关于北京市邮政公司提升客户满意度策略研究.doc

关于北京市邮政公司提升客户满意度的策略研究随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向客户资源的竞争，客户资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。关注客户、研究客户、探讨“如何使客户满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。文 目录 一 引言 1 （一） 研究的背景和意义 1 （二） 研究方法和内容 1 二 客户满意度理论概述 2 （一） 客户满意度概念 2 （二） 客户满意度模型 3 （三） 客户满意度测评指标体系设计 5 （四） 客户满意度状态划分 7 三 北京市邮政公司客户满意度现状 9 （一）北京市邮政公司简介 9 （二）北京市邮政公司现状及存在问题分析 9 （三） 北京市邮政公司满意度指标体系设计 11 （四） 满意度测评方法 11 （五） 北京市邮政公司客户满意度的测评结果与分析 12 四 客户满意度提高和改善客户满意度的策略 13 （一） 对于不满意的客户采取措施 13 （二） 维系客户满意，非常满意状态策略 15 1 保持与满意客户的良好沟通 15 2 不断提升核心产品价值 15 3 强化情感作用 16 （三） 提升客户满意度的策略对企业的作用 16 结 论 17 参考文献 18 致 谢 20 一 引言 （一） 研究的背景和意义 随着市场环境的变化，一些秉承旧有商业模式的企业陷入了低成长、低收入的困境。如何构建能够为企业带来新的利益的发展战略，使企业重新步入成长的轨道，是摆在这些企业面前的一个重要课题。打造坚实的客户基础是企业生存、发展的根本，对客户满意价值的实现才是打造客户基础的关键所在。因此，追求能够为客户创造出价值的竞争战略成为企业最佳商业运作模式。 企业要做好对客户满意度的测量和监控也不是容易的事情，涉及到诸多因素的影响，首先应从客户满意的形成逐层展开论述。总的来看，客户满意的形成会受到企业和客户两个方面的影响。从企业方面看，任何企业都必须遵循这样的理念:在总资源一定的情况下，必须保证利益各方均能接受的满意水准，尽力提供高水平的客户满意。这就是说，任何企业都不可能不计成本地去获得客户的满意。 提高客户满意度，实现“双赢”。许多西方企业信奉这样一句名言“：最好的广告是满意的客户。”因为，一个高度满意的客户会：忠诚于公司更久；购买更多的公司新产品和提高购买产品的等级；为公司和它的产品说好话;忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；向公司提出产品或服务建议；由于交易惯例化而比用于新客户的服务成本低。对于一个正常的企业来说，保持客户高度的满意，才可以提高客户对企业及品牌的高度忠诚。而保持对企业的有益的客户忠诚，几乎是所有企业获取长期利润的关键。所以，企业应竭尽所能使客户满意，尽量减少有益客户的流失，提高客户维系率。 （二） 研究方法和内容 本文的主要研究内容是先结合国内外一些学者已有的研究文献和材料，来说明和总结渠客户满意度的重要性。本文的研究方法采用先建立研究对象的分析模型和分析框架，使研究过程规范化和科学化，然后使规范研究与实证分析相结合，从而得出科学而实际的结论。并在实证分析的过程中加入一定的模型，使研究结果更有说服力。 二 客户满意度理论概述 （一） 客户满意度概念 客户满意是市场营销领域的一个重要概念，客户满意使客户对于购买行为的时候感受是消费经历所产生的一种结果，是事后消费者行为的一种评价，对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。引导人们去关注产生客户满意的知觉判断和心理过程，客户对于企业的服务和产品是否满意，在很大的程度上是自己的期待与实际感知之间的差别，客户对某一事项已满足其需求和期望的程度，也是客户在消费后感受到满足的一种心理体验。客户满意对企业来讲至关重要。对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，客户也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的客户，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。只有使客户满意的产品，客户才可能持续购买。 客户满意度作为一种经营哲学和经营战略最早应用于汽车行业，在汽车行业取得显著的成效后，该理念逐渐在各行业得到了广泛的应用和迅速的发展。从20世纪70年代市场的竞争主要表现在对客户的全面争夺，是否拥有客户取决于企业与客户的关系，取决于客户对企业产品和服务的满意程度。客户满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好。同时激烈的市场竞争也促进了客户满意度理论的发展，对客户满意度理论的发展也提出了更高的要求，只有更先进的理论，更符合时代发展要求的理论才能够为企业的发展起到指引的作用，才能提高企业的客户满意度，这也是客户满意度研究理论发展的最终目的。 客户满意度是作为一条纽带把企业和客户联系起来，反映的