食品物流学(第六章)pptConvertor.docVIP

第一节 物流信息 第二节 物流信息系统 第三节 客服的定义以及构成要素 第四节 顾客服务的标准与评价 第六章 物流信息与顾客服务管理 第一节 物流信息 一、物流信息 （一）物流信息的概念与特点 物流信息：在物流活动进行中产生及使用的必要信息，它是物流活动内容、形式、过程以及发展变化的反映。 物流信息一般有两部分组成： （1）物流系统内部信息：物流作业，控制信息等 （2）物流系统外部信息：顾客，市场信息等 与其他领域的信息比较，物流信息主要反映出企业物流活动所具有的基本特征，例如，信息量大、分布广；信息动态性强；信息种类多；信息的不一致性等。 （二）物流信息的作用与种类 物流信息主要有以下作用： 1．交易功能 2．控制功能：服务水平和资源控制 3．决策功能 4．战略功能 物流信息的可以按不同种类分类： 1．按物流信息沟通方式，可以分为：口头信息和书面信息； 2．按信息的来源分为：外部信息（本系统以外）和内部信息（指来自物流系统内部的各种信息的总称）； 3．按照物流信息的变动度分为：固定信息（生产标准，计划等）和流动信息（如各作业统计信息）。 （三）相关信息情报体系的发展过程 发展分为5个阶段。 1）企业内情报体系时代 2）企业之间情报体系时代 3）企业群之间的情报体系时代 4）地域情报体系时代 5）社会情报体系的时代 二、物流信息的收集与传递 从各种渠道获得大量的物流信息，尤其是有关供应商、用户及产品的有关信息，不仅使用量大，而且有相当一部分是重复使用的。采用网络传输的方式，可以大大降低运行费用，提高物流整体水平。 （一） 电子数据交换EDI 1．EDI内容 EDI是标准商业文件在企业计算机系统间的直接传输。 标准格式的商业文件：如采购文件、订货文件、运输文件、发票、电子转移支付等，而非标准化的、个人的E-mail文件不在该定义之中； 文件的直接传输：不包括电话、传真的传输内容。 EDI的效果与优点如下： 只要输入资料准确EDI就能准确无误地从一个电脑向另一个电脑交换资料（特点计算机到计算机）。 组织采用EDI，就能将要求订单等相关情报以电子方式进行处理和传送，相应地就能排除相当量的文件，减少文件相关业务。 利用EDI进行账单、订单的邮送可缩短所需时间。 可以在希望的时间里进行处理，所以可以提高顾客服务的质量、增强顾客的满意度。 若是企业为了销售而订的货物可以及时（Just In Time）到达，所以可以缩短库存决定周期和库存补充周期，安全库存也可减少到最佳状态。 EDI的目的：并不是单纯地为了清除纸张文件，而在于减少商品接受订货和订货时的错误，缩短处理时间，消除资料的重复输入，文件书写等烦锁的物流业务，提高效率。 EDI标准：指的是各企业共同的交流标准，是数据交换的翻译，它使得遵循这一标准的企业与组织能进行电子数据交换作业流程。 EDI的标准从技术角度来讲分为：事业规约和通讯规约两种。 EDI好处：使用EDI进行数据传输最大的好处是减少了企业在文档方面的工作，提高了数据传输的速度与准确性，从而降低了运营成本，实现整个供应链活动的效率化和企业经营的目标。 目前最常用的EDI系统主要是： 1）单对多EDI系统：“单通常是指大型的制造商或零售商，其优点是系统的拥有者具有控制整个系统的能力，缺点是维护和管理的费用较高。 2）增值网（VAN）：又称在线系统(On-Line System)，是最受欢迎的EDI系统。VAN是实现EDI功能的外部设备，目前被广泛使用的销售时点系统(POS)、电子订货系统(EOS)都是VAN应用的具体形式。 物流EDI：是指货主、承运业主以及其他相关单位之间通过EDI系统进行物流数据交换，以此为基础实施物流活动的方法。 2．综合情报通讯网(ISDN, Integrated Switched Digital Network) 综合情报通讯网是追求计量型通讯和数字通讯的整合的通讯网形态，是为了处在各种机器（如电话、电信、以及其它各种非电话系通讯机器）并存状态的通讯网。 通过ISDN可实现各种线路的整合化，交换的整合化，线路效率的提高、通讯事业者可期待标准化与节俭，而使用者利用一个线路，可同时利用各种媒体，方便通讯。 3. 条形码 条形码：是一种用光电扫描阅读设备识读并实现数据输入计算机的特殊代码，一般由一组数字组成。 条形码是有关生产厂家、批发商、零售商、承运业主等经济主体进行订货、销售、运输、保管、出入库等活动的信息源。 用条形码表示商品时，一个符号可以把商品的所有属性表示出来，这样系统可以在物流活动发生时点及时捕捉到信息，提高物流系统的效率，并且保密性好、误读率低。 常用的是EAN-13码 （标准码） 690-695是中国大陆 储运条形码包括14位标准码