卷烟服务营销试卷——1003.docVIP

市烟草专卖局（公司） ..级营销员理论知识试卷 意 事 项 1、考试时间：分钟。 2、请按要求在的标封处填写您的姓名所在单位的名称。 3、请仔细阅读各种题目的回答要求，的位置填写您的答案。 得 分 得 分 评分人 一、单项选择(第1题～第100题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。) 1、（ ）是企业从古与其具有长期稳定关系并愿意为企业提供的产品和服务承担合适价格的客户中获得的利润，也即顾客为企业的贡献。 A、客户分类 B、客户管理 C、客户价值 D、客户关系 2、（ ）是企业生存的必要条件 A、利润 B、销量 C、服务 D、顾客 3、（ ）决定了企业当前的盈利水平，是企业感知客户价值的一个重要方面 A、客户当前价值 B、客户潜在价值 C、客户关系 D、客户满意度 4、（ ）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况 A、影响力　　 B、成长度　　 C、贡献度　　 D、信用度 5、（ ）当前价值和潜在价值均较高 A、次价值客户　　 B、低价值客户 　　 C、潜在价值客户 D、价值客户 6、当前价值较高而潜在价值较低的是（ ） A、次价值客户 B、低价值客户　　 C、潜在价值客户 D、价值客户 7、关于服务目标，下面说法正确的是（ ） A、 B、 C、D、 A、 B、 C、D、A、 B、 C、D、A、 B、 C、D、 A、B、 C、D、 A、 B、 C、D、A、可视分界线 B、内部互动分界线 C、外部互动分界线 D、不可视分界线 14、（ ）是服务行为和内容设计的原点 A、客户需求 B、客户行为 C、客户满意 D、有形展示 15、（ ）是保障商业企业服务质量的一个有力环节，是服务评估的基础。 A、服务设计 B、服务检查 C、服务目标 D、服务监测 16、服务监测由服务监督和（ ）组成 A、服务目标 B、服务设计 C、服务测量 D、服务流程 17、对服务监测作用的说法错误的是（ ） A、通过对服务监测所得到的服务情况进行评价，可以评估服务目标达成情况 B、可以为客服人员绩效考核提供科学的依据 C、服务评估需要来自服务监测的数据支撑 D、服务监测不能指导服务人员在今后工作中的需要注意事项 18、（ ）是企业对客户经理和电话订货员等客服人员日常服务执行情况的监测 A、服务监督 B、服务测量 C、服务监测 D、服务评估 19、（ ）的直接对象是企业服务的执行者，监测的内容是服务执行的质量 A、服务监督 B、服务测量 C、服务监测 D、服务评估 20、常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（ ） A、客户满意度和客户期望 B、客户满意度和客户投诉 C、客户服务和客户满意度 D、客户期望和客户投诉 21、卷烟配送时间及配送过程中卷烟的破损情况属于（ ）现场 A、电话订货 B、网络订货 C、促销活动 D、零售客户终端 22、（ ）从影响调查