第一节酒店服务.ppt

对客服务 酒店服务 酒店服务 学习目标 1.掌握服务及服务的理念 2.对客服务质量的基本标 准 3.了解酒店优质服务内容 一﹑服务及服务质量的理念 饭店生产销售的是服务产品，这种产品既不仅仅表现为实物产品，也不可能象工业产品那样可以用仪器、量具等来测定质量标准。饭店服务产品的生产过程和销售过程同时进行的，所以服务质量也就包括了从生产到销售的过程。它不有仅强调结果，而且更强调产生结果的过程，因而在衡量标准和方法上也就有所不同。饭店产品也具有价值和使用价值的属性。它的使用价值就是能满足客人的消费需求。饭店必须时时处处考虑到客人的需求，为客人的利益而工作，全面地满足客人的合理需求，这正是饭店真实含义所在。 （一）酒店服务的基本要素 服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他人的需要而付出的智能和必要的劳动。服务作为一种产品，有其基本的要素既是酒店制定工作流程和服务流程的基础，也是客人购买酒店服务产品的重要依据。具体来说，服务的要素包括便利性、效率性、情感性、可靠性、创造性五个方面。 （一）酒店服务的基本要素 1.便利性。 酒店服务的使得性不仅表现在空间上，也表现在时间。空间的使得首 先是酒店的位置，地处偏僻、交通不便或地处闹事但无法停车等，都会让 客人觉得服务上有差距工。因此，西方酒店为界有一句名言，那就是地“对 酒店来说，最重要的是位置，第二是位置，第三还是位置”。其次是酒店内 各个区域的空间划分是否合理，合理就是方便，不合理就是不方便。如有 的饭店从客房到餐厅或会议室、娱乐间等，通道很长，拐弯抹角，既没有 服务人员引导，也没有指示牌。时间的便利性主要表现在服务的效率上， 如果在前台办理入住或离店手续，需要客人等上十几分钟甚至二十分钟， 客人肯定不耐烦。或需要向店咨询什么事情，被告知打某个电话，却常常 占线或无接听，甚至把电话转来转去，得不到及时的解答，这些不方便在 酒店服务中都应当尽力避免。 （一）酒店服务的基本要素 2.效率性。 酒店服务在满足客人需求的同时，还应具有服务的效率性。酒店在提 供服务时，应充分考虑客人的时间价值，强调服务活动的高效、优质。酒 店客人的来源是随机的，客人所需求的服务也带有突击性和临时性。面对 突如其来的一些紧急服务需求，酒店的员工就应该以高效的工作心态来 面对和迎接。酒店服务往往具有较广的牵涉面，要求酒店各个部门、岗位 能精诚配合，具有团队作业精神（树立“二线部门为一线部门服务”概念）； 同时要求员工有较强的协调能力，以满足客人的各种服务需求。高效的服 务行为要求酒店员工有充分的准备和自信迎接客人的服务需求，要求员工 能准确地理解客人的需求，并能分清工作的轻重缓急。 （一）酒店服务的基本要素 3.情感性。 所谓情感，就是要用心来交流，在心与心的交流中，增进人与人之间 的情感，生活如此，服务更是如此。人都是感情动物，客人到酒店消费和 接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投入得少，客 人一接触便能感觉得到。缺乏感情投入的酒店服务会让客人觉得冷若冰 霜，难以接近。服务的情感性首先反映在服务的态度和礼貌方面。增强服 务的情感性，还要求服务人员要用心揣摩客人的心理，在提供服务的过程 中，察言观色。有了发自内心为客人服务的真心，服务才会由被动变为主 动。服务中的用心，又为提供给客人的关心奠定了前提。因客人的需求有 时是显而易见的，有时却在无形中，一个眼神、一个手势、一个欲言又止 的神态，都可能预示着客人的某种隐性需求。 （一）酒店服务的基本要素 4.可靠性。 酒店服务的可靠性包括两个方面，一是卫生，二是安全。因此，酒店 要是在卫生或安全方面出问题，哪怕是看来很小一点的问题，对酒店服务 形象的影响都是非常大的。酒店卫生首先是环境卫生，假如客人在酒店感 觉到窗明几净，一尘不染，那么他对酒店服务的信任度就会大提高；其次 是设施设备和用品的卫生。酒店安也包括三个方面，首先是环境的案例性。 如果酒店进出的闲杂人较多，而且保安人员和其他服务人员不闻不问，甚 至有陌生人频繁来敲客人的房门，那给客人的感觉肯定是心里不踏实；其 次是设施设备的安全性，比如门锁的安全性，电线接口的封闭性，各种电 插座的性能，消防设施的完性等；再次是安全服务项目，如是否设有贵重 物品存放处，或是在客房提供个人保险柜等。 （一）酒店服务的基本要素 5.创造性。 酒店给客人提供的服务应具有创造性，这种创造性体现在服务时要 以客人的特殊需求和嗜好为服务的需求指导，在标准化服务中对服务操作 进行创新，努力为客人提供修改化服务。服务的创新主要是为了满足不