工作总结以附工作思路强化执行勇于创新.docVIP

客服中心2007年工作会议 一届三次职工代表暨工会会员代表大会材料之一 强化执行 勇于创新 全力推进客服中心新跨越 廖黛丽 （2007年2月9日） 各位代表、同志们： 今天，客服中心在这里举行2007年度工作会议暨一届三次职工代表大会。此次会议的主要任务包括：传达和贯彻省公司、市公司的工作会议精神；总结回顾客服2006年的各项工作；分析当前形势，制订2007年发展方向，动员客服全体员工坚持科学发展观，坚定信念，加快转型，创新发展，推动客服中心在新的一年里各项工作有条不紊进行，创造新的业绩！按照大会的议程安排，我代表客服中心领导班子做《强化执行 勇于创新 全力推进客服中心新跨越》的工作报告，请各位代表审议。 一、2006年度主要工作回顾 二○○六年是深圳电信以及整个中国电信的“转型年”，在外部竞争环境加剧和企业转型加速的大环境下，客服中心作为企业与客户重要的接触点、主要的营销服务渠道，承担了艰巨的任务。同时，各级管理部门推出多项重大服务举措，自然月收费、新版帐单、新八大服务承诺、市话详单查询等，给10000号带来了巨大的挑战。面对困难和挑战，客服中心全体员工上下一心，努力拼搏，以做业界领先的呼叫中心运营专家为目标，加快推进服务、营销、业务、技术、管理以及文化转型，增强企业核心竞争能力，创建企业和客服的“蓝色海洋”，通过持续的服务、营销、管理、转型探索创新工作，中心的服务能力、客户满意度得到较好提升，业务量、增值业务收入实现稳步增长。 （一）以客户为中心，在保证服务同业领先的基础上，进一步提升服务能力，从“传统呼叫中心”向“多媒体接触中心”发展，实现10000号的服务转型 2006年，10000号的客户满意度分项指标均稳中有升，综合满意度由年初最低的80.7提升到85！在省公司的拨测中，服务态度和业务水平遥遥领先于省内一级城市，连续多月同城排名第一。投诉抱怨月均量持续降低，2006年四季度较一季度相比投诉抱怨月均量下降近50%。故障预处理流程优化，宽带预处理率达到70%以上，大大减轻了企业后端压力，整体服务持续处于同业领先水平。 1、开展低端商业客户服务营销 选取优秀客户代表组建商企客户坐席，设计了与10000号商企客户配套的相关流程，采取直邮和电话联系等方式，利用客户分析和客户洞察，通过项目营销、增值业务促销加针对性的主动关怀，引导客户使用10000号热线和网站，加深客户互动程度，建立与商企客户良好的客户关系。 2、实施差异化质量监督管理 客服中心将差异化服务手段延伸至服务质量监督之中。根据客户代表的技能高低、服务时长，调整质检抽查的频率，实行了阶段性免测、个性辅导和集体辅导结合，业务重点抽测、考核倾斜等差异化服务保证措施，调动了员工的积极性，抓住了服务提升的重点。 3、建立服务质量提升机制 我们通过修订和完善原有的服务指引，制定出全面的服务指引手册，包括咨询、受理营销、投诉处理、服务用语细则等，为全体员工提供了一个完整的工作指导手册。 为适应中心业务、服务规范、服务标准等的不断变化，中心通过标准制定、全员培训、贯彻落实、质量监督、个性辅导、树立标杆、修订标准等一系列的闭环管理流程，使10000号的业务能力、服务亲和力稳步上升，10000号的满意度逐步提高。 4、与市场、业务同步，网上10000号蓬勃发展 中心开展了网上10000号流程穿越活动，群策群力完善网站功能。推出了网上购市话通、宽带在线排障、网上售卡、市话通功能Flash展示等新功能，优化了页面及电子帐单、网站地图、营业厅导航、招聘信息等功能，使客户充分感受到网上服务的方便、快捷、直观。另外，中心还加大了网上服务的宣传和推广力度，引导客户使用网上服务，提高客户对网上服务的依赖。同时，结合一些节日和全局的市场推广活动，推出了网上10000号特有的优惠，如“点点成金”活动、 “网上10000号 畅游新通道”活动、暑期“亲子一夏”活动等，吸引客户使用网上服务。 通过2006年的努力，目前，网上10000号注册用户已有近20万户，业务查询及办理量月均超过45万次，相当于省公司网站的3.3倍，10000号热线20%的话务量；网上10000号全年增存量受理共2万户，相当于一类营业厅的业务受理量；网站首页人流量月均近60万人次，相当于省公司客服网站的120％ 。 （二）以高效营销为核心，打造多维度营销体系，大力推进营销“四个要”，精确定位，强化执行，建设“高效互动营销中心”，实现10000号的营销转型 2006年客服中心宽带新装受理23万户，占全局放号量56%，宽带续约受理量20万户，占全局续约量80%左右。 1、打造立体营销体系，实现多渠道协同营销 2006年，中心加强了10000号与网上10000号、短信等渠道的互动能力，客服中心内部各接触渠道行动协调一致，呼出、呼入、网上、短