服务型民办学校的构建之路.pptVIP

* 客户服务的关键 * 主讲人： Hanson. Han 韩旭 QQ:695130064 MB服务型民办校的构建之路 * 【案例】流失14000名学员究 竟是怎样的故事？？？ 面对￥！ 道德的倦怠？ 法律的游离？ * 顾客满意的三个层面 理念满意 服务满意 产品满意 * 服务就是第一生产力,学习就是一切的源泉,阵痛就是唯一的出路,我不下地狱谁下地狱. * * 服务是全学校的事，不是个人或一个部门的事。 * 服务是什么？ 服务是未来市场的利润 服务是树立品牌的捷径 服务是企业诚信的表现 服务是竞争优势的体现 3 * 目标 在最短的时间 用最少的资源 花最小的努力 取得最快速有效的服务提升 成功等于目标，其他 的都是这句话的注解！ * 现在缺的不是学校，更不是名师，学校的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺，客户服务流程和标准已经成为主宰企业生死存亡的重要指标。 * 尽善尽美的服务， 是企业成功的秘诀 美国营销策略计划所调查： 91%的顾客会避开差服务公司 80%的人去找更好服务的公司 甚至：20%的人为得到好服务宁愿多花钱。 美国《哈佛商业杂志》研究报告： 回头客带来了50-85%的利润。 * 顾客忠诚度的重要性： 要吸引一位新顾客，所花成本要比留住一位原有顾客多出五-七倍。 要消弭一個負面印象，需要十二個正面印象才能挽回。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费，往往要多花25%至50%的成本。 一百位滿意的顾客，可以衍生出十五位新的顾客。 每一個抱怨顾客的背后，其实还有二十個顾客也有同样的抱怨，而且会告诉*****更多同业。 * 气走一个顾客损失有多少 　　美国一名妇人每星期都会固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一名服务员对她态度不好，于是她换到其他杂货店去买东西。　　　　12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不自到店里来购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这名妇人走后，老板拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇人每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小疏忽，导致杂货店损失1.56万美元的生意！ 如果你照顾好你的顾客，他们自然会来关照你的生意！ * 家长与学校的关系循环模型 恋爱 求婚 婚礼 蜜月 婚姻 满足 破裂 离婚 推销价值 促成交易 购买行动 体验产品 售后服务 顾客关怀 顾客挽留 顾客流失 顾客抱怨 顾客决裂 客户升级 新关系开始 不满意 * 市场竞争的制胜因素 数量 服务（价值） 价格（定位） 质量 * 喝水 喝咖啡 到上海新天地星巴克喝咖啡 需要 效用 满意 口渴 * 独特的星巴克体验 品尝着低脂、低咖啡因的咖啡，闻着浓浓的咖啡香味，听着优雅的音乐，享受着慵懒的休闲时光，这是一个无可替代的第三空间。 * * 比尔.盖茨如是说“ 微软不是卖计算机软件的公司，而是让计算机使用者有“愉快体验”的公司。 * 民办学校的服务类型 对于客户终端的服务 对于核心团队的服务 对于教师团队的服务 * 具体落实： 新/老教师系列的培训 1】企业文化介绍： 2】企业理念介绍 3】企业目标介绍 4】职业生涯规划 5】入职誓言录像 6】板书设计艺术 7】音标灌输导入 8】课堂用语沙盘 9】教师礼仪概述 10】少儿心理概述 11】教材特点归纳 12】公开课续班会 * 具体落实： 新/老教师系列的培训 13】前台沟通话术 14】家长投诉处理 15】教案编写大纲 16】连考体系认知 17】双十教学技巧 18】教师着装礼仪 19】会议体系明确 20】游戏沙盘实操 21】教具制作大纲 22】活动节日策划 23】魅力词汇教学 24】学员分层定位 * 具体落实： 新/老教师系列的培训 25】电话回访机制 26】企业外培事项 27】赛事活动沙盘 28】语法实操对抗 29】时间掌控分析 30】个性化一对一 31】签约教学核心 32】团队力量凝聚 33】相处之道权衡 34】培训日志生成 35】季度回炉三训 36】晋级制度明确 * 具体落实： 新/老教师系列的培训 37】培训会诊制度 38】演讲口才训练 39】释压因果阐述 40】续费沙盘操练 41】班级管理建设 42】长短期班明确 43】规章制度培训 44】系列表格培训 45】教服实施意义 46】听课体系建立 47】毕业沙盘考核 48】签约拜师仪式 * 具体落实： 新/老教师系列的培训 营销型/服务型教师的打造 教学和教务的关系 班级管理的实操与落实 中层 执行力的之路 A CALL WEEKLY 举办学习方法讲座 家庭教育的核心所指 教学服务月与营销的关系 赛事体系的建立 联考体系的形成