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中国联通营业厅现场管理标准化手册.docx 21页

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作者姓名:**明
个人介绍:建筑 英语 日语 毕业论文
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中国联通营业厅现场管理标准化手册前言:现场管理的最终目的是切实保障两个满意:即客户满意、员工满意。营业厅现场管理水平的高低直接决定营业厅环境是否舒适、秩序是否井然、营业员的表现是否符合服务规范、各种业务流程是否顺畅等等,进而决定客户是否满意。因此,运营商的各级服务管理者都把营业厅的现场管理作为营业厅服务提升的有力抓手。随着3G时代的到来,营业厅面临客户、业务、服务和竞争对手的压力越来越大,营业厅现场管理水平的提升也越来越迫切。营业厅现场管理需要解决如下问题:现场管理要管什么(WHAT):现场管理的内容和范围;现场管理要怎么管(HOW):现场管理有哪些标准、规范和工具;谁是营业厅现场管理者(WHO):厅经理、值班经理、咨询员、引导员等在现场管理中的职责分别是什么;现场管理需要哪些支撑(SURPPORT):营业厅现场管理需要哪些后台的管控措施或资源支撑。将营业厅的每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度。关于营业厅的现场管理: 1. 现场管理的空间范围:一般情况下,营业厅的空间范围包括:营业厅,后台人员的办公室,员工更衣室,员工休息室,会议室,涵盖了营业厅前后台的所有物理空间。而营业厅作为营销和服务的窗口,是与客户进行交互的触点,是客户感知的主要来源,因此,营业厅管理是现场管理中十分重要的一个环节。 2. 现场管理的内容:营业厅现场管理可以提炼成为对人、物、事的管理。营业厅的事情是发生在人和物上的,因此营业厅现场管理的对象包括环境、设备和人(员工和客户)。同时营业厅现场管理是一个体系,需要分公司的采取一系列的管控措施,才能保证营业厅现场管理的高效有序执行 3. 现场管理能力模型:现场管理能力提升模型由三大部分组成:营业厅现场管理、营业厅人员管理、分公司管控。其中营业厅现场管理包括环境、设施、员工、客户4大项;营业厅人员管理包括定岗定编、技能培训、考核激励3项内容;分公司管控包括组织建设、服务控制、服务支撑3项内容。本模型可用来营业厅现场管理提升类的项目进行问题诊断,同样,也可用来进行提出管理举措的框架。第一章环境管理一、营业厅环境管理过程中常见的问题1、厅外环境常常被忽略:出现厅外车辆停置秩序混乱的现象,个别非机动车辆还会把大门挡住;绿化区里有枯草、纸屑等没有及时清理;雨雪天气却没有在厅外放置警告牌和防滑垫;厅外宣传物破损或老旧情况严重,但没有及时更换;厅外道路维修或者厅门损坏但是指示标志不够明确等等。2、厅内环境细节不到位:保洁人员只注意厅内地面卫生,对其他卫生细节关注度不够,如:积分礼品展示柜里常常积尘太多;绿植没有及时修剪,花盆里还有烟头等垃圾;咨询台各种文件摆放混乱;由于营业厅选址的限制,造成通风、采光、噪音等等条件不是很好。3、后台环境:文件工单等随意摆放;私人物品过多且放在办公桌面上;更衣室的更衣柜里衣服存放混乱,鞋子直接暴露在空气中,造成空气中气味儿难闻;休息室里食物垃圾没有及时处理等。二、处理方法环境管理问题提倡以5S为依据,分区域、分责任人管理,并建议长期坚持坚持开展。 5S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE)适用于服务业等改善现场环境的质量和员工的思维方法,使企业能进一步有效地迈向全面质量管理,主要针对生产现场和营业大厅,对材料,设备,人员等生产要素开展相应活动。通过5S法则应用可以起到塑造企业形象、降低运营成本、缩短作业周期、提高生产效率、规范运营标准、提高服务质量、改善现场运营环境及企业精神面貌等方面。整理工作现场,区别要与不要的东西,只保留有用的东西,撤除不需要的东西。整顿把要用的东西,按规定位置摆放整齐,并做好标识进行管理。清扫将不需要的东西清除掉,保持工作现场无垃圾,无污秽状态;清洁维持以上整理、整顿、清扫后的局面,使工作人员觉得整洁、卫生;修养通过进行上述活动,让每个员工都自觉遵守各项规章制度,养成良好的工作习惯,做到“以厅为家、以厅为荣”的地步。5S检查要点:1、正门必须装设中国联通的企业标识、局所名称并注明营业时间;营业厅不在一层的,营业厅以下各层须有明显标识说明营业厅的位置。2、营业厅外所有悬挂物必须保持清洁状态;遇有污渍、破损应在当天清洁、修复。3、营业厅门前应保持干净;秩序井然。4、营业厅内应保持适宜的温度;保持通风透气,无异味;有绿色植物美化。5、营业厅应整洁舒适;设置布局合理;明亮宽敞;营业厅内装设企业标识;台席标识规范;收费窗口为营业员配备验钞机或自动点钞机。6、营业厅应配置经警,负责警卫和维持营业厅内外秩序(有监视系统的有经警进行实时后台监控);防火设施完备,无安全隐患。7、随时保持营业厅内清洁卫生;出现污渍应及时进行清理8、配备公用饮

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