科技公司售后服务管理制度.doc

**信息技术股份有限公司 售后服务管理制度 受控状态： 版 本 号:　 分 发 号： 序号 修改状态标识 页码/条款号 划改/换页 更改单号/批准日期 更改人/日期 编制 周落根 审核 周落根 批准 周落根 日期日期日期 售后服务管理制度 一、目的 为规范技术服务部 二、适用范围 本管理制度适用于公司 2 生产部 负责制定硬件类型顾客售后的售后方案，并安排售后技术人员实施售后方案，及后续质量问题纠正预防、技术归零、返修故障件的处理； 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库； 3 数据工程部 负责制定数据服务类型顾客售后的整改方案，并安排售后技术人员,以及对数据进行补采、更新及维护。 负责定期对改进工艺流程的资料整理，输出培训资料，由客户服务专员分类整理进入案例库。 4 质量部 负责对顾客售后处理全过程进行监督控制，对疑难问题进行判定，指定售后责任部门进行售后处理。 负责对售后问题进行纠正预防、质量归零、并对重大质量事故进行通报。 5 行业应用部、研发部 负责提供客户生产过程中所需的软件提供售后技术服务，安排售后人员技术实施。 负责定期进行新产品操作说明、安装说明资料，由专人整理进入案例库； 6 财务部 负责售后服务费用的借支与核销。 售后工作人员职责 序号 职务 工作职责 1 客服人员 1、管理公司所有客户资源，客服系统的管理和更新维护； 2、负责公司内部实施项目的监控（满意度和工期），售后项目修改工作。 3、为使用公司产品、服务的客户提供咨询、解答和安排培训。 4、客户的关系维护、服务及流失客户的挽救工作。 5、负责公司客户的售后维护和投诉处理、反馈和解决。 6、负责统计客户对公司服务满意度的调查情况，并分析及提出整改建议和措施。 7、制定客户维护方案及相关活动。 2 售后工程师 1、硬件工程师负责硬件类产品的售后维修与保养； 2、软件工程师负责软件类产品的售后服务与更新； 3、数据服务工程师负责数据类产品的售后服务与更新服务 4、负责对客户电话沟通了解具体客户售后问题，并提出解决方案制订具体实施； 5、负责对维修用的材料工具及资料严格控制和保管免费服务的维修服务为客户保养或维本公司出售的品，公司上门服务或客户送修产品的售后维修服务服务。 有偿服务 2.1工程竣工后，超过合同规定的质保期外的维修服务为客户保养或维本公司出售的品，维修服务服务。 2.4收费标准如下： 序号 费用类别 费用 备注 1 交通费 实际发生费用 也可客户提供 2 住宿费 150元/天 也可按实际或客户提供住宿 3 餐饮费 50元/天 也可由对方提供 4 人工费 200元/天 可降低 5 材料费 按实际计算收取 见《备品备件库定价》 客户可自行购买 6 税 费 按15%收取 7 管理费 按40%收取 注：每年可调整 五、工作程序 1、售后服务的接收、分析、下派 外部顾客通过电话、邮件、短信或直接来访等方式向我司提出售后时，接收到售后的部门（主要涉及到技术服务部、销售部、数据工程部等相关部门）需询问并记录顾客售后的详细情况，获取售后信息后第一时间向技术服务部客服反馈，由技术服务部客服人员在接到售后信息2小时内填写《售后信息处理单》，根据售后服务问题类型（硬件、软件、数据、服务），上报部门领导下单至责任处理部门进行售后服务，并抄送质量部进行售后服务全过程的监控管理、纠正预防、质量归零等。《售后信息处理单》反映客户基本信息，包括售后单位信息（日期、单位名称、联系人及联系方式）、产品描述（所针对的产品名称型号、数量、问题类型、产品交货/交付日期）。问题描述（详细描述顾客售后时间、地点、执行任务情况、具体故障位置、不良现象、顾客造成经济、时间损失、顾客特别要求、紧急程度等信息）。见附表一《售后信息处理单》 2、售后问题分析 责任部门经理接到技术服务部客服人员《售后信息处理单》后，应分析问题原因并提出处理解决方案。2小时内在《售后信息处理单》上填写售后原因分析，处理意见及处理方案确认，确认是否委派售后技术人员外出售后服务等回复技术服务部。如果不需要，针得顾客同意后，由售后工程师电话或远程技术支持，待问题处理结束后，由客服人员与顾客核实处理结果。 3、售后服务处理 售后服务处理由售后责任部拟订售后方案，安排工程师上门实施售后服务；原则上MMS车问题由生产部处理,行业应用软件问题由行业应用部、研发部处理；数据产品问题由数据工程部处理，非售后问题直接指定责任部门研究对策回复客户，无法确定的由质量部组织相关部门共同研究对策。