完善4G流的量服务体系.pptVIP

互联网客户投诉处理 互联网客服过程监督 互联网负面舆情分析 思考与建议：加强本地互联网渠道的舆情监控 互联网渠道为新兴服务触点，目前省公司存在面向全省的集中舆情监测、投诉处理团队（仅聚焦负面、重大）。 而目前本地论坛、本地互联网服务缺乏有效标准及质量监督，同时暂未能从互联网交互中挖掘贬损事件或兴奋点 本地论坛 微博等 社会化媒体 微信朋友圈 邮箱服务 飞信、QQ 等即时聊天 客户发帖 客户评价 在线服务 在线服务 转发微信 在线服务 朋友圈消息 在线服务 订阅号消息 聚焦热推活动 静态网页推送 客户意见收集 活动宣传 在线服务 体验讨论 建议省公司统一牵头实施 制定运用机制 研究介入方法 规范分析手段 提供分享本地舆情捕捉清单。 对本地互联网服务过程体验，穿测流程，介入本地微信等爬虫客户抱怨。 常态化监控网络抱怨及客户发布与移动相关的全面信息。 质量监督 舆情库建设 数据挖掘 互联网服务标准 关键词检索机制 热点归纳（数量维度） 交互服务质检 信息分类分层机制 特征判定（时间维度） 服务人员评价 真实客户调查机制 需求及兴奋点归纳机制 结合交互服务，互联网抱怨客户辨析，捕捉游离在投诉系统外的贬损客户，并设计针对性的维系策略 及时发现互联网渠道负面舆情信息，捕获批量网络贬损事件 结合互联网服务、精确宣传、客户特征归纳，设计基于推荐要素的服务标准 14年下半年用户对流量费用质疑问题呈上升趋势，环比增幅13.47%。主要表现为客户对产生的流量不认可、未使用产生流量（目前无法查询到客户详细上网地址）、不知晓套餐使用限制（4G单模、专区流量、随意玩等）、4G覆盖不全产生2/3G流量而无法使用到赠送单模流量、以及新购4G终端或新换4G卡后流量使用快 目前无支撑系统可完全查询到客户流量使用网址详单，因此针对前两类投诉无有力证据让客户信服 目前网络投诉平台仅可查证cmwap方式上网的网址，无法提供cmmet方式的上网内容（前期提供的网络投诉处理综合平台：8/login.jsp可查询CMNET网址途径至今无法使用） 思考与建议：尽快完善用户上网日志查询功能 区域 可查询解析4G流量内容 南京 8.79% 苏州 0.06% 无锡 1.09% 常州 0.11% 全省 1.19% 截至18日，省公司已接入地市上网内容信令数据不全，相对较少，且各地市支撑资源相对较少 GB信令(2/3g)1月底接入机房(无锡、南通、镇江、常州) LTE信令1月底接入南京、无锡、连云港、镇江、宿迁 思考与建议：其他相关支撑需求 其他地市意见建议 1、建议省公司牵头，加大对4G宣传资源的倾斜，加强统一形象和资费宣传，并对各地市市场部门对掌厅送流量活动的前台推荐率进行重点要求和通报 2、针对4G用户在营业厅、互联网、投诉处理、代维上门服务等各个服务触点提供差异化服务内容，请省公司牵头明确服务策略并建立相应的服务标准 3、目前自动加油包（10元包100M）仅在网上营业厅有办理渠道，掌厅等其他渠道并未作宣传。此项功能对于流量超套餐用户的使用感知提升有很大促进，建议加大各渠道对自动加油包的宣传力度。同时建议自动加油包的档次能从10元降低为5元，有效促进用户的上网使用需求 4、当前，针对流量类咨询投诉采取的“先退费后查证”举措，在一定程度上提升了流量客户咨询感知，但同时，也存在相关问题需持续支撑： 通过NET/4G上网产生的相关信息无法查询，客户回访数据显示，46%的客户认为移动计费不准确，客户对系统计费准确性的信任度下降，建议完善流量使用查询系统，实现清单式上网信息查询。 “先退费后查证”仅针对首次反馈客户，但目前系统无法识别客户是否首次退费，存在后台退费、10086退费等重复退费现象，需予系统支持。 谢 谢 需省公司支撑： 推广自动加油包，避免资费超顶造成用户不满，请省公司支撑打通掌营、短营通道 完善4G流量服务体系 促进上网感知提升 无锡分公司 2015年1月 随着4G用户的爆发增长，流量收入已经成为新增收入的最主要来源；但用户对4G业务使用的期望也随之不断增加 地市流量用户重点要素感知调查 短板 4G促进了互联网流量爆发式增长，热点业务层出不穷，需要对新业务进行快速精准的识别，实现业务质量的“可视、可控、可分析、可溯源”，以满足不同业务差异化网络保障要求。 运营商管道 如何监测热点业务？ 其业务质量如何？ 问题案例：2013年腾讯服务器故障造成微信无法使用，由于端到端监测手段缺失，无法及时监测发现问题原因，客户投诉被动解释。 现有手段无法满足4G业务支撑需求 品质牵引 4G的商用使我们真正进入互联网发展的快车道，客户感知不仅取决于网络，更取决于“资费、支撑、终端”等环节共同发挥作用，以实现“使用顺畅、资费适配、支撑得力”，最终让客