顾客终身服务价值.pptVIP

客户终身价值 培训前思考——现有认识？ 请介绍一下你常用的一个品牌产品，每年消费情况如何？是否会向朋友提及或推荐？ 五力模型 供应商 潜在进入者 替代者 行业竞争对手 还有一个是？ 客户是什么 是上帝？ 是伙伴，是朋友？ 是麻烦，是挑刺者？ …… 客户价值 客户终身价值 如何看待客户服务 对客户怎么定义，就会有什么样的客户服务？ 客服客服，就是把客户搞得服服贴贴？ 客户价值与客户服务 一粒玉米的故事 ◎成为加工品，直接卖给消费者，创造市场价值； ◎成为种子，生产更多的玉米； ◎不去管它，让它烂掉扔掉； 鸡与蛋的故事 泽与鱼的故事 请问： 我们手中的客户成为了哪一种？ 你希望你的客户成为哪一种？ 客户价值与客户服务 想想以下问题： 记不记得你一个月前的客户名字？现在他家里的装修情况如何？ 记不记得成交最高客户，成交最低的客户？你和他的关系如何？现在还有电话联系吗？了解他的现状吗？ 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 客户价值与客户服务 五个问题（五H） 1、一年内有多少顾客进入到我们的门店（How many people entered our supermarket last year）？ 2、有多少进入的顾客产生了消费购买（ How many people purchased our building-material products in a year ）？ 提示一：购买顾客比率是反映初次顾客服务质量的重要 指标； 购买顾客比率=消费购买总人数/进入门店总人数*100% 五个问题（五H） 3、初次购买的顾客产生了多少的消费量（How much did the people purchase for his first chance）？ 提示二：初次购买量反映初次顾客服务质量的重要 指标； 顾客：服务一般般，让人不踏实，可买可不买的先不买，看看 再说，由于服务质量的低下导致成交量降低，且机会错失！ 五个问题（五H） 五个问题（五H） 顾客自身单次购买的价值 1、华美乐每个顾客平均一次购买的总收入/毛利： 单次购买平均总收入（GR/GI） = ?（门店零售） ?（装饰） 单次购买平均总毛利（G.P） = ?（门店零售） ?（装饰） 顾客自身终身购买的价值 假设顾客人均寿命85岁; 平均每人一生中买2套房,第一次买房30岁; 第二次买房40岁; 每10年更新一次家庭装修。 假设该顾客对华美乐非常忠诚,第一次装修的费用如前面所述,且每次装修的50%购买在华美乐实现,请计算其自身为华美乐带来的价值. 第一套房所有装修在华美乐的购买价值: 第二套房所有装修在华美乐的购买价值: 客户方面 　　即客户从企业的产品和服务中得到的需求的满足。 　　肖恩?米汉教授认为客户价值是客户从某种产品或服务中所能获得的总利益与在购买和拥有时所付出的总代价的比较，也即顾客从企业为其提供的产品和服务中所得到的满足。即Vc=Fc — Cc（Vc：客户价值，Fc：客户感知利得，Cc：客户感知成本） 编辑本段企业方面 　　　　客户价值是企业从与其具有长期稳定关系的并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的利润贡献。“长期的稳定的关系”表现为客户的时间性，即客户生命周期(CLV)。一个偶尔与企业接触的客户和一个经常与企业保持接触的客户对于企业来说具有不同的客户价值。这一价值是根据客户消费行为和消费特征等变量所测度出的客户能够为企业创造出的价值。 4.2 常见顾客理念——顾客到底是什么？ 顾客永远正确（态度） 第一条，顾客永远正确；第二条，顾客错了，请再看一下第一条或者参照第一条执行。 顾客完全满意（目标） 顾客是上帝，错了也是对（观念） “尽管顾客并不总是对的，但是我们要让顾客觉得他总是对的。” 宗教中的“上帝”永远是倾听者，从来不说话，但顾客这个“上帝”却做不到这一点。 4.2 常见顾客理念——顾客到底是什么？（续） 顾客是傻瓜，什么也不懂 顾客是刁民，经常不讲理 顾客是奴隶，围着企业转 顾客是老师，最解需求意 帮顾