浅谈南昌邮储银行规范化服务活动-毕业论文.docx

浅谈南昌邮储银行规范化服务活动内容提要本文首先国内外银行业服务的发展现状，进行了多侧面的剖析。分析目前国内银行业在服务方面存在的不足与差距。通过解析规范化服务对南昌邮政储蓄银行的理论与实践意义。再理论联系实践的基础上提出了在现行的激烈竞争的社会经济背景下，客户对银行业的服务也在不断的提出新的要求，规范化服务在实施的过程中存在哪些问题及困境。文章深入的探讨南昌邮储银行如何从文化转换、制度导向、规范化服务的内容等多方面的关键因素，以便促进南昌邮储银行乃至国内商业银行转变服务方式，走上规范化服务之路，让国内百姓享受到银行业的规范化服务。关键词：环境变化客户需求规范化服务目录一、课题的研究背景与意义………………………………………………………………………41、国外银行服务的发展状况……………………………………………………………………42、国内各大商业银行的服务发展现状………………………………………………………53、邮储银行服务的现状…………………………………………………………………………64、规范化服务研究对南昌邮储银行发展的理论与实践意义………………………6二、银行现行服务方式的困境…………………………………………………………………71、激烈的市场竞争与现行服务方式的冲突………………………………………………72、客户对银行服务需求在不断的改变………………………………………………………73、邮储银行的发展战略与现行服务方式的冲突…………………………………………8三、南昌邮储银行“规范化服务”的思路与关键………………………………………81、服务文化的转换…………………………………………………………………………………92、规范化服务的制度导向………………………………………………………………………93、构建合理的规范服务体系……………………………………………………………………104、明确银行客户服务的内容，注重细节服务……………………………………………105、制定科学的评价体系…………………………………………………………………………11四、结论与反思………………………………………………………………………………………12参考文献………………………………………………………………………………………………12浅谈南昌邮储银行规范化服务活动一、课题的研究背景与意义银行面对千变万化的市场，面对客户千差万别的需求，大量的服务不是仅仅按照总行制定的操作流程去做就能做出来的，而是要靠每一位员工去创造，只有全行每一位员工把服务“深入人心”，把服务与各项业务流程的优化和产品创新结合起来、把服务与完成全年综合经营计划结合起来，新的服务措施、服务工具、服务手段和办法才会不断被创造出来。（一）、国外银行业的服务现状。随着经济与市场需求的变化，近年来国外银行服务出现许多新的特点：1、个人理财业务发展迅速巴黎的银行办理个人理财业务的网点密布，几乎每个网点都具有个人理财业务的功能。“理财中心”无论大小，都由“一对一”的低隔断式的理财室组成，充分尊重客户的隐私权，适应理财业务的需要，与传统柜台相比，也更为高雅、舒适，能够为不同客户提供不同的理财环境。部分银行总部的理财中心分三种，最高等级的密不示人，中间等级的需持卡进入；有的银行的“理财中心”，可以为客户提供电子信息、电脑及咖啡、茶、糕点等。2、差别服务更加明显差别服务在国外银行业虽早已有之，近年来表现的更为直露、明显。过去，国外的银行基于市场和经营环境的变化，一般通过市场定位、全面成本管理、客户关系管理，细分客户实行有差别的服务，有过许多以婉转、温和的方式不为低端客户提供服务的案例。现在则以设置价格“门槛”为主要标志，实行“价格歧视”，分不同层次为客户提供不同的服务。实际上有些银行只为特定的高端客户群服务，银行的大门已不再为所有的客户敞开。3、服务营销手段多种多样在市场定位、目标市场明晰的基础上，注重营销过程中产品、价格、分销、推广、人员、设施的组合策略，讲究营销要素管理。银行要求员工为客户办理一项业务时，要积极推荐相关产品，充分发挥产品链的作用。同时注重员工的培训，新产品上市前，员工要接受相关培训，以保证这项产品在推向市场过程中运转正常，收到预期的营销效果。国外银行把营销分为产品营销、服务营销、关系营销逐级递进的三个层次，关系营销是最高层次，其关键是对客户的感受进行跟踪管理。充分体现了建立双赢伙伴关系的现代银行理念，（二）. 国内各大商业银行的服务现状。北京青年报记者最近做了抽样体验式的市场调查，并筛选出十家规模较大，影响力较大，非常有代表性的中资银行，以普通客户的身份拨打了这十家中资银行的客服电话，对每家银行所咨询的问题都是一样的，便于公平公正地比较。调查发现银行客服电话的应答服务态度较差，或电话无人应答，或人工应答服务“