供应链整合与客户服务运作绩效的关系.pdfVIP

中国流通经济2014年第2期 口企业管理 供应链整合与客户服务运作绩效的关系 孙晓波。骆温平 (上海海事大学，上海市201306) 摘要：本文沿着现有关于供应链整合的重要文献的研究思路，分析企业内部整合与外部整合的关系。并对 内部整合和外部整合对企业客户服务运作和客户服务绩效的作用机理进行研究，利用104家样本企业的调查数 据，通过因子分析和多元线性回归分析对命题进行验证，找出供应链整合三个维度中的具体整合要素对企业的客 户服务运作和客户服务绩效的影响作用。 关键词：供应链整合；客户服务运作；客户服务绩效；吸收能力 中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1007—8266(2014)02—0076-07 环境不确定性的加剧、消费者的个性化诉求、 有界面的业务来提升企业绩效，是供应链管理的 产品生命周期的缩短以及技术革新速度的加快等 核心内容，它协调供应链上所有渠道成员的关系、 一系列因素使得企业的营商环境愈发复杂与难以 活动、功能、流程和位置。…结合文献对供应链整 掌控，企业难以依靠自身的力量获得生存的空间 合的界定，本研究定义的供应链整合是指供应链 与发展的机会，企业之间的竞争是供应链之间的 上的各企业通过有效的集成组织内部资源，整合 竞争，…如何有效地参与供应链并进行供应链管 供应链上游供应商和下游客户，以便更好地为最 理，就成为企业所面临的最大挑战。 终客户服务，是一个组织内部各部门和组织之间 供应链整合作为供应链管理的核心内容，【2】 战略协作的过程。学者们在研究供应链整合问题 在欧美发达国家已有较成熟的研究，研究多集中 时，通常将供应链整合分解为一定的维度来进行 在供应链整合与企业绩效的关系上，但我国学术 探讨，单一维度选取供应链整合维度、[4-51客户整 界对这一领域的研究还比较少。我国已成为世界 合维度；【61双维度选取供应商整合和客户整合、… 制造中心并在全球供应链中发挥重要作用，基于 内部整合和外部整合、【8】内部整合和下游整合；【91 此，结合我国特有的环境，深化供应链整合的研究 多维度选取供应商整合、客户整合、战略规划整 显得尤为重要。本文通过调查供应链上各企业的 合、设计过程整合；【10】内部整合、客户整合、供应商 供应链整合情况，深入分析整合维度之间的关系， 整合。f|1-12】本文结合供应链管理的思想(供应商一 探讨供应链整合对企业客户服务运作和客户服务 企业自身一客户)，将供应链整合分为三个维度， 绩效的作用机理，为企业供应链管理实践提供理 即供应商整合、内部整合和客户整合，其中供应商 论依据，丰富供应链整合理论体系。 整合和客户整合是文献中的外部整合。 2．内部整合与外部整合的关系 一、文献回顾及研究假设 供应链内部整合将视角放在企业内部，旨在 管理与协调组织内部各部门的运作，使得组织运 1．供应链整合与供应链整合的维度 营与合作等方面更为顺畅，以便更好地满足客户 供应链整合通过整合组织内部和组织之间所 需求；【13】外部整合发生在组织之间，是组织间战略 76 万方数据 协作的过程。【141关于内部整合与外部整合的关系， 高企业的生产、计划和运送的绩效，123】供应商参与 学者们没有一致的研究结论，主要