中国邮政速递.ppt

中国邮政速递 一、公司概述： 中国邮政速递物流股份有限公司（简称中国邮政速递物流Express Mail Service）是经国务院批准，中国邮政集团于2010年6月联合各省邮政公司共同发起设立的国有股份制公司，是中国经营历史最悠久、规模最大、网络覆盖范围最广、业务品种最丰富的快递物流综合服务提供商。 中国邮政速递物流主要经营国内速递、国际速递、合同物流、快货等业务，国内、国际速递服务涵盖卓越、标准和经济不同时限水平和代收货款等增值服务，合同物流涵盖仓储、运输等供应链全过程。拥有享誉全球的“EMS”特快专递品牌和国内知名的“CNPL”物流品牌。 二、公司业务介绍 1、同城特快专递：同城特快专递业务是指同一个城市区域内互寄的特快专递邮件业务。同城特快专递业务坚持特快专递"特快、专"的所谓特性，采用特殊服务方式、专门作业组织、确保邮件以最快速度传递。几天内投交给收件人。 2、国内收件人付费：国内特快专递收件人付费业务是指寄递国内特快专递邮件时，寄件人不需交纳邮费，而由收件人支付相关费用的一种特殊服务，包括分散交寄分散付费、分散交寄集中付费、分散交寄第三方付费、集中交寄分散付费等四种。目前仅办理国内特快专递收件人集中付费业务、国内特快专递第三方付费业务两种 。 三、EMS客户让渡价值 客户让渡价值是客户获得的总价值与客户获得这些总价值支付的总成本的差额。我们尽可能提高总价值降低总成本，让客户获得价值最大化。EMS主要是通过提高服务价值，人员价值，和形象价值，降低客户的货币成本，时间成本，精力成本和体力成本。具体做法是，在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并拥有邮政货运航空公司、中邮物流有限责任公司等子公司, 员工近10万人，业务 范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。 中国邮政速递物流坚持“珍惜每一刻，用心每一步”的服务理念，为社会各界客户提供方便快捷、安全可靠的门到门速递物流服务，致力于成为持续引领中国市场、综合服务能力最强、最具全球竞争力和国际化发展空间的大型现代快递物流企业。 并且为客户提供多渠道的查询方式：1.公司网站（）、全国统一客服电话11183。2. 通过邮件跟踪与查询服务,可以实时了解邮件的全程信息。 四、EMS的客户商业价值 客服商业价值是一定时期内某客户为企业带来的收益超过企业为其付出的客户成本以外的一种经济价值。（客服商业价值=客户带来的收益—客户成本） 1、客户的既有商业价值：客户的既有商业价值指客户当前的，实际发生的对企业产品或服务的购买活动所给企业带来的利润贡献水平。客户的销售收入越高，该客户的既有商业价值越高，反之，销售收入越低，该客户的既有商业价值越低。 五、客户生命周期与客户的终生价值 客户生命周期：客户生命周期是指客户开始对企业进行了解或企业与客户建立业务关系知道客户与企业完全终止关系的过程。可分为潜在客户、新客户、老客户、新业务的新客户。EMS的潜在客户是指打算通过EMS邮寄物品，对EMS有所了解的客户；EMS的新客户是指第一次通过EMS邮寄物品；EMS的老客户是指不止一次通过EMS邮寄物品的客户。 客户的终身价值： 客户终生价值—CLV：随着时间的延续，企业从客户那里获得的所有收益超过公司为吸引这个客户，想这个客户出售商品、提供服务等所有的支出成本的一个可接受的现金量，并且要将这个现金量折为现值。 六、建立客户忠诚和客户满意 客户满意：客户满意是指客户通过对一个产品的可干感知价值与他的期望价值比较后所形成的感觉状态EMS的可感知价值就是客户在使用EMS邮寄物品时比其他的快递公司所节约的时间或精力等好处。EMS的客户预期价值是指客户在使用EMS前，对于EMS可能给自己带来的好处或利益，是服务提高其生活质量和心理方面的期望。 邮政EMS低价活动 2012年9月28日，邮政EMS的低价活动已经在包括北京在内的部分城市悄然启动，针对电商快件推出“1公斤以内每票8元”活动。此举意味着，向来以高价安全著称的邮政EMS一举将价格降到与圆通、韵达、中通等四通一达一样。近年来，四通一达的经营规模随着电商的发展而迅速膨胀，价格也多次按1元的幅度上涨，而邮政EMS标准快递首重20元的价格多年未变，他们形成了明显的快递不同阶层，四通一达以低价著称，但安全和时效方面等多有瑕疵，而邮政EMS价格偏高，但时效和安全性高。邮政EMS降价活动非常低调，，集团内部并没有发文，只是对活动的几个城市口头通知，并且此次降价活动先期集中在快件量较大的客户，并没有全面铺开，记者了解到，北京在这次降价的范围内。之所以选择对电商快件降价，是因为电商基本不会选择高价的快递，而电商却是近