服务提升建议_基本思路.pptxVIP

服务提升建议_基本思路;对现有各类功能进行重新归类和梳理;服务提升建议_网上营业厅;加大对短信营业厅的宣传;调整掌上营业厅的位置;把自助缴费终端列入营业厅的考核项目;建立空中营业厅网点信息管理制度;四、整合包装推广电子渠道;五、电子渠道-探索电子商务模式;六、规范掌上（WAP）营业厅并推进内容计费;七、全网自助终端的规范和推广;八、初步搭建全网渠道运营管理监控系统;四、有效提升电子渠道分流效果－营业厅和热线服务全过程分流;有效提升电子渠道分流效果－全网统一开展营销推广活动;有效提升电子渠道分流效果－加强电子渠道服务质量监控;下一步推广电子渠道; 一、推进各项制度建设，并增强执行力 1、推进电子客服中心话务员底薪式薪酬制度。 2、进一步完善绩效考核管理办法，并在全中心范围内实施。 3、进一步完善电子客服中心话务员淘汰管理办法。 4、建立电子客服中心话务奖励积分兑换小礼品机制。 5、建立客服话务员预警机制。 6、建立服务质量考核方式。 ; 二、提升电子客服中心员工服务技能、营销技能、主动服务意识，不断提升客户满意度 1、开展营销技巧、沟通技巧等技能培训，提升员工的工作素质。 2、推进绩效考核机制、淘汰机制、积分奖励机制的运行，达到员工共同进步、共同发展的目的，从而提高员工整体服务、营销技能，不断提升客户满意度。 3、开展公司企业文化教育，达到个人利益及公司利益一致的目的。 4、根据集团公司 “诚信服务 满意100”活动，加强中心员工对服务的认识并统一解释口径。 ; 三、根据集团公司指导意见进一步完善电子渠道工作 1、根据短信营业厅规范对流程进行梳理，对提供内容、提供方式进行清理和规范。 2、根据网上营业厅规范对流程进行梳理，对展示内容进行明确。 3、对热线渠道流程进行规范，对提供内容进行明确。 四、根据集团公司12580平台建设指导意见，做好台席扩容、12580话务员招聘培训工作。 ;五、做好对12580平台、电子渠道、外呼的宣传工作。 1、在上线前做好对12580平台宣传工作。 2、建设和完善电子渠道的相关工作，并及相关部???做好沟通和协商。 　 3、与相关部门及各分公司携手做好中心外呼对外宣传工作，提高外呼工作对各分公司及相关部门的支撑能力。 六、做好电子客服中心人员的招聘、培训工作。 根据电子客服中心业务发展及人员变动情况，将分期分批对中心人员进行招聘培训。 七、做好公司领导交办的工作。配合完成好其它部门交办的工作。 ;2.1.1 话费查询业务：主要发现;2.1.2 话费查询业务：人工、短信和IVR对话费查询业务的服务评价对比;2.1.3 话费查询业务：改进建议;2.2.2 梦网业务的改进建议：通过IVR引导到短信营业厅;2.3 座谈会的其它发现和建议