凯尔文-前台培训.ppt

C 双臂横摆－大家请 接取物品的手势 接取物品 目视对方 双手或右手 起身站立 主动走近对方 不抢取物品 电话接听 流程 礼仪要求： 前台接起电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调， 不得在电话中 和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口 接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词 3、转接电话 1、接听电话 2、电话问候 4、通话中 5、 挂断 1、三声铃响内及时接听电话 2、左手接听电话，听筒放在左耳 前台标准接听用语： “您好，凯尔文公司，请问您找哪位？” 电话接听 转接电话标准用语： “正在为您转接，请稍等！” 挂断电话前标准用语： “感谢您的来电，再见！” （需等待对方先挂断电话） 记录转告事项：5W1H 事件/时间/地点/人物/方式 某公司的一位前台小姐是这样接听电话的： 您好！我想请问一下你们人力资源部的张小姐在吗？ 对不起，我们人力资源部没有张小姐。 那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他咨询一下招聘的事情。 对不起，我们人力资源部不接受咨询。 那您能帮我转一下，我自己询问吗？ 对不起，不可以。 问题： 她这样的接听方式恰当么？ 如果是你，你会怎么做？ 电话接听 来访接待 流程 1、有访客来时，应主动起身，面朝向来访者点头、微笑致意道： “您好，请问您找哪一位？”、“有预约吗”。 知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。 2、如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者到接待室入座并倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明，不要扔在那里不管。 3、如果来访者要找的人没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。（接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧）。 来访接待 礼仪要求 4、来访者要找的人的办公室门即使是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入。 5、来访者知道要找谁但未预约时，不要直接回答要找的人在或不在。而要告诉对方：“让我看看他是否在？”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。 6、如果来访者找的是重要领导的，前台应打电话询问领导助理、秘书或相关同事。出于对来访者的礼貌，拒绝时要处理得体。 收、发文 接收快递或邮件时，应先查阅快递包裹单上的收件人姓名与电话，明确收件人后才给予接收并在《邮件/包裹领取记录表》内进行登记，后电话通知收件人尽快来领取，部门经理以上领导可通知其文员或秘书来领取，并签字。 退回 一定要记得登记，保证文件管理 1、离座和外出：前台人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过10分钟。如果是因为特殊原因需要外出时，应该先找妥代办人，并交待清楚接听电话的方法等。 2、严守工作时间：前台人员应该严格遵守作息时间。一般情况下，应该提前5-10分钟到岗，下午下班应该推迟5-10分钟。 3、闲谈与交谈：应该区分闲谈与交谈。前台人员应该避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与其他同事闲谈的场面。 公司内部礼仪 谢 谢 前台服务礼仪培训前言： “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。”——礼记 前台服务礼仪培训背景： 礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重，能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情，建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。 一个企业的礼仪状况如何，直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？ 有“礼”走遍天下！ 电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： ①使用以下语句：“您好，骅威股份。” ②不同的来电者可能会要求转接到某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 ③如果来电者要求转接