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工作总结以附工作思路强化执行勇于创新
客服中心2007年工作会议
一届三次职工代表暨工会会员代表大会材料之一
强化执行 勇于创新
全力推进客服中心新跨越
廖黛丽
(2007年2月9日)
各位代表、同志们:
今天,客服中心在这里举行2007年度工作会议暨一届三次职工代表大会。此次会议的主要任务包括:传达和贯彻省公司、市公司的工作会议精神;总结回顾客服2006年的各项工作;分析当前形势,制订2007年发展方向,动员客服全体员工坚持科学发展观,坚定信念,加快转型,创新发展,推动客服中心在新的一年里各项工作有条不紊进行,创造新的业绩!按照大会的议程安排,我代表客服中心领导班子做《强化执行 勇于创新 全力推进客服中心新跨越》的工作报告,请各位代表审议。
一、2006年度主要工作回顾
二○○六年是深圳电信以及整个中国电信的“转型年”,在外部竞争环境加剧和企业转型加速的大环境下,客服中心作为企业与客户重要的接触点、主要的营销服务渠道,承担了艰巨的任务。同时,各级管理部门推出多项重大服务举措,自然月收费、新版帐单、新八大服务承诺、市话详单查询等,给10000号带来了巨大的挑战。面对困难和挑战,客服中心全体员工上下一心,努力拼搏,以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标,加快推进服务、营销、业务、技术、管理以及文化转型,增强企业核心竞争能力,创建企业和客服的“蓝色海洋”,通过持续的服务、营销、管理、转型探索创新工作,中心的服务能力、客户满意度得到较好提升,业务量、增值业务收入实现稳步增长。
(一)以客户为中心,在保证服务同业领先的基础上,进一步提升服务能力,从“传统呼叫中心”向“多媒体接触中心”发展,实现10000号的服务转型
2006年,10000号的客户满意度分项指标均稳中有升,综合满意度由年初最低的80.7提升到85!在省公司的拨测中,服务态度和业务水平遥遥领先于省内一级城市,连续多月同城排名第一。投诉抱怨月均量持续降低,2006年四季度较一季度相比投诉抱怨月均量下降近50%。故障预处理流程优化,宽带预处理率达到70%以上,大大减轻了企业后端压力,整体服务持续处于同业领先水平。
1、开展低端商业客户服务营销
选取优秀客户代表组建商企客户坐席,设计了与10000号商企客户配套的相关流程,采取直邮和电话联系等方式,利用客户分析和客户洞察,通过项目营销、增值业务促销加针对性的主动关怀,引导客户使用10000号热线和网站,加深客户互动程度,建立与商企客户良好的客户关系。
2、实施差异化质量监督管理
客服中心将差异化服务手段延伸至服务质量监督之中。根据客户代表的技能高低、服务时长,调整质检抽查的频率,实行了阶段性免测、个性辅导和集体辅导结合,业务重点抽测、考核倾斜等差异化服务保证措施,调动了员工的积极性,抓住了服务提升的重点。
3、建立服务质量提升机制
我们通过修订和完善原有的服务指引,制定出全面的服务指引手册,包括咨询、受理营销、投诉处理、服务用语细则等,为全体员工提供了一个完整的工作指导手册。
为适应中心业务、服务规范、服务标准等的不断变化,中心通过标准制定、全员培训、贯彻落实、质量监督、个性辅导、树立标杆、修订标准等一系列的闭环管理流程,使10000号的业务能力、服务亲和力稳步上升,10000号的满意度逐步提高。
4、与市场、业务同步,网上10000号蓬勃发展
中心开展了网上10000号流程穿越活动,群策群力完善网站功能。推出了网上购市话通、宽带在线排障、网上售卡、市话通功能Flash展示等新功能,优化了页面及电子帐单、网站地图、营业厅导航、招聘信息等功能,使客户充分感受到网上服务的方便、快捷、直观。另外,中心还加大了网上服务的宣传和推广力度,引导客户使用网上服务,提高客户对网上服务的依赖。同时,结合一些节日和全局的市场推广活动,推出了网上10000号特有的优惠,如“点点成金”活动、 “网上10000号 畅游新通道”活动、暑期“亲子一夏”活动等,吸引客户使用网上服务。
通过2006年的努力,目前,网上10000号注册用户已有近20万户,业务查询及办理量月均超过45万次,相当于省公司网站的3.3倍,10000号热线20%的话务量;网上10000号全年增存量受理共2万户,相当于一类营业厅的业务受理量;网站首页人流量月均近60万人次,相当于省公司客服网站的120% 。
(二)以高效营销为核心,打造多维度营销体系,大力推进营销“四个要”,精确定位,强化执行,建设“高效互动营销中心”,实现10000号的营销转型
2006年客服中心宽带新装受理23万户,占全局放号量56%,宽带续约受理量20万户,占全局续约量80%左右。
1、打造立体营销体系,实现多渠道协同营销
2006年,中心加强了10000号与网上10000号、短信等渠道的互动能力,客服中心内部各接触渠道行动协调一致,呼出、呼入、网上、短
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