剖析导游工作时应注意的.ppt

第四节 导游工作时应注意的问题 讲解中要注意的问题 行为上要注意的问题 要处理好一些关系 讲解中要注意的问题 (1)涉及内容要得体（要立足于国家的立场观点。涉及政治内容要讲完即收，绝不参与争论。对旅游者的敌对挑衅，恶意诋毁，要立场坚定，观点鲜明，理直气壮地予以澄清，并要求其立即停止与旅游无关的话题。） (2)处理好宗教与迷信的关系 (3)力戒黄段 (4)避免缄默冷淡(一是不会讲,尤其是沿途导游二是态度冷淡,不愿多讲,职业道德不够) 处理好宗教与迷信的关系 介绍宗教与中国文化，介绍宗教艺术对人们思想的影响，要避免成为传道和布道者 尊重信仰，不得在宗教场所发表一些不尊重的语言。 尊重所在场所的宗教习惯、文化传统； 不参与旅游者间的看相、算命、测字等迷信活动。但对旅游者一般祈福避邪活动，如烧香、拜佛、摸福、求福像等不要干涉。 行为上要注意的问题 (一)保持良好的第一印象和最终印象 (二)不得迟到和早退(10分钟最低时限) (三)不得擅自离团 (四)不得有欺骗行为 处理好一些关系 (一)与领队的关系 (1)尊重领队 (2)关心领队,支持领队的工作 (3)坚持原则,避免正面冲突 (二)强和弱的关系 (三)多数和少数的关系 (四)劳和逸的关系 (1)游览活动中的张与驰 (2)行进速度的缓与急 (3)导游讲解的快与慢 案例：左右为难 正确处理与中心人物的关系 扶植中心人物 一、选人 中心人物标准： 1、有较强交往能力 2、有稳定的性格特征 3、有较强的认知能力 二、扶植： 1、调整扶植对象旅游目的地的知识经验结构 2、树立扶植对象的形象 处理好多数与少数的关系 对待团队中的分歧，导游员要避免造成偏袒一方的感觉。 要向旅游者实事求是地讲明情况，请领队协助做统一意见工作，力求兼顾各方。 忌举手表决 如：一个团队中大部分的游客想去某景点观光游览，一小部分人想去购物。这时，导游员可将购物游客安排在景点附近的购物商场，并且确定集合时间，先将购物客送到商场，（可指派领队或全陪负责安全问题）然后带另一部分游客去景点，再按规定的时间上车集中。 地区型亚群体 社会地位型亚群体 亚群体规范 导游员如何应对亚群体现象 不介入原则 * 尊重领队: 尊重领队人格,尊重他的工作,尊重他的意见和建议,适时发挥他的特长,随时注意维护领队,遇可显示权威的场合,多让领队出面。遇事多与领队磋商。 当领队提出意见建议时，要给予充分重视。当领队在工作或生活中遇到麻烦时，导游员要给予必要的支持与帮助，当旅游团内部出现纠纷时、领队与旅游者之间发生矛盾时，导游员一般不要介入，以尊重领队的权限，但必要时可助其一臂之力。这样利于双方相互信任，利于彼此合作。（案例） 导游员遇事多和领队商量，在旅游日程、旅行生活上一定要先征求其意见。当计划变更时，更需要先和领队沟通。 领队与团队的中心人物方先生闹僵了，全陪小王左右为难。领队认为方先生总是歪曲他的意思，他明明是要为全团客人做好事，方先生非说他是想方设法赚大家的钱。小王觉得领队说的有点道理。像团队到了西安，领队想起团里的客人在北京就说很想品尝西安凉粉，于是就向小王打了招呼，亲自督促西安地陪安排一家可以免费送凉粉的餐厅就餐。却受到了方先生的指责。 方先生：凉粉是街头小吃，不能算是正餐。让我们吃这样的东西，就是降低了我们的用餐标准！ 领队：我们的标准是八菜一汤。换了这家餐馆，仍是八菜一汤，还加了一个凉粉，并没降低标准呀。 方：谁知道呢？我只知道在规定的餐馆，标准是不会变的。换了一家可就难说了。我看这家就是不如原来的好嘛！我上一次在那里吃得很好，要加些什么，他们也都答应了嘛！ 听方一说，客人议论纷纷。小王打圆场说：这样吧，晚上我们还到原来的餐厅，旅游嘛，不同口味都尝一尝。 晚餐以后，大家觉得这两个餐厅其实也没什么区别。刚出餐厅，方先生叫住小王，说：小王呀，你比较老实，我是相信你的！那个领队太狡猾了！你看他全世界跑来跑去，见人说人话，见鬼说鬼话，你可不能听他的！以后有什么事，你就来跟我说，我给你做主！你可不能为了从领队那拿小费就围着他转啊！ 方先生的话被远处的领队隐约听到了。回到酒店，领队找到小王，说：这个方先生真不知好歹，我的好心，到他嘴里全成了驴肝肺，不给他苦头吃他就不开窍！这样吧，明天上了车你就说：开茶话会的时候，某某旅行社就说过了，各地游览的安排由当地的旅行社负责。如果谁觉得不合适，请自动离团！ 领队还对小王说：我们社和你们社已经 合作好几年了，双方关系不错。你要听我的，我和我们老总关系很好，回去以后我让老板给你们经理打电话，下次出团还请你当全陪……. 领队:1、他未能在方先生成为中心人物时，采取措施阻止其自尊意识膨胀2、他在改变原计划时做得过于草率，使团里旅游者对他不满3、竟然想假手全陪对方先生采取有损害的行为 小王： 1、首先