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中国联通营业厅现场管理标准化手册.docx 21页

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中国联通营业厅现场管理标准化手册前言:现场管理的最终目的是切实保障两个满意:即客户满意、员工满意。营业厅现场管理水平的高低直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WH

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