第1章导游服务概论.ppt

主讲 张灵刚 第一节 导游服务概述 一、导游的含义 导游，从词义上分析，由“导”与“游”两个字组成。“导”含有向导、引导、开导、教导、领导、启发等意义，还有开通、引流的含义。“游”含有游玩、游赏、游历、游学的意义，也含有交流、交往和交际的含义。“导”与“游”合在一起,即为组织、指导旅游者开展旅行游览活动。 导游这一概念可包含两层含义：一是指组织协调旅游活动、满足旅游者“求知、求新、求奇、求乐”愿望的导游服务；二是指导游人员。 二、导游服务的概念 三、现代导游服务的类型 （一）图文声像导游方式（二）实地口语导游方式图文声像导游 (从属地位） 内涵：是指作为游客旅游指导的招徕宣传品和旅游纪念品，包括多种不同形式的图文印刷资料（如导游图、旅游指南、景点介绍、画册、旅游产品目录等）和声像制品（如景点录音带、录像带、影片等）。 图文声像导游方式 1、导游图、交通图、旅游指南、景点介绍页、画册、旅游产品目录等指导性图文印刷资料 2、旅游产品、专项旅游活动的宣传品，广告、招贴及旅游纪念品等宣传招徕图文印刷资料 3、有关国情、区域及景点介绍的录像带、录音带、电影片、幻灯片及光盘等声像制品 实地口语导游方式 实地口语导游（主导地位） 问题：为什么说实地口语导游将永远在导游服务中处于主导地位? 要点： ①导游服务的对象是有思想和有目的的游客 ②现场导游情况复杂多变 ③旅游是一种人际交往和情感交流关系 四、导游服务的范围 三大类 （一）导游讲解服务 （二）旅行生活服务 （三）短途交通服务 五、导游服务的地位和作用 （一）导游服务处于旅游接待服务体系的中心地位 （二）导游服务在旅游接待服务体系中的主导作用 1、纽带作用 （1）承上启下（2）沟通内外（3）协调左右 2、标志作用 （1）旅游服务质量高低的标志 （2）旅行社形象的标志 （3）旅游业声誉的标志 第二节 导游服务的产生与发展 一、古代的向导服务——导游服务的萌芽 （一）古代旅行活动的类型 公元前16世纪，埃及已成为闻名遐迩的旅游圣地。公元前1490年埃及荷赛特女王访问旁特地区（约今天的索马里），此行被视为世界上第一次以和平游览观光为目的的旅游活动。 在中国，有文字记载的旅行活动可以追溯到商周时代。夏禹被公认为我国最早的探险家和旅行家。 旅行形式 1、帝王巡游 2、公务行游 3、商贾周游 4、文士漫游 5、宗教朝觐 6、平民郊游 （二）古代导游服务的萌芽 早期的导游服务主要是向导服务 专门负责外事的接待人员及旅馆： “蛮夷邸”、“译官”、“舌人” 旅游指南：“图经”、“地经” “导者” 二、近代的商业性导游服务——导游服务的兴起 （一）近代旅游业的诞生与发展 旅游业之父——托马斯·库克 突出贡献： 1、组织了世界上公认的第一次商业性旅游活动 2、创办了世界上第一家商业性旅行社 3、开创了现代旅行社业务的基本模式 世界上第一本旅游指南——《利物浦之行》 4、举办了世界上第一次有商业性导游陪同的旅游活动 5、开办了领队服务模式 6、开辟了世界上首次出国包价旅游的先河 7、发明并推行了旅行支票 世界旅行社行业的三大巨头： 托马斯·库克旅游公司；美国运通公司；比利时铁路卧车公司 （二）近 代商业性导游服务的兴起 两种类型：全程陪同服务和地方游览项目的讲解服务 三、现代的职业化导游服务——导游服务的发展 （一）现代导游服务发展的主要因素 1、旅游外部环境的改善催生了大众旅游的迅速崛起 2、大众旅游自身发展的需要促进了职业化导游服务的壮大 （1）旅游者需要导游服务 （2）旅游经营者需要导游服务 （二）现代职业化导游服务的壮大 四、我国现代导游服务发展历程 （一）起步阶段（1923?1949） 1923年8月，上海商业储备银行总经理陈光甫在该银行下设立了旅游部。 1927年6月，旅游部从该银行独立出来 中国现代导游服务发展历程简表 五、导游服务的发展趋势 （一）旅游活动的发展趋势 1、旅游需求趋向多元化 2、旅游消费心态趋向成熟化 3、旅游服务趋向优质化 4、旅游竞争趋向剧烈化 （二）导游服务的发展趋势 1、导游内容高知识化 2、导游手段科技化 3、导游方式多样化 4、导游服务个性化 5、导游职业自由化 旅游活动的发展趋势 旅游业是朝阳产业 随着社会主义市场经济体制的建立，我国旅游事业发展迅速。据世界旅游组织预测，到2020年，中国将变成世界第一位的旅游目的地和第四位的客源输出国,年接待1．37亿人次的入境旅游者，出境旅游人数将达到1亿人次。(启发性提问,为什么?答:2008奥运,2009建国60周年,2010世博/亚运)。 目前，我国有27个省市（区）将旅游产业作为支柱产业来发展扶持，江苏、山东