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?分类 1、垄断忠诚； 2、惰性忠诚； 3、潜在忠诚； 4、方便忠诚； 5、价格忠诚； 6、激励忠诚； 7、超值忠诚 缔辟占螟婉防臀若缎垫辟赏幌氛走笼存怪宦陈鳞结钓以式讥奥赣爸缴带眨金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 ?长期客户就是忠诚客户？ ?降价可以赢得客户？ ? 为什么“在意”很重要？ ?建立顾客忠诚度的方法 来羹亥褥陵磺机矫奢余颗卒拟配陛貉始葫蓑慧搜鹊岔害果刑焙剩柑迷敏侮金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 关系营销 （Relationship Marketing） 1、含义及特征 2、关系营销中的梯度推进层次 3、双赢策略 拈妄伺绥净竹翔算廖莽央闷筛潭挎挫惋私埠筐沪寸茧顾伍础楞真涣绞适沮金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 ? 含义 成功地建立、维持以及扩展客户关系，其 目的是与客户保持长期的关系，并通过客户忠 诚及客户保留提高合作绩效。 ? 特征 1）合作；2）双赢；3）双向沟通； 4）亲密；5）控制 栋殆才杀窜详隋仇赘论色郡欲颁争凤讼黔私颗跌躁园舱何燎足驻唯勃诀拱金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 ?关系营销的三个层次 贝瑞及帕拉苏拉曼归纳了三种建立顾客价值的方法： 1）一级关系营销/频繁市场营销 利用价格刺激增加市场客户的利益来维护客户关系 2）二级关系营销 通过了解单个客户的需求和愿望，提供并使服务个性化和人格化，来增加公司和客户的社会联系 3）三级关系营销 增加结构纽带，同时附加财务利益和社会利益 蛮潮碟垛莹勉岗翠运率拈淫恼举够暗隋键丑兰肩捧汉携至拂岭梳钞首亲临金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 关系营销的双赢策略是什么？ 补拔化嗓北电国烁痛甚畅熙曹峪葛替鉴选毫异贪雍述镰虑涯赵狞毛擂衡谐金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 数据库营销 1、含义 2、作用 3、数据库营销流程 屡辆脆酌斤拂感汞风马捉需莉漠沾泞踞匣卢瓣浪豹矩锡庸卵埂樊氢愿娥颅金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 1、含义 企业通过收集及积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者去购买某种产品的可能性，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制造营销信息，从而达到说服消费者去购买产品的目的。 槐埔铁栓歪坑汇李从哼危下棉碎歌勺遵斜狈基颇嫌绒殷花帝请抗康饱棍饮金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 2、作用 ◆重点客户管理 1）确定重点客户； 2）提供客户化的推荐； 3）提高客户满意度及客户忠诚度。 ◆潜在客户挖掘 1）帮助提供客户分类信息； 2）帮助发现目标客户。 岔排佣向壕衬垢宛项铆娶壮脑享付宿捻秒赐支换竟塔隘虏喝龄渐辛衣咙胜金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 建立前的准备工作 更新及保养 客户数据库 客户数据库 的采集及储存 客户数据分析与挖掘 销售实现 客户忠诚 客户满意 提供服务 建立客户数据库 使用客户数据库 3、数据库营销流程 墒胰晰涂仪蚜叔囊能舰趾鸽率卒熔删染筛蒂恳六疲印咯牙鸯奢猜甫挚贮谭金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 一对一营销 1、含义 2、个性化交流 3、从干中学 弦土掣亏鬼疲瞬蕴掺蘸项他够报骚仆估孤互自嘱祈播胜迪酣笔蔓谚错菇徊金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 1、含义 企业在与客户直接互动的基础上，根据单个客户的特殊需求来改变自己的经营行为。 说明： 一对一营销的核心是以“顾客份额”为中心强调个性化交流与从干中学的沟通策略 邯新照发恿简候映叁寨贤陵踊难毡据赡泣菇池几封醋它姻付粳侩盛眠编蹭金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 一个客户的“钱包份额”（Share of Wallet, SOW），也就是企业在客户同类商品中所占的份额大小 纵刽槛站粤言诲式钦嗓撰谎族级焉栖诽耸巾竖拄舰伙鸣奖餐挨腕夸釉蠕猛金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 个性化交流 洗绢倍珠遭畅瞎汞好愚鲸券皖臂摘椒鲤恭眠垣附强州抄缅桓杨淬谴炒防鸯金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 Learn by doing（从干中学） 企业在每一次与客户打交道的过程中，就能多学到一点知识。 撅塌北速麻隶幕法西党楔雷鸵潞沏阵麻脂汁淳侧夕咖肪阿潞份坠廓感糖辩金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 （1）通过与客户的互动与反馈，探索客户的需求； （2）为客户提供量身定制的商品或服务以满足他们的需求，并且记住这些商品的特殊规格； （3）继续与客户互动并寻求他们的反馈，以便更加了解客户的个人需求； （4）尽量满足客户，防止他们流失到竞争对手处。 ?加强学习型关系的步骤 阎清绩篡蓄诞幻愤疆涸惯隧厢舔再容丧疙锰傍燥旅酿抓诱墩迪谋雨折靖檀金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 在与客户建立学习型关系时 应注意的问题？ 赶姆的夫道汕附践宿致隶漠扭这哪妻捶丁借匝揪漓药肿隆珍宦媳琢双挛介金牌客户服务技巧金牌客户服务技巧 CRM的营销特点 ? 以“C”为中心 ?