4《服务标准化工作指南》的预计结构分为3个部分.PDF

GB/T 15624.1-2003 目U 吕 GB/T15624服《务标准化工作指南》的预计结构分为3个部分: — 第 1部分:总则; 第2部分:服务业通用术语; 第 3部分 :服务标 准编写要求细则 。 本部分为GB/T15624的第 1部分。 本部分代替GB/T15624.1-1995《服务标准化工作指南 第 1部分:总则》 根据我国服务业的快速发展情况，以及加人世界贸易组织后应执行服务贸易总协定的各项要求，本 次修订对GB/T15624.1-1995的整体结构和内容做了较大的调整。本部分与GB/T15624.1-1995 相 比主要变化如下 : — 将本部分的正文结构调整为8章; — 对本部分的适用范围进行了调整(见第 1章); — 修改和增加了术语和定义(见3.1,3.2,3.3,3.4); 增加了总则(见第4章); 增加了服务标准化的范围(见第5章); — 增加了服务标准的类型(见第 6章); 增加了服务标准的基本内容(见第7章); 增加了服务标准的实施与评价(见第8章)。 本部分由中国标准研究中心提出并归口。 本部分主要起草单位:中国标准研究中心、国家体育总局。 本部分主要起草人:左佩兰、冯卫、陈雪玲。 GB/T15624.1于1995年首次发布，本次为第一次修订。 GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第 1部分 :总则 范 围 GB/T15624的本部分给出了服务标准化的范围、服务标准的类型、服务标准的内容以及服务标准 的实施与评价。 本部分适用于服务业的标准化工作。 2 规范性 引用文件 下列文件中的条款通过GB/T15624的本部分的引用而成为本部分的条款。凡是注日期的引用文 件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本部分，然而，鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本 部分。 GB/T 19001 质量 管理体系 要求 (GB/T 19001-2000,idtISO9001:2000) 术语和定义 下列术语和定义适用于GB/T15624的本部分。 3.1 服务 service 为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。包括供方为顾 客提供人员劳务活动完成的结果;供方为顾客提供通过人员对实物付出劳务活动完成的结果;供方为顾 客提供实物使用活动完成的结果。 服务的提供可涉及，例如: — 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上完成的活动; — 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上完成的活动; — 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供); — 为顾客创造氛围(如在宾馆饭店)。 注:改写自GB/T19000-2000的定义 3.4.2 3.2 服务标准 ~ icestandard 规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。 注:服务标准可以在诸如洗衣、饭店管理、运输、汽车维护、远程通信、保险、银行、贸易等领域内编制。 [GB/T20000.1-2002，定义2.5.6] 3.3 组织 。rganization 职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施。 示例 公司、集团、商行、企事业单位、研究机构、慈善机构、代理商、社团或上述组织的部分或组合。 注 1:安排通常是有序的 注 2:组织可以是公有的或私有的。 巨GB/T19000-2000，定义3.3.1] GB/T 15624.1-2003 3.4 特性 characteristic 可区分的特征。 注 1:特性可以是固有的或赋予的。 注2