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　　有关于陈晓冉文献综述 有关于陈晓冉文献综述 导读： 海 南 大 学 毕 业 论 文（设计） 文 献 综 述 报 告 姓 名： 陈 晓 冉 学 号： 专 业： 市场营销 班 级： 2007专升本 指导教师： 完成日期： 论CRM在旅游企业中的运用 论CRM在旅游企业中的运用 文献综述 专业：市场营销 班级：2007专升本 ：陈晓冉 指导老师：陈海鹰 一、引言 电子商务时代,信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。随着中国旅游企业改革的不断深入以及中国正式加入在旅游企业中的运用研究却相对较少, 如今，国内大多专著侧重于介绍CRM的基本理念，基本内容及CRM的管理和技术这几大模块。针对旅游这一特殊的服务行业，客户具有多样性、复杂性、流动性等特点。那么如何提高客户忠诚度、维护良好的客户关系、发展新客户、了解客户需求、提高客户满意度、精简业务流程、节省成本，这是CRM管理体制重点解决的问题。在旅游企业中有效正确的运用CRM，能提高其管理水平和生产效率，促使企业长远的发展，使企业在竞争中不断成熟和壮大。 二、相关文献回顾 （注意：以下括弧中内容要填！） 本文研究资料收集的范围及主要包括：学校图书馆中关键字检索 “（ ）”共有（ ）条书目；关键字检索“（ ）”共有（ ）条书目，在中国知识资源总库——KI 系列数据库中关键字检索“（ ）”共有（ ）条记录；关键字检索“（ ）”共有（ ）条记录，在维普全文数据库中关键字检索“（ ）”共有（ ）条记录；关键字检索“（ ）”共 2 论CRM在旅游企业中的运用 有（ ）条记录。下面将开始介绍与本文相关的主要文献内容。 （一）关于CRM起源与定义的研究 1、关于CRM的起源研究: 现代管理科学源于西方国家。同我们以往接触到的其他许多先进的管理理念一样，客户关系管理(CRM)的思想以及成形的理论也是来自西方的舶来品.最早提出CRM(CustomerRelationshipManagement)概念的，是国外一家大名鼎鼎的美国IT咨询顾问公司 3 4 5 6 有关于陈晓冉文献综述 导读：环节都应实现自动化管理。在这之后，西方理论界与企业界对于CRM理论及其应用研究的热情一浪高过一浪，由于CRM实施中对于rr技术的依赖性，IT厂商更是对CRM的研究趋之若鹜。一些世界著名的软硬件供应商如Oracle、siebel、SAP、NCR、IBM和HP等，在大量研究后纷纷推出各种CRM解决方案的白皮书和相关研究成果，以配合其CRM产品的 Gar饥erGroup，同样也是这家公司，第一次提出了ERp(EnterpriseResourceplanmng)，即“企业资源规tIJ”的概念。该公司认为，CRM产生的背景是国家的垄断、行业的垄断和对资源的垄断的打破，以及由此 导致的更加激烈的竞争，更短的产品生命周期，更加个性化的客户需求。Gartner 认为CRM是迄今为止最大的IT概念，它将看待客户的方式从独立分散的单个 部门，提升到了企业的层面。为了实现CRM，企业与客户联系的每一个环节都 应实现自动化管理。在这之后，西方理论界与企业界对于CRM理论及其应用研 究的热情一浪高过一浪，由于CRM实施中对于rr技术的依赖性，IT厂商更是 对CRM的研究趋之若鹜。一些世界著名的软硬件供应商如Oracle、siebel、SAP、 NCR、IBM和HP等，在大量研究后纷纷推出各种CRM解决方案的白皮书和相 关研究成果，以配合其CRM产品的销售。这一理论与实践交互促进的做法，使 得CRM方面的研究有了突飞猛进的发展。 客户关系管理的核心思想是“以客户为中心”。早在19世纪60年代， 费城的一位百货商店主约翰·万那美克就创造了“顾客总是对的”这句不朽名言。 而理论界类似的论断最早似乎可以追述到管理大师德鲁克40年前提出的“企业 的根本目标在于创造客户”的论断。1965年，一位年轻的美国律师拉尔夫·内 德尔出版了《驾车不安全》一书，书中猛烈抨击了美国汽车行业缺乏对顾客安全 的考虑，这本书的出版以及影响被认为是一次十字军式的顾客革命。1982年汤 姆·彼得斯和鲍伯.沃特曼对美国的成功企业进行了