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全面品質管理 品質管理簡介 統計品質管制:管制圖 統計品質管制:品質改善手法 統計品質管制:驗收抽樣計劃 品質活動 線外品質管制 TQM的概念與實施 其它  品 質 的 定 義 ˙適用（Fitness for use） ˙顧客滿意（Customer satisfication） 任何產品均具有一些元素來描述它的適用性，這些元素稱為品質特性（qaulity characteristics）。 物理上的元素：長度、重量、黏度。 感官上的元素：品味、外觀、顏色。 時間上的元素：可靠度、維護度、服務性。 契約上的元素：保證條款。 倫理性的元素：推銷員的禮節及誠實感等。  顧 客 ?外部顧客（External Customer） 最終使用者 中間處理者 零售商 ?內部顧客（Internal Customer） 前工程可將其後工程視為顧客。 品 質 Crosby：品質是符合顧客需求 Example：完美？ 　　　　 高價？ 地位？ 　　　　　昂貴？  品 質 與 品 級 品質的好壞，必需在 　　相同的市場區隔， 　　相同的目標顧客群， 　　相接近的科技水準條件 進行評價。 品 質 的 定 義 ?品質是適用（fitness for use ）（Juran 1974）。 ?品質是符合規格（Crosby 1979）。 ?一項產品或服務之品質是指其整體性之特徵或 特性，具有滿足其所規定或隱含需求之能力 （ISO 9000）。 ?品質是產品出廠後，對社會所造成之損失 （包含產品機能變異及有害之影響）（Taguchi 1986） PDCA循環 計劃：決定目標 查核：調查結果 　　　決定方法 加以評價 實施：教育計練 處置：改善對策 　　　加以實施 再發防止 　　　 　　　  品 質 管 制 任何工程及管理上之行動用以量測產品之品質特性，並與規格或標準比較，若發現有任何差異，則採取適當之行動使合乎標準及規格。 日 本 JIS 標 準 品質管制：以經濟之方法，生產高品質之產品或服務，以滿足購買者需求之手段。  品 質 管 理 下列有關之活動： ˙協助各部門進行品質相關工作 ˙產品評估、失效分析、品質教育訓練、產品安全和責任等。 ˙品管圈活動、零缺點計劃、提案改善等。  品 質 保 證 Juran ：為了給予對方確信品質機能適切的進行，所需之有關證據的活動。 JIS：為了保證消費者所要求的品質能得到充分的滿足，生產者所進行的有體系的活動。 ANSI：為了給消費者確切的信用，滿足其對製品及服務之要求，所需之所有計劃性或組織性的活動。  品 質 的 發 展 ?操作員的品質管制 ?領班的品質管制 ?檢驗員的品質管制 ?統計的品質管制 ?全面品質管制 小 Q 和 大 Q 傳統的品質活動集中於“製造”上 →小Q。 現代的品質活動包括所有品質活動 →大Q。 ] 統 計 製 程 管 制 製 程 變 異 隨機原因 可歸屬原因 特性 種類多 隨時存在 每類之影響性小 不易消除 種類少 偶爾發生 每類之影響性很大 可經濟的消除 例子 原料之變異 機器之振動 環境不良 （灰塵、濕度、光線） 產品設計不良 設備未符合要求 不正確之原料 錯誤之工具 作業員之錯誤 不正確的操作方法 未正確實施設備維護 製程隨時間改變的情形 管 制 圖 1924, W. A. Shewhart In statistical control: 無 行 動 。 Out of control: 尋 找 變 異 原 因 ， 採 取 改 善 行 動 。 Work Center Number Quality Characteristic Date Time 830AM 930AM 1040AM 1150AM 130PM Subgroup 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 X1 55 51 48 45 53 X2 52 52 49 43 50 X3 51 56 50 46 48 X4 53 50 49 43 50 Sum 211 209 196 177 201 X 52.8 52.2 49 44.2 50.2 R 4 6 2 3 5 X Chart R Chart 樣