销售技巧与礼仪.ppt

客户购买四个要素 客户开发的四种力量 课 程 提 纲 模块一:接近方法 模块二:异议处理 模块三:关系维护 模块四:深度开发 模块一 接近方法 客户接近内涵 客户接近是指客户经理主动接近潜在客户，建立初步联系的过程。在这一阶段，客户经理需要根据已经掌握的客户信息和接近客户时的具体情况，凭借自己的才智，灵活地运用各种方法介绍自己、邮政企业、拟销售业务的特点和利益等，引起客户的注意和兴趣，以利于后期销售工作的开展。 1、爱好接近法 2、介绍接近法 3、礼物接近法 4、侧面接近法 5、难题接近法 6、产品接近法 7、策划接近法 ……… 模块一 接近方法 1、爱好接近法 操作要点： （1）充分了解客户的爱好； （2）销售人员是一个“杂家”。 局限性： 需要的时间较长。 模块一 接近方法 2、介绍接近法 操作要点： （1）销售人员应努力扩大自己的交往面； （2）为老客户提供优质的服务。 局限性： （1）有可能出现虚于应付的情况； （2）有些客户忌讳熟人的引荐。 主要接近方法 3、礼物接近法 操作要点： 礼物选择是关键。 局限性： （1）客户可能会拒收； （2）增加客户经理的经济负担。 主要接近方法 4、侧面接近法 操作要点： 需有大量的信息支撑。 局限性： 需要投入大量的时间和精力。 主要接近方法 5、难题接近法 操作要点： “客户的难题”是接近客户的最好机会。 局限性： （1）需要的时间较长； （2）能否应用成功取决于客户经理的意识和判断能力。 主要接近方法 6、产品接近法 操作要点： （1）这种方法最适合具有独到特点产品； （2）适合于邮政业务中的定向邮品开发、商函等。 局限性： 对难以携带产品很难应用。 主要接近方法 7、策划接近法 操作要点： （1）站在客户的角度思考问题； （2）解决客户面临的难题； （3）刺激客户的某一方面欲望。 局限性： 多数情况下需要企业多个部门配合协作。 调查接近法是其中应用最广泛的一种方法。 销售格言——乔治?吉拉德 跟其他人一样，我其实并没有什么秘诀，我只知道，人们真正买的是我，就是这样。我只是在推销世界上最好的产品，我在推销乔治?吉拉德。 不同性格类型客户的接近 1、盛气凌人型 2、热情洋溢型 3、精雕细琢型 4、吹毛求疵型 不同性格类型客户的接近 1、盛气凌人型 1）心理特征： 讨厌麻烦的事情 自信自满 不愿有所拘泥 私企老板盛气凌人型比较多 不同性格类型客户的接近 2）主要表现： 时间管理观念强 会过滤电话及访客 无法忍受无所事事 外表干净，穿着合理，井然有序 注重利益，要求省钱多办事 优越感很强 一般会提出很多条件，但被说服后非常爽快 不同性格类型客户的接近 3）注意事项： 保持良好的心理承受能力 要强势，决不能示弱 接触过程中注意细节问题 用真诚去打动客户 不同性格类型客户的接近 2、热情洋溢型 1）心理特征 本身情绪很好 不想树敌 言行不一致 经办人、年龄大的人表现型比较多 不同性格类型客户的接近 2）主要表现： 友善而开放，很少过滤电话? 办公室凌乱，很少追踪工作 会在办公室放家人的照片 爱谈论假期或喜好，热情洋溢 3）注意事项： 切忌过分相信他们的热心 要善于迎合、奉承 不同性格类型客户的接近 3、精雕细琢型 1）心理特征： 我什么都知道 打破沙锅问到底 政府官员居多 不同性格类型客户的接近 2）主要表现： 决策速度很慢 对时间掌握精确 重视细节，永远认为资讯不足 极端好奇，喜欢分析事物 喜欢整齐，有条理 利用种种知识，显示一种博学 不同性格类型客户的接近 3）注意事项： 多听少说 需要制定几种不同的业务备选方案 用客户喜欢的产品作桥梁 服务制胜 不同性格类型客户的接近 4、吹毛求疵型 1）心理特征 自尊心强 对一切都坚信不移 不同性格类型客户的接近 2）主要表现： 对事物非常敏感，一点点不满马上扩展，甚至全盘否定 爱挑小毛病，刁难人，鸡蛋里挑骨头 3）注意事项： 少说多听，让他有一种“我很重要”的感觉 聊到感兴趣的地方马上进入正题 尽量取得他的信任 不同性格类型客户的接近 1、政府机关、国企、高校、事业单位等 关注：名份、面子和关系 适用： “自上而下”销售法 “自中而上” 销售法 不同性格类型客户的接近 切记： 1）千万不能跟经办人谈妥所有的方面，应注意留有一定的空间。 2）针对他们注重关系的心理，应当注意客户关系的维护。 不同性格类型客户的接近 2、外企和一些运作比较规范的大企业 关注：综合服务 适用：视客户情况确定 不同性格类型客户的接近 3、民营企业 关注：成本 适用：“自上而下”销售法