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项目六 维护客户关系 目录 经过三周的跟班实习，Cindy的进步得到了领班的认可。从今天开始，Cindy可以独立上岗了。一早，Cindy查看了客房清扫任务分配表，发现在她负责的清扫区域有一间VIP预订房。但是，上面标注的清扫人却不是她，而是一位老员工。Cindy有点纳闷，难道领班对自己不信任？ 酒店的“VIP”（Very Important Person），是指与酒店的经济效益和社会效益有密切关系的人和客户。VIP客人是酒店接待的重点，必须给予高度重视和用心地接待。 VIP客人接待原则——对等接待、及时传递信息、用心极致，做好细节服务、服务适度 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 项目六 维护客户关系 投诉源自英文单词Complaints，意为不满、抱怨，酒店投诉是指宾客在使用酒店设施设备及接受酒店服务过程中或之后对酒店的出品不满意而向有关人员述说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到宾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎宾客投诉的。 投诉产生的原因 （一）客房硬件设施不达标或出现故障 （二）客房服务员的素质低和服务质量差 （三）酒店管理不善 （四）客人方面的原因 处理投诉的最佳方法 “顾客的评定是对服务质量的基本测量”。 酒店必须全面提高服务质量，控制产生投诉的“原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。 案例分析 1.无效的“Morning Call” 2.和谐“三部曲” 项目一 了解岗位概况 任务实训 处理投诉事宜 项目一 了解岗位概况 客人物品遗留处理 1.拾获者在发现客人遗留物品时，应及时通知总台查询客人是否已经结账退房、离开酒店。 2.若客人尚未离店，应立即交还给客人。 3.若客人已经离店，应将遗留物品上交客房服务中心或客房部办公室保管，并填写《遗留物品登记表》，记录拾获遗留物品日期、时间、地点、名称、数量、拾获者姓名等内容。 4.将遗留物品做适当处理。 项目一 了解岗位概况 客人物品遗失 1.安慰并帮助客人回忆。 2.请客人耐心等待或让客人在现场一起寻找。 3.如果多方查找仍无结果，或原因不明，应向客人表示同情和耐心解释，并留下客人地址和电话。 4.将整个情况详细记录，以备核查。 项目一 了解岗位概况 客人突发疾病 项目一 了解岗位概况 住客醉酒处理 项目六 维护客户关系 任务实训 处理客房突发意外事件 项目六 维护客户关系 1.什么是VIP？接待VIP客人的原则是什么？ 2.为VIP客人进行客房布置的基本流程是怎样的？ 3.了解客情主要是熟悉客人的哪些情况？ 4.接待A等VIP客人时，房间内需要配备哪些物品？ 5.为长住客人提供服务时需要注意什么？ 6.就客房部而言，客人投诉的主要原因是什么？ 7.如何让投诉的客人“降温”？ 8.如何接待对酒店有成见的客人？ 9.客人物品遗留问题处理的基本程序是什么？ 10.客人突发疾病，我们应怎样处理？ 11.如何接待醉酒住客？ * * 客房服务与管理 项目六 维护客户关系 客房服务与管理 服务VIP客人 1 2 3 4 处理投诉事宜 应对意外事件 思考与实践 客房服务与管理 服务VIP客人 1 项目六 维护客户关系 客房服务与管理 服务VIP客人 1 项目六 维护客户关系 客房服务与管理 服务VIP客人 1 客房服务与管理 服务VIP客人 1 客房服务与管理 服务VIP客人 1 客房服务与管理 服务VIP客人 1 客房服务与管理 服务VIP客人 1 政府客人（代表团）的接待服务 （一）合理调配人力，专人负责。 （二）认真做好客人抵店、离店时的迎送。 （三）尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。 （四）不在客人面前谈论国内外时事和政治。 （五）做好应有的保密工作。 （六）根据客人的活动规律，合理安排各项服务工 作，讲究效率，保证质量。 客房服务与管理 服务VIP客人 1 文艺客人（代表团）的接待服务 （一）因这类客人住宿时间较长，睡觉迟、活动多，早晨起得晚，演出回来后需要饮料较多，必须做好准备。 （二）客人时间观念强，出发时间和平时委托代办都要准时，以保证演出任务的完成。服务人员要针对这一特点认真配合。 （三）客人注意艺术装饰，客房布置应尽量注意艺术性。 客房服务与管理 服务VIP客人 1 体育客人（代表团）的接待服务 （一）运动员的活动比较有规律，行动统一。最好能掌握他们的时间，以便提供服务。 （二）运动员大多勤洗澡、勤换衣。因此要加强卫生间的清扫，保证运动员所用开水和饮料充