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基于生存分析的顾客流失预测及挽救效果研究
专 题 研 究
《《生产力研究生产力研究》》No.1.2011No.1.2011
基于生存分析的顾客流失预测及挽救效果研究
1，2 2
郑 浩 ，赵 翔
（1.山东大学经济学院，山东济南250100 ；2. 山东经济学院，山东济南250014）
【摘 要】 文章利用生存分析技术解决当前顾客流失管理研究中的缺陷，构建了观测易流失顾客的COX比例风险
回归模型和分析流失挽救效果的Kaplan- Meyer 模型，通过相应的实例分析表明，两种模型能很好地对易流失顾客进行预
测和对流失挽救效果进行分析。
【关键词】 顾客流失；挽救效果；C0X比例风险回归；Kaplan- Meyer 模型
【中图分类号】F224.0 ；F713.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004- 2768 （2011）01- 0097- 03
在顾客关系管理中，当企业与顾客的关系出现障碍时，顾客 （ ， ）
h t z β （）
（） （） ψ i
i i
=
∑ （ ， ） ∑ （）
就存在流失的可能性，此时，如何尽早地发现易流失顾客并采 h t z β ψ k
（） （）
i k
k ∈R k ∈R
取有效的挽救措施成为防止顾客流失的必要手段，笔者在文献 j j
上式右边与h （t）无关，而 （i）的形式是事先人为地已决
0 ψ
检索中发现，在对顾客流失管理的研究中，研究者们使用了不
定了的， = （Z ，）中只有参数 待估计。于是全部流失顾
ψ（k） ψ （k） β β
同的方法，其中有结构方程模型、MBG/NBD 模型、逻辑回归、
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