谈广义虚拟经济视角品牌商务网站满意度.docVIP

　　谈广义虚拟经济视角品牌商务网站满意度 谈广义虚拟经济视角品牌商务X站满意度 导读： 摘要：随着电子商务和广义虚拟经济的发展，以淘宝为代表的c2cX站也日益兴盛。本文系统回顾了顾客满意度的相关文献，从顾客感知质量和期望质量角度构建了c2c满意度模型，并以淘宝X为样本进行了实证分析。 　　关键词：广义虚拟经济；C2C；满意度 　　1674—9448(2011)02—0084—90 　　一、引言 　　传统商务中的顾客满意度可以用Kotler(1994)提出的“顾客让渡价值”(CDV)概括，即顾客总价值与顾客总成本之差。因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本，构成了传统商务中顾客满意度的内容。 　　在物本经济正在逝去，广义虚拟经济正在凸显的今天，顾客对商品的需求，已不再是单纯数量和质量上的满足，情感精神上的需求也成了他们的标准之一，他们越来越追求商品购买与消费过程中心灵上的满足感。在互联X技术高度发达的未来，从广义虚拟经济视角分析，消费者购买商品的过程和消费的体验，表现为人们基本的生理需求得到满足之后，向心理需求和精神需求的升级，并且这种需求占据的地位越来越重要，于是这种广义虚拟经济范畴的“满意”与“不满意”就成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内涵也就发生了深刻变化，不仅仅局限于传统的生理需求层面的满意了，而且包含了心理需求和精神需求更深层次的满意了。本文正是基于此，探讨了广义虚拟经济视角下品牌商务X站满意度理由。 　　二、文献回顾 　　在传统商务当中，满意度的研究与忠诚度的研究在很大程度上是叠合在一起的。而在电子商务的一些文献中，电子商务的满意度和忠诚度的研究过程是相互独立的，这两个变量的影响因素部分重叠但各有不同，并且学者们倾向于认为高电子商务满意度会导致高电子商务忠诚度。 　　Srinivasan等(2002)确定了8个可能影响电子商务客户忠诚度的因素。在被考虑到的定制、交流互动、客户培养、客户关怀、社区、选择、便利性和个性等因素中，除了便利性因素外，其他的因素都对电子商务的忠诚度有着重要的影响。同时，电子商务忠诚度对正面口碑效应和较高支付意愿也有着正面影响。Youjae(1991)经过研究发现较高的客户满意度能够提高客户忠诚度，增强客户重复购买的意愿，并能产生积极的口碑效果，减少客户的抱怨。同样的，Anol(2001)通过建立电子商务中客户满意度与持续购买的理论模型，并经过实证检验发现，客户满意度对持续购买行为的正向影响最强。Anderson和Srinivasan(2003)研究了电子商务满意度对电子商务忠诚度的影响，他们通过两个商业因子(信任和认知价值)和三个个体因子(采购规模、惯性和方便动机)的分析发现电子商务满意度和忠诚度之间存在着密切的相关关系。Thorb-jornsen和Supphellen(2004)认为，消费者对于某一X站的访问更多的取决于消费者的品牌忠诚度而非上X经验或者访问动机。Parsons(2002)提出，同传统零售一样，X络零售商同样可以通过推广X络社区等方式来建立和巩固消费者的忠诚度。Bauer等(2002)同样发现，消费者对在广义虚拟经济视角品牌商务X站满意度由写论文的好帮手.anski和Richard T.Hise(2000)则首次提出了电子商务满意度的概念并建立了电子商务满意度的概念模型，并在其研究中测试了四个维度(便利性、商品的种类与描述、X站设计、财务安全)对客户满意度的影响，其结果显示便利性对客户满意度的影响最为明显，其次是X站设计。在其研究中没有包含客户服务与物流配送等维度，其概念模型相对较为简单。而Szymanski和Hise(2000)侧重研究了X上购物的金融安全理由与电子商务满意度之间的关系，考虑到对电子商务满意度的相对影响程度，他们认为，在其回归模型中涉及到的四个因素(便利性、商品、X站设计、金融安全)中，便利性位列第一。类似的结论也在Burke(2002)在文章中得到了论证，消费者对于X上购物是否满意，决定于他们在购物中体验到的便利性、产品质量、产品价值和产品选择等因素。 　　Sang Yong Kim和Young Jun Lim(2001)研究了通过互联X购物者的客户满意度，发现娱乐性、便利性、可靠性、信息质量、速度这几个因素影响X上购物者对站点的选择，而娱乐性、速度、信息质量、可靠性这几个变量均和客户满意度有关。Timo Koivumaki(2002)对客户满意度与X上购物总量之问作了实证分析，在他的研究中用到了Lee(2000)的模型，该模型给出了影响客户满意度的因素：物流配送、客户服务、价格优势、安全、系统可靠性、操作速度、易用性、内容质量等，并提出了客户满意度与重复购买之间的关系。Soyoung ki