北京佳林装饰业务专员试题答案.doc

佳林集团分/子公司业务专员理论考核试题 姓名： （评判标准：本试卷标准分为100分，按减分计算，每错一道填空题题扣5分。如扣除30分，其得分即为70分；如扣除60分，其得分即为40分。） 第一部分 工作中心和工作内容 作为一名业务专员，其工作中心是：最大程度地 开发 和 邀约 客户。 业务专员的工作内容：一是以 公司或店面组织的活动 为由头，通过 短信 和 电话邀约相结合的方式邀约客户；二是通过参加公司或部门组织的 现场活动 开发和邀约客户；三是通过 电话 和 短信 相结合的方式进行客户的跟踪。 业务专员的工作任务：一是每天必须保证有 2-5 个 10 天内有意向到店的客户，并填写《客户信息登记表》；二是每周至少保证有 3 个意向客户到店；三是每月至少邀约 12个意向客户到店面和每月定金数≥3个。 第二部分 邀约客户的流程与方法 电话邀约，是指以公司或店面组织的活动为由头，通过 电话 和 短信 相结合的方式，进行客户邀约的一种形式。 邀约客户的流程是： 短信 、 短信 、 电话 、 短信 、 电话 、 短信 、 活动确认到场迎接 。 在邀约客户时，向客户发送的第一条短信的内容主要是：告知客户活动的 卖点 和 主题 ，一般来说应控制在 70 个字以内。要注意的是，在短信中，最好使用“X先生”、“X女士”等 针对性 的称谓，给客户留下深刻的印象；千万不要采取 群发短信 的方式。 以家居风水解析会为例，在有客户姓名的情况下，第一条短信的内容应该这样发：X先生，您想了解风水与 财运 和 健康 的关系吗？本周X我们将在家居风水解析会上，全面为您解析风水对 财运 和健康 的影响，XXXXXXXXXX。 以家居风水解析会为例，在向客户发送第一条短信时，如果仅有客户的电话号码，没有客户的姓名，其短信内容是：装修真的会影响 财运 吗？本周X我们将在家居风水解析会上，从风水的角度，全面为您解析装修对 财运 和 健康 的影响，XXXXXXXXX。 以装修选材咨询会为例，在向客户发送第一条短信时，如果仅有客户的电话号码，没有客户的姓名，其短信内容是：您想了解同品质材料 价格悬殊 的奥妙吗？本周X我们将在选材咨询会上，全面为您解析 选材的方法 ，为您节省每一分钱！ XXXXXXXXX。 以家居风格咨询会为例，在向客户发送第一条短信时，如果仅有客户的电话号码，没有客户的姓名，其短信内容是：您想拥有一个 品味个性 的家吗？本周X我们将在家居风格咨询会上，全面为您解析各种风格的 特点 。XXXXXXXXXX。 在邀约客户时，发送第二条短信的目的，旨在告知客户佳林与传统装饰公司的 区别 ，使客户在接到电话前对佳林有一个初步的了解。发送第二条短信的时间，应控制在发送第一条短信后的 1-2 个小时内。其内容是：“佳林与传统家装公司最大的区别：一是可以保证您 所见即所得 的居家装饰效果；二是至少能为您节省 15% 的居家装饰费用；三是可以实现您 轻松家装 、 拎包入住 的愿望，如需了解更多资讯，请登陆。 在与客户电话沟通时应当注意：（1）初次沟通，要向客户传达两方面的信息：一是我为什么给你打电话？特邀您作为嘉宾参加我们举办的XX活动；二是我们的活动能为您提供什么 益处 ？（2）沟通过程中要注意 停顿 ，给客户反应和理解的时间。同时，业务专员应根据客户的反应，灵活的应用标准的话术，让客户有跟我们谈下去的兴趣；（3）通过 控制声音 为客户传递规范化服务的形象；（4）要注意给客户打电话的时间，尽量避开客户休息或不方便的时间。作为一名业务专员应当根据当地的 作息时间 进行电话邀约，摸索哪个时间段打电话效率最高；（5）通话结束后，原则上，应等客户 挂断 后再挂电话。 作为一名业务专员，如何通过声音为客户传递规范化服务的形象呢？一是要吐字清晰，发音准确；二是声音要有 激情 和 感染力 ，底气十足；三是一句话中的 重点字 和 关键字 要放慢速度，发音清晰，这样更利于客户理解整个句子的意思，比如：“佳林”、“XX活动”等关键字一定要说得慢，说得清楚，我们还要注意用辞，切忌使用“佳林装饰公司”，而要使用 佳林 或 北京佳林·Carloski完整家居 ；四是在与客户的通话中，要尽量保持声音的 平和 ，客户对电话营销人员的期待都是沉稳、老练、严谨的，如果在沟通的过程中，声音忽高忽低、忽快忽慢会给人情绪化的感觉，而一个情绪波动较大的业务专员是得不到客户好感的。 电话营销的开场白应简洁、明了、重点突出。作为一名业务专员，一是应通过平稳的 语调 、标准的发音和规范、专业的 话术 ，给客户传