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根据新华人寿武汉中心30坐席规模的需求为电话营销中心设计数字中继线路系统计划书 一、项目前期准备 1.1通讯线路要求 根据新华人寿武汉中心30坐席规模的需求，电话营销中心需要采用数字中继线路，可以向现有400号码提供运营商铁通或电信、联通申请开通1条数字中继线路（如果需要30坐席预测式外呼，外线需要配置至少45条外线，因此建议配置2条数字中继），并开通7号信令。（注：由于数字中继线路申请周期一般为2-4周，建议提前申请） 1.2 400号码要求 如果呼出需要显示400号码，向400号码提供商申请开通400呼出显示功能。 1.3 电话营销中心场地要求 需要配置8U以上标准服务器机柜，建议配置UPS：600W以上； 需要配置48口网络交换机1台 从服务器机柜到40坐席工位需要部署电话线路及网线 需要配置坐席工位电脑及1.2米高隔断家具 二、系统设计原则 系统标准化设计 脚本依据国际VoiceXML2.0标准设计，CTI通讯控制遵循国际SS7\ISDN\PRI\VOIP\H323\SIP等标准协议，系统操作界面通过了国家软件评测中心的易操作性、易理解性。二次开发接口采用ACTIVEX、OCX、DLL等标准程序接口，保证了业务的未来扩展需要。 （可靠性）严格的系统稳定性测试 系统具备高稳定性，满足7x24小时不间断运行，程序对于有可能出现异常的地方都做了专门处理，提供日志分析等手段，全面保证系统稳定性以及分析。 （可扩展性）模块化的设计思想 基于“BOOCENTER综合语音平台”构架下研发的BOOCENTER呼叫中心是通过CTI、IVR、ACD、FAX、VOIP、RECORD等基础技术模块根据业务需求组合生成，各模块均遵循CTI行业的标准运用设计，模块间接口标准、灵活，为BOOCENTER呼叫中心的应用提供了灵活的各类业务扩展支撑,能够支持手机短信、FAX、E-MAIL、Web等业务，并支持IP远程组网方式。 广泛的兼容性 支持国内外主流语音设备生产厂家（AVAYA、阿尔卡特、三汇、华为、东进等），良好的提供了各类多媒体语音网关(支持SIP、H.323即可)的支持。 易于安装和维护、管理 BOOCENTER系统采用直接拷贝安装、C/S管理与配置、完善的使用、帮助手册及FAQ文档，方便维护和管理。 与各种传统TDM设备无缝对接 悠久的与交换机对接历史，接入融合网络对现有设备无影响。 采用最新技术，具备领先性 基于第三代通信网络NGN技术，真正的融合通信系统平台，支持IP软交换、VOIP（H323\SIP）3G无线网络技术,管理平台均采用WEB（B/S）方式进行管理，实现了瘦客户端概念。 （扩容要求）系统弹性扩展空间 建立在该硬件和软件平台系统上的系统，由于采用先进通信技术和信息技术,以及模块化结构，使得该系统无论从容量的扩充上还是同今后技术的发展趋势上都使得系统有充分的扩展空间，使得用户的投资得到保护，技术上保持领先。高聚低偶的业务软件设计思想，保证了软件的持续扩展需要。 开放式的语音开发平台 该开发平台涉及的语音系统功能齐全，多个组成元件共有多个功能模块，分别完成所需的各种功能。并且该平台基于 Windows环境 ，采用可视化开发界面，采用VoiceXML组建用户语音流程和应用流程，开发效率高，用户界面友好。用户开发语音流程所见即所得，并且直接提供系统IVR运行，使用户能方便高效地实现自己的业务所需。 完善的系统管理与监控 系统在每个部分都有相应的管理工具，在系统运营中有实时监控功能，可使系统维护人员对系统设备运行状况了如指掌，业务管理人员可实时看到每个话务员的工作情况，并可进行实时监听。 三、系统结构及接入方式 电话营销系统软件功能列表及简介 序号 功能模块 描述 2. CTI 语音控制平台 2.1 高稳定性 核心语音程序经过2万以上坐席许可的不间断运行，具备运营商级的高效稳定，能够支持同时并发1000线以上。 2.2 支撑多通信模式 支持模拟线路、数字线路、VOIP模式。 2.3 电话拦截 对被设置为骚扰电话的号码进行拦截，阻止其呼入呼叫中心，占用中心通信资源。 2.4 呼出黑名单 所有被设置为黑名单的电话都无法呼出，可以有效避免电话营销时对客户重复骚扰，避免投诉。 2.5 分时段来电呼转 可以在下班时间，将来电呼转到值班电话上，该电话可以为任一固定电话或手机。 3. ACD 智能语音路由 3.1 技能分组 按照不同的技能或业务范围将坐席分为不同的组，ACD系统将根据来电对IVR导航菜单的选择分配到对应的组进行服务。 3.2 坐席接听优先级 可以根据坐席的服务能力或工作量为坐席设置接听来电的次序： 可以设置为依次轮流接听； 可以设置每个坐席的接听次序，优先级最高的坐席将默认为最先接听