格较低的微型轿车为主，它们需要在各种产品性能和产品质量方面进行较大的提升，而不仅仅是通过改变外形来提升满意度，对于微型轿车市场，全面提升消费者满意度已成为这些企业的当务之急。此外，被调查者对高端车型的满意度评价较高，这与企业多年来推行消费者满意度工程、 奉行“以消费者为中心”的理念分不开的。 从产品到服务，从硬件设施、软件设施到人员培训都下了很大功夫，这些值得自主品牌学习。 奖项的设置上加入了对企业的评奖 本届调查除了设置优胜车型大奖和各级别奖项外，还增加了对企业的评奖，以鼓励企业树立良好的品牌形象，更好地为消费者服务。同时，考虑到近年来自主品牌发展较快，因此也专门设立了相关的奖项来鼓励它们更快发展。 2007消费者满意度调查的获奖结果 优胜车型——奥迪A6L “优胜车型”是本届调查分量最重的奖项，奥迪A6L以最高的满意度得分摘得该项大奖充分说明了消费者对它的高度认可，同