旅游行业“品质提升年”活动实施方案.docVIP

旅游行业“品质提升年”活动实施方案 旅游行业“品质提升年”活动实施方案 为进一步提高旅游行业整体素质，提高旅游企业服务品质，规范旅游市场秩序，优化旅游发展环境，全面增强旅游业的实力、活力和竞争力。市旅游局决定在全市旅游行业开展以“标准化管理、个性化服务，促品质提升”为主题的“品质提升年”活动。特制定活动实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持以人为本，进一步加强推进旅游行业规范化、制度化、标准化管理。通过品质提升年活动，着力优化旅游行业管理者的经营理念，优化旅游从业人员素质，提升旅游企业的品质意识和品牌意识，树立良好的旅游企业形象，创造良好的旅游服务环境，为实现我市旅游业可持续发展作出贡献。 二、组织机构 三、目标任务 （一）切实做好规范文章，加强行业自律。坚持旅游企业依法设立、依法运行、依法管理的原则，创建收放有序、经营遵章守纪、管理宽严适度的旅游环境。加强旅游行风建设，强化质量监督，重视旅游安全，规范市场秩序，维护游客和旅游企业的正当权益。 （二）切实做好提质文章，提升行业水平。巩固旅游A级景区、星级饭店复评复核成果，引导改进设施设备，改善服务质量，提高内在品质。推动旅行社诚信体系建设，提高外联能力，拓展市场空间。 （三）切实做好增量文章，扩大行业规模。引导非星饭店和商务宾馆、社会餐馆加入旅游接待行列和创星工作。引导农家乐项目参评星级旅游区。扶优扶强旅行社，鼓励本地旅行社与外地旅行社开展紧密型的合作，加快旅游公共服务体系建设。 四、活动内容 1、星级饭店。提倡用心服务，微笑服务、人性化服务，切实关注服务细节；及时、快捷、准确地为客人提供各种服务，给客人以情感关怀。 （1）开展全员培训，组织岗位比武和技能比赛，并适时组织人员相互观摩或评比。 （2）深化“感动宾客”活动，认真挖掘和发现身边的感人事迹，积极参加“我感动了宾客”或“他（她）感动了宾客”的信息报送活动。鼓励工作人员记“感动日记”。 （3）搭建星级饭店互检平台，通过明查和暗访对服务质量进行现场监督和控制。 （4）组织星级饭店管理人员赴外地高星级酒店学习考察，提高管理和服务水平。 （5）开展星级饭店前厅总台、客房卫生班、餐饮值台等岗位的“岗位标兵”评选活动。 （6）加大饭店的改造和建设力度，积极引进数字电视等高科技产品服务于顾客，提升饭店硬件档次。 （7）开展“最佳品质饭店”的评选活动。 2、旅行社。提倡诚信经营、诚信服务，提升旅游品质，引 导旅游者理性、明白消费。 （1）逐步建立全市旅行社质量公示制度，利用旅游网及旅游简报，对全市旅行社服务质量和基本情况进行公示。对在经营过程中出现的违规、失信行为以简报或网上通报的形式进行公示，并结合年检、年审依法处理。 （2）杜绝超范围经营行为，加强旅行社的合同管理制度。 （3）狠抓旅游安全用车备案制度的落实，严禁使用证照不齐，保险手续不全、车况不佳的车辆，确保游客的人身财产安全。 （4）积极推行《旅行社品质评定标准》，规范旅行社的经营管理。 （5）严禁发布虚假违规广告，规范旅游广告的基本内容。 3、导游员。提倡宾客至上，爱岗敬业，周到服务，切实维护游客的合法权益。 （1）积极参加导游人员业务培训班，提高导游员的带团技能，努力提升导游整体素质。 （2）导游上团规范，不擅自改变旅游行程，不私拿回扣或小费，提高导游服务质量。 （3）树立品牌意识，建立导游诚信档案。 （4）开展全市“十佳导游”、“优秀导游”评选活动。 4、景区（点）。提倡以游客为中心，以宾客满意为标准，完善服务细节，强化管理水平，提升景区品位。 （1）健全清扫保洁队伍和保洁制度，引导景区搞好绿化、美化、净化、亮化，保障景区（点）清洁卫生。 （2）以游客为中心，严格执行服务规范和制度，工作人员、导游人员坚持规范着装，为游客提供文明、规范、细致、周到、热情的服务。 （3）景区购物点管理有序，经营者挂牌服务，文明守法，无价格欺诈、坑蒙拐骗行为。 （4）准确把握农（渔）家乐的发展定位，不断丰富农（渔）家乐休闲旅游业的内容和功能，挖掘发展具有本土特色的民俗风情、民间文化等娱乐活动,形成较为完善的服务体系。 （5）落实安全保卫制度，消防、防盗、救护设施齐全。以开展“平安景区”活动为抓手，彻底消除重大责任事故隐患，强化旅游安全管理，保障游客生命财产安全。 五、实施步骤 第一阶段：宣传发动阶段（4月）。及时印制下发“品质提升年”活动方案。召开动员大会，认真部署安排实施方案，做好宣传发动工作，营造活动的声势和氛围。各单位根据实施方案的要求，制定本单位提升品质提升方案，于4月底前报市旅游行业“品质提升年”活动领导小组办公室（行业管理