企业网站服务质量的探索性研究——基于交易过程的视角.pdfVIP

第4期总第246期 商业经济与管理 No．4V01．246 oFBUSINESS 2012年4月 JOURNAL ECoNoMICS Apt．2012 企业网站服务质量的探索性研究 ——基于交易过程的视角 姚亚男1，韦福祥2 (1．中国人民大学商学院，北京100872；2．天津师范大学管理学院，天津300387) 摘 要：文章在对NetOffer模型和文献分析的基础上，对开放型、半结构型和焦点团体访谈 内容进行了内容分析，将企业网站服务质量分为交易前、交易中和交易后服务质量，并初步识别 出企业网站的功能设计是交易前重要的服务维度：企业网站的功能／设计维度是交易前的重要维 度，安全可靠和享受是交易中重要的服务维度，售后服务是交易后重要的服务维度。最后。文章依 据内容分析的结果建立了基于交易过程的企业网站服务框架，为企业网站服务质量管理提供了 理论和实践指导基础。 关键词：企业网站；服务质量；交易过程；内容分析 中图分类号：F713．50文献标识码：A 文章编号：1000—2154(2012)04—0032—07 一、引、 -，-F习言 信息技术的发展使产品与服务的在线交易成为企业与消费者无法回避的选择。企业自建网站的商务 模式在操作上比C2C电子商务模式更为便捷，顾客使用更加放心，具有一定的优势。中国B2C行业的市场 集中度低，市场细分持续扩大，一些传统零售行业与B2C电子商务的结合日趋紧密，B2C行业已经并在未 来一段时间将继续成为中国电子商务最主要的投资领域，企业自建网站商务模式发展前景看好…。 互联网增强了服务的无形性、可分离性，削弱了服务的异质性和易逝性，提高了信息对称性，从根本上 改变了服务的互动方式，同时也改变了顾客感知服务质量的内容和对服务的评价。然而，迄今为止，基于企 业网站的顾客感知服务质量度量依然是一个悬而未决的理论问题，对该问题的研究从理论和实践角度具 有非常重要的意义。 理论基础与文献回顾 (一)网络服务产品模型--NetOffer模型 网络服务产品除了传统的核心服务、便利服务和支持性服务以外，还包含与广义服务产品不同的要 素，图1中的NetOffer模型是本研究的理论基础…。 收稿日期：2011—12-01 基金项目：国家自然科学基金项目“企业网站服务质量评价的理论模型与实证研究”；中国人民大学科学 研究基金(中央高校基本科研业务费专项资金)项目(12XNH236) 作者简介：姚亚男(1983一)，女，河北张家口人。中国人民大学商学院博士研究生，研究方向为政府与服务营销；韦福 祥(1960一)，辽宁抚顺人，天津师范大学管理学院院长，教授，博士后，研究方向为服务管理。 万方数据 第4期 姚亚男，韦福祥：企业网站服务质量的探索性研究 33 模型中，“用户界面”(UserInterface， 服务概念 UI)是在网络服务产品组合中加入的新 要素，包括企业与顾客之间所有电子化 的互动。网站易懂、易用是网上服务的 前提，因此结果质量和过程质量都取决 于uI的设计和发挥的作用。因此Ul必 须在视觉上吸引人，在功能上用起来得 心应手，否则会降低顾客的访问率。模 型中的“信息”是网上产品或服务是模 型中最重要、不可或缺的的组成部分， 企业和顾客共同提供的信息改善了UI 的功能和作用。“顾客参与”是扩展网络 图1 NetOffer模型 服务产品中的重要要素。顾客是网上服 务的共同生产者，利用自身的网络知识进行网上交易、询问、抱怨。此外，顾客还会通过网络社区与其他相 关顾客进行沟通、交流。因此，企业要为顾客提供友好的界面及信息帮助顾客更好地参与到服务的生产和 消费