网络系统续保方案参考.doc

目 录 第1章、 公司简介及服务力量 3 1.1、 北科时代公司简介 3 1.1.1、 公司宗旨 3 1.1.2、 企业精神 诚信、敬业、务实、创新 3 1.1.3、 公司理念 3 1.1.4、 第三方服务及其优势： 4 1.1.5、 北科时代科技有限公司网络服务资源 5 1.1.6、 北科时代服务业务范围 5 1.1.7、 服务产品 6 1.1.8、 北科时代维修中心 8 1.1.9、 北科时代电信级网络实验室 8 1.2、 相关资质 9 第2章、 服务内容及需求 10 2.1、 客户总体需求 10 2.2、 需要提供续保服务设备列表： 10 2.3、 技术支持服务 10 2.4、 服务质量 11 第3章、 服务支持说明 13 3.1、 续保服务说明 13 3.2、 网络设备 13 3.2.1、 电话支持 13 3.2.2、 远程支持（接入终端） 14 3.2.3、 现场支持 14 3.2.4、 软件维护升级服务 15 3.3、 响应时间 17 3.4、 热线电话服务 17 3.5、 系统维护项目组 17 3.6、 续保设备的确认 18 3.7、 设备续保方案及保障 20 3.7.1、 设备备机备件支持方案 20 3.7.2、 应急通讯方案： 20 3.7.3、 工程师出现场方案 20 3.7.4、 物流、库房、应急方案 22 3.7.5、 设备到场替换方案 23 3.7.6、 需要最终用户配合的方面 23 3.8、 定期巡检方案 24 3.9、 现场服务反馈 25 3.9.1、 续保设备确认方案 25 3.9.2、 设备维修方案 26 3.9.3、 需要最终用户配合的方面 26 第4章、 项目管理及实施 27 4.1、 服务流程 27 4.2、 服务质量和控制 30 4.3、 服务文档 31 附件一、 资质文件 32 附件二、 巡检报告 33 附件三、 服务项目业绩 36 4.4、 “北科在线”服务案例 36 公司简介及服务力量 北科时代公司简介 北京北科时代科技有限公司成立于1997年。公司是集科、工、贸为一体的多元化高科技公司。公司将与合作伙伴共同为用户提供先进的硬件、软件产品、以及网络技术、维护、实施、优化等方面的技术支持和专业化培训服务。继续与信息产业携手，努力奋斗，共同迈向网络新时代。 公司宗旨 以崭新的理念和独创精神，融合网络技术和中国特色的信息需求，提供一系列满足市场和用户需要的，可升级的技术领先的信息产品；在各级政府和北京市科委的支持下，以优质产品、一流服务，开拓信息产业新领域，成为信息产业独树一帜的优秀企业。 企业精神 诚信、敬业、务实、创新 诚信是修身立业之本；诚实不欺，信誉至上，代表北科时代员工的做人之道。 敬业是成功进步之本；矢志以付，尽忠职守，代表北科时代员工处世之道。 务实是竞争求实之本；脚踏实地，奋发图强，代表北科时代的经营之道。 创新是革新壮大之本；开拓进取，励精求新，代表北科时代的发展之道。 经营策略：专业化管理，系列化发展，规模化经营。 公司理念 为客户服务是我们的天职尽我们最大努力，帮助用户实现网络的“高可用性”，与客户接触时，客户需要服务时，为客户提供服务时，我们要做到： 愉快地与客户接触； 主动寻找客户或潜在客户，在接触过程中和谐、愉快；提供各种必要的、高效的渠道，使客户随时随地可以找到我们，为客户排忧解难，提供优质服务； 让客户满意是我们的目的。树立以客户为中心的经营思想，强化服务意识和服务技能，以优质快捷的服务切实保证服务质量，赢得客户满意。永远追求服务领先，不断完善服务内容，不断提高技术水平，追求服务的专业化、标准化和多元化。 提倡主动服务和个性化服务，在市场上塑造优质服务品牌，实现业界领先，造福全社会。 促进持久双（多）赢，关注客户的需求（或潜在需求），先一步发现客户价值提升点，不断完善对网络的完整支撑和持久保障。借助多方位的工程、维护合作、促进与客户的双（多）赢发展。 第三方服务及其优势： 第三方服务定义： 除了各厂商自身的服务业务外，独立的企事业单位或传统的分销商、集成商利用自身的技术、技能和其它资源，独立或与厂商合作为其用户提供的服务。 第三方服务的优势： 增强企业的竞争力 企业可以降低成本 可提供服务的专业化（专业化的人才、专业化的技术、服务及时、 良好的态度、高超的技术、丰富深厚的背后资源、和厂商良好的关系） 丰富的备机、备件支持 负责、敬业的精神 北京北科时代科技有限公司是国内第一家第三方专业的网络设备维修和维护服务提供商，北科时代高效、完善的服务体系为客户的网络高效地、持续地畅通，提供了强有力的技术支持和优质服务的保障。 北科时代科技有限公司网络服务资源 北科在线高效、完善的服务运作体系为客户的网络畅通