银行业安全风险案例精析汇编.doc

保险投保单金额填写错误而引发的 一、案例经过柜员为客户办理一笔保障金金额为万元的投资型家庭财产保险业务，由于投保单的保障金总额误填写成保险金总额，而触发了业务运营风险系统中监督模型 “业务凭证/申请书要素不完整、不正确或更改不合规”风险收集确认标准，被确认为风险事件。二、案例分析该笔业务之所以形成风险事件，主要是柜员未弄清楚投保单上标注的保障金金额和保险金额的概念，混淆了两个保险专业术语的内涵（该险种保单上标注的保险保障金是投保的金额，而保险金额是应理赔的金额是保障金金额的双倍），未起到指导客户正确填写保单相关事项的作用，引发了风险事件的发生。三、案例启示在银行的代理业务中，保险是最易产生纠纷的业务。客户所填写投保单上的要素一定要正确、真实、准确、完整，一旦出现差错极易为日后的事故理赔或到期兑付埋下纠纷隐患。所以对于行代理的保险业务，柜员首先自己要弄清楚保单上所有条款的意思表示，对客户进行正确指导。其次对客户填写的《投保单》内容正确性、完整性和真实性进行认真审核，特别是关键要素的审核更要精准，确保投保单无瑕疵、无纰漏。三是银行要加强对代理保险业务的培训，代理每一项保险业务，业务管理部门必须要求保险机构对办理保险业务的网点人员进行培训，并对培训情况、培训内容等做详细记载并与代理协议一并保存，防止因保险机构的培训不到位而将纠纷责任转嫁到行的风险。定期存提前支取反交易的案例 一、案例介绍客户持一张未到期定期存单要求办理转存，网点柜员在未认真审核存单是否到期的情况下，便使用交易办理了销户、转存业务，在支付客户利息时，因利息相差太多，引起客户质疑。原来该客户将存单到期日看错，误以为已到期，故前来办理转存，为了不让客户的利益受到损失，柜员做了反交易处理，形成风险事件。二、案例分析（一）《员工行为守则》中明确规定，员工在向客户推荐产品或服务时，注意维护客户利益，应向客户提供准确、真实可靠的信息，以利于客户做出正确的判断和合理的选择，维护客户的正当权益。（二）该案例中，因柜员对客户提交的定期存单未按业务流程进行认真的审核，对客户即将到期的存单未起到提醒义务，导致业务办理完毕后，因客户不满意而形成反交易的风险事件。（三）该笔业务为客户办理并要求转存，且通过柜员、现场审核、远程授权审核，但均未对即将到期支取并转存业务提出疑问，并提醒客户做出合理的选择，未起到事中控制作用。三、案例启示（一）加强柜员《业务操作指南》的学习，使其熟知各类业务的风险点，并严格按操作流程办理业务，保证办理的业务准确无误，从而提高运营核算质量（二）加强现场管理、授权人员的履职，充分发挥事中控制的职能。（三）提高客户服务水平，秉承“以客户为中心，服务创造价值”经营宗旨，从细节做起，不放过任何一个提高服务的细小环节。 ATM取款引出的案例 一、案例经过业务处理中心经办柜员在进行收报确认时看到一笔退汇报文，金额：5,00元，退汇原因：卡号有误。经查，原来该笔报文是网点ATM取款不出钞的差错款项划还客户帐，因柜员在填制特种转帐凭证时，将客户的卡号差错造成帐号户名不符，查明原因后，经办柜员及时填制正确的特种转帐凭证，将差错款项汇还客户帐。二、案例分析（一）当营业网点发生ATM存、取款差错时，业务处理部门经办柜员要根据ATM差错报告表、银行卡交易投诉表、银行异地通兑往帐交易明细清单进行核实，经核对相符证明情况属实，方能进行帐务处理，然后填制特种转帐凭证，向ATM管辖核算网点划，然后将差错款及手续费划入ATM差错报告表指定的客户帐。（二）案例中ATM差错款划还客户被汇入行退回，经办柜员通过查看会计档案影像的原始凭证，弄清退回原因：经办柜员在填制特种转帐凭证时疏忽，将客户的卡号差错，造成帐号户名不符。款项被退回到业务处理中心其他应付款固定内部发报户，经办柜员应重新填制正确凭证，将款项返还客户帐。三、案例启示（一）银行资金清算部门，处理每一笔业务都关系到银行的资金清算是否准确安全，经办柜员在填制凭证、进行资金清算的每一个环节都要认真严谨，填制特种转帐凭证时，要与交易明细清单、银行卡交易表进行核对，确保帐号户名正确无误，使返还客户的资金能及时到帐。（二）对ATM差错业务的处理，既要对客户负责，也要对银行负责，任何一笔差错都可能导致客户或银行的资金造成损失。因此，柜员要增强防范意识和责任感，杜绝不按流程办理业务等违规行为，切实提高业务质量和处理效率，提升客户对行服务效率的满意度。 开户交易凭证金额涂改引发的一、案例经过网点柜员使用交易为客户办理个人账户开户业务，金额2万元，因客户眼花填写金额时发生错误，随即客户将金额划掉重新写上正确金额，而经办柜员未认真审核客户填写的凭证要素是否合规，造成客户填写的凭证金额涂改而未发现，次日，该笔业务被核查中心发现金额有强行涂改的痕迹，确认为“业务凭证要素不完