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漫 談 危 機 處 理報告人：鄭經偉中華民國九十六年十一月二日綱要前言危機的定義危機的基本概念對危機處理之基本認知危機處理的原則性與考量危機處理的技術性考量與應變方式對新聞媒體的應變之道學務同仁的角色扮演危機處理中的實例結語 前言 911美國驚爆事件911恐怖攻擊事件，是2001年9月11日發生在美國本土，以劫持多架民航飛機衝撞摩天高樓的自殺式恐怖襲擊。在事件中大約有三千人死亡，包括美國紐約地標性建築世界貿易中心雙塔在內的六座建築被完全摧毀，其它23座高層建築遭到破壞，美國國防部總部所在地五角大樓也受到襲擊，美國經濟同樣遭到嚴重打擊。 911事件導致後來的國際反恐行動，包括阿富汗戰爭和伊拉克戰爭。 前言 台灣九二一大地震 台灣地區 9月21日清晨一時四十七分十二秒發生芮氏 規模七點三的強烈地震，震央位於東經一百廿點七八度、北緯廿三點八五，也就是日月潭西方十二點五公里，由於地震深度只有一公里，震波傳遞全台，全台各地震度都在三級以上。 前言 維吉尼亞理工學院校園屠殺案美國維吉尼亞州的維吉尼亞理工學院96年 4月16日發生一起重大校園槍擊案，兇手持槍濫射造成32人死亡、20多人受傷，後來槍手也飲彈自盡，累計共有33人死亡，成為美國史上最嚴重的校園屠殺案。危機的定義一、危機的定義 韋氏大自字典詮釋：「一件事的轉機與惡化的分水嶺」 處理的好則變成轉機，為成功的機關鍵 處理的不好則註定失敗二、危機預防?可能發生的危機 ?危機的狀況剖析 ?危機發生機率分析危機的基本概念一、危機的類別?成長危機（青少年期12-18才） ：青春期、學業、前途 （成年期18-34才） ：學業、工作、擇偶、婚姻、管教子女 ?事態危機（外在環境引發的突發事變） 例如：天災、人禍、疾病、意外死亡、被搶或遇襲二、危機反應?沮喪、焦慮、震驚、憤怒、悲傷、害怕對危機處理之基本認知一、對意外事件的消極或負面的心態 *否定 *不于理會 *知道意外會發生，但不會發生在自己身上 *恐懼二、對危機與意外事件的反應層次 *消極的逃避 *抵抗，無謂的抗拒 *承受，承擔下來 *理性面對 *積極性的準備危機處理的原則性與考量危機的出現極可能是原有機制或系統異常，因此不能循正常的作業系統操作，必須在最短的時間內處理。一、法理情的考量二、教育的目的，學校的規定三、社會的責任四、道德的標準五、校園防護方案與危機處理的程序制定危機處理的技術性考量與應變方式一、第一時間反應對策的敏度二、不要一下子急著完全滅火三、認清問題的癥結四、匡住問題的先局五、作瞬間決策六、行政中立七、按程序而行八、無法者速定法九、不要與刻意肇事或改革者衝突十、內部控制十一、不要只注意初期的受害者十二、不要全被危機籠罩十三、趕到現場十四、逗留現場時間不要太久十五、不要多言，不要製造新問題十六、有時故意讓事件萌生，但在 可控制的範圍十七、請有關單位主管出面協調十八、建立醫療法律之諮詢顧問群一九、平日與地方軍警單位保持聯繫， 良性互動二十、寫下所做的，紀錄成手冊、報告對新聞媒體的應變之道一、主動與新聞媒體聯繫二、掌握先機，不要被模糊焦點三、當機立斷，做必要澄清四、對不幸事件不要做太多的辯詞五、平衡、平實地描述事件經過六、不要給媒體炒作之機會七、避免媒體之捕風捉影八、統一公關發言人九、暫時封口、用寫文章表達十、掌握最後底線十一、不要讓校長曝光太早十二、必要時，對媒體或散佈不 實言論者提出毀謗告訴， 維護有關人員或校方之權 益十三、接受媒體訪問的注意事項學務同仁的角色扮演學務工作者平常要協助學生在學習階段的角色轉變，教導學生在個人與團體間的因應知道與處理衝突的能力。碰到「危機」不要慌張，設法迅速應變，希望有「轉機」，進一步努力營造，尋找「新機」。危機處理中的實例學生靜座抗議跳樓自殺失竊師生戀性侵害、性騷擾意外車禍身亡登山意外結語關於危機的處理必須掌握重點，當機立斷，判斷其產生之衝擊，決定優先處理順序，爭取時效避免事件擴大或失控。校園危機與意外事件處理雖是件艱辛的工作，但這些處理經驗卻可以重新喚起我們的對學務工作的更深入認知，並讓我們對不可預知的明天做最佳的預防。最後祝福在座所有為學務工作默默耕耘的夥伴们健康快樂。