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IT运维外包服务分析（ZT）目录1 IT运维外包的市场状况11.1市场反应11.2市场价值11.3市场格局、态势22 IT运维外包服务内容32.1 IT运维简介32.2 IT运维的服务内容42.2.1桌面支持外包42.2.2 IT基础架构外包52.2.3应用系统外包63运维服务方式73.1服务标准化的概念73.2服务方式93.3响应、服务时间93.4服务购买方式94成本及风险94.1人员、技术成本94.2设备成本104.3风险105我们的现状和需改进之处116附件121 IT运维外包的市场状况1.1 市场反应随着竞争的日益激烈，企业发展越来越取决于核心业务的成败，将非核心业务外包给最擅长的专业公司去做，已经成为全球企业重要的战略思想和经营模式。目前，国内众多中小企业CIO对于IT运维外包态度为：大部分心存好感，但又有多重顾虑。首先是饭碗之忧，选择外包，IT部门和CIO将面临无事可做进而失业的危险；其次是质量之忧，万一达不到预期效果，将造成事倍功半的结局；以及成本、管理、绩效等大大小小的问题和难以量化描述的“客户满意度”，让众多国内用户对于IT运维外包有心无胆，最终选择在IT项目上线后自行维护的方式，这也是大多数国内企业的做法。与国内企业相比，欧美跨国公司CIO却不约而同都引入了IT运维外包。引用某CIO的话即是：“选不选择外包，不是CIO的个人喜好问题，而是企业要在有限的资源条件下实现利润最大化的必然选择。为了控制人力成本、保证IT的质量、时间和应用效果，选择外包是必然的。因为外包服务商的成本优势和专业优势是显而易见的。”1.2 市场价值650) this.width=650; border=0650) this.width=650; border=0据国外知名资讯机构的调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了外包，IT运维外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛的应用。2005年，全球运维外包服务市场整体规模已达到726.37亿美元，市场增长率为9.5%。外资企业用户市场需求的不断发展和本土用户行业需求的不断深入，催生了中国运维外包服务市场的进一步发展。据统计，中国运维外包服务市场规模2005年达到38.69亿元，同比增长了20.2%。近两年来，中国IT运维外包服务市场仍将保持快速发展趋势，并极有望在2010年达到百亿元的规模。1.3 市场格局、态势同时，IT外包市场的热点也正在发生有利的变化，从原来的“以大中型外资企业为主，以系统集成为主”，逐渐变化为“以IT基础架构的运营，更多的企业开始进行外包”。更加值得注意的是，外包的趋势格局也发生着变化：本土供应商市场占有率日益增强中国IT运维外包市场发展迅速，但是从需求方来看，主要是大中型外企占据主体，而国内中小型企业市场则处于观望、启动阶段。这主要是由于两者的信息化建设进程和企业高层对于IT外包的价值的理解不同而形成的。由于进入国内的大中型外企一般都有全球性的外包供应商和外包协议，所以在最初都愿意选择同是外企背景的国外知名供应商。然而这种情况在近两年来已经发生明显的变化，越来越多的外企开始选择本土供应商作为自己的外包合作伙伴。其原因有以下几点：一是随着运维外包市场的日益成熟，用户在选择合作伙伴时更趋理性。由原来的看品牌、看背景和经验，上升到看服务质量、综合性价比、服务覆盖区域等多方面因素。这就使得在某些方面有突出优势的本土企业有了与国际同行同台竞技的机会。二是本土供应商实力日益增强。经过多年的实践和磨练，本土资深的运维外包供应商的服务实力大幅提升，比如顾问数量、顾问现场能力、服务覆盖区域、价格等方面都具有明显优势。三是遵循ITIL等先进的IT服务理念和最佳实践，本土供应商的服务流程规范化程度和服务质量获得强有力保障。IT运维外包核心在于“服务”，此前，由于对于“服务”的理解和实践有限，本土供应商的总体服务水平低于经验丰富的国外同行。近两年来，借着引入ITIL等规范化的服务流程和服务标准，本土供应商又创新性的结合国内的实际情况，形成了一套行之有效的服务保障体系和运作方法。国内服务商开始提供更高端、更高价值的服务目前，中国运维外包服务市场的整体供给结构呈现出低端服务占据主导地位的态势。服务内容主要以技术含量和进入门槛较低的互联网数据中心服务、电子邮件系统外包等低端的IT基础架构层面的服务为主。随着市场的成长和市场的过渡，国内用户逐渐成为市场的需求主体，只能从事低端运维服务的中小型服务商将陆续被淘汰出局，转而全方位的、高端的运维服务将会占据市场主导。借用投资领域投资组合的概念，服务商在为用户提供专业IT服务的时候，也开始提供更多的“服务组合”，即为全方位多元化的服务，保证客户的IT服务投资，创造更大的收益。同时，服务的理念也开始从原来的降低客户总体拥有成本（T