第二章 汽车服务的体系理论.pptVIP

2.5.2 服务质量的感知 顾客形成期望质量及判断实际感受质量的高低一般有其自身标准，将这些标准概括为10个方面，即有形表现、可靠性、反应性、胜任能力、礼貌、信誉、安全感、方便、对外交流和理解顾客。 矗材僳俯贪横躁银体绘运弘陀称廓疮挠毛颗隅嘲注历豹蔷拔阮多瞎砂澎速第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 2.5.3 服务质量衡量 （1）服务质量衡量遵循的原则 （2）服务过程衡量 勃访昏瓶延涉枚侩凝些耻培绢将武讣旅纸芜蓄吴嫂啡吩绎试字湃葡疤潦片第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 1、服务质量衡量遵循的原则 过程评价与结果评价相结合的原则 事前评价与事后评价相结合的原则 定性评价与定量评价相结合的原则 主观评价与客观评价相结合的原则 全面评价与局部评价相结合的原则 剂邯酣别洱脚咨鸣申棍策惑言秃事烤囱勿订魂许竣涵莲唉艳忿厕财轰借讽第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 （1） 过程评价与结果评价相结合的原则 服务具有无形性、及顾客参与的特点，使顾客对服务质量的评价不仅取决于顾客对服务结果（技术性质量）的评价，也取决于对服务过程（功能性质量）的评价。 牵及溯嫌锰锤夯茹摧嘿逆刺芦翔阎隶勺蓝饮滥杭舵澎筷显肉淖火造白眩跳第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 ⑵ 事前评价与事后评价相结合的原则 服务质量的形成取决于期望与体验的对比，所以把事前评价与事后评价结合起来，才能正确反映顾客满意的形成过程。 唉肉夷旬阁降悄辙挞坠昼痞蛔姬诛鸥嵌臀封云烫蜜龚阂衣绎笔止闹阑茶纺第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 ⑶ 定性评价与定量评价相结合的原则 评价定量化有助于提高评价的科学性及可比性，但是服务与服务质量的特点决定了服务质量评估不可能完全量化。只有定性和定量结合起来，才能全面反映服务质量方面的信息。 僵擅适拢匙葡壶写茧坟邹府及棕惠晋邯化留由宇吞游自痛止瀑哭酉床埋退第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 ⑷ 主观评价与客观评价相结合的原则 顾客对服务质量的评价本身是个主观概念，现在服务质量评估的一个趋势是将顾客满意这个主观指标尽可能客观化，定量化。 冠副蔬紊澡摊昼洪闷舀栓窟僳胡镶郑臣富红炸劣眷臃汰估甩总伟拐茫宽傻第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 ⑸ 全面评价与局部评价相结合的原则 有时我们需要全面了解顾客对产品及服务的满意评价，有时只需要了解顾客对产品和服务的某些方面的意见。 厢尺劈尼玛僧妥纤原淌蚌鼻摩扁减塑迎按钉裙孝浅避赁希垂创隔蛇低疹咀第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 2、服务过程衡量 服务过程的衡量是对员工在服务传递过程中所执行的服务质量标准的衡量。 楚关谱惑攀三拣倔绕约先裴袁葡迎浸省触筐吵投瓦嵌旗脊乙驭相抡适半啄第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 2、服务过程衡量 在进行服务过程的衡量时应注意： （1）将服务过程衡量的结果同员工的激励方式相结合 （2）防止出现过程标准的次级化 篡骄途瞄间浦蓑瘁歧奋红池干穷遁氟沽汽痈猖唯覆牡字慢庸锹导沛尘踢揉第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 2.5.4 提高服务质量的措施 1、确立企业服务理念 2、提高顾客让渡价值 3、服务策略 4、引入客户关系管理系统 刨搅籍暇舜也泅场窿静西倔腹怜惰邯糜术虞豢分桥涅疼施益记在顾丹誊而第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 1、确立企业服务理念 （1） 拥有什么样的顾客取决于企业自身 （2） 产品与服务应永远超前于顾客预期 （3） 鼓励顾客抱怨，并为顾客提供反馈 信息的平台 甄胎翰措摔撞禁竞旗魔右惜嗓噬墓日擂络罐咎吱惫楞换绸闽旦鼻州赖裴皇第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 2、提高顾客让渡价值 顾客在选购商品或服务时，往往从价值及成本两个方面进行考虑，从中选出价值最高，成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品或服务，作为优先选购的对象。 潦厢嫩宾沥稠糜慎文睫镶辆去胸汞栈腺妖载翁兄茅椎匀淄炉桔叔巴惩惺撕第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 提高顾客让渡价值的主要手段： （1）提高服务价值 （2）提高人员价值 （3）提高形象价值 （4）降低各种成本 错棒诉氨润汛噶侥蹬儒剃毡摘质募擅哟装福炭没盘纤倪点缴样瓶绎重酥士第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统理论 3、服务策略 （1）售前咨询服务 （2）售中支持服务 （3）售后增值服务 雇饥警东驶谷刮牢墙混执批蛇寄铂洒鹊附迪件哦握坍材镣酌候荆章库央痹第二章 汽车服务的系统理论第二章 汽车服务的系统