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图书馆服务礼仪探究综述 　　关键词：图书馆；服务礼仪；综述 摘 要：文章对近些年的图书馆服务礼仪研究现状、主要研究内容等进行了综合述评，并对网络环境下图书馆服务礼仪的出路作了探讨。 中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1003-1588（2013）04-0062-03 收稿日期：2013-03-12 作者简介：张庆玉（1970-），平顶山学院图书馆馆员。 图书馆是一个公益性的社会服务机构，不管是公共图书馆还是高校图书馆，在为读者服务方面是一致的，始终处于和读者的交往之中。面向读者的需求，以读者的满意为目标，构成了图书馆服务所特有的一种文化内涵。图书馆服务的特征主要表现为人文关怀，关注人类的知识自由命运，营造充满人情味的学习与阅读环境，为读者提供人性化服务。 1 图书馆服务礼仪研究现状 在中国学术期刊网络出版总库（中国知网）中检索“图书馆服务礼仪”，检索到17篇文献，最早的一篇文献是2005年周怡等的《图书馆服务礼仪研究》。在中国期刊网回溯检索近几年来对图书馆服务礼仪的研究成果，可以发现关于这个问题的学术论文是很少的，一般作者发文大多是一篇，后继的文章没有发现。可见图书馆服务礼仪这一研究议题并没有形成图书馆界的研究重点，没有形成丰富的研究成果，也没有形成一个丰富的作者群。 由于现代社会的开放性，使得社会生活中的人际交往比以往任何时代都来得频繁。频繁的人际交往更加需要注意采用适宜的行为方式，以促成交际成功。实践证明，遵循一定的礼仪规范去开展人际交往，往往可以受到欢迎，有助于交往各方面的感情交流，最终满意地达到交往的预期目的。图书馆工作的环境就是一个人际交往的场所，礼仪就反映了一种交际艺术，服务礼仪在图书馆工作实践中是比较重要的一环，但从当前的研究情况看，图书馆服务礼仪研究前景堪忧。 2 图书馆服务礼仪的主要研究内容 从国内研究图书馆服务礼仪的文献中，我们可以发现图书馆服务礼仪的学科框架、研究体系、主要内容还不成熟。 2.1 什么是图书馆服务礼仪的问题 周怡等认为“图书馆服务礼仪是图书馆员在与读者交往中应遵守的行为准则和规范，主要指图书馆工作人员在和读者的交往中，按照一定的礼仪规范约束自己的行为，并在礼仪品质、意识等方面所进行的自我锻炼和自我改造。”同时强调图书馆服务礼仪的本质是对读者利益的尊重和关爱。[1] 李闽军等认为“图书馆的服务礼仪是指为了提高服务读者质量，要求图书馆工作人员在自己的工作岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法”。[2] 许静等对“高校图书馆服务礼仪”的解释就是“礼仪”，认为礼仪就是人们在社交活动中应遵守的行为规范。广义的礼仪包括礼貌、礼节、仪表和仪式。[3] 张金花认为“服务礼仪是指服务从业人员，在从事服务工作中普遍共同遵守的职业服务规范和仪表。”[4] 官琴等认为“服务礼仪是指服务人员在自己工作岗位上应当严格遵守的行为规范。图书馆服务礼仪主要是指图书馆工作人员的仪容、仪态、服饰、言语等方面的行为规范的基本内容。”[5] 从以上对图书馆服务礼仪的含义解释上可以看出，图书馆界对什么是图书馆服务礼仪的问题并没有形成统一看法，大多是将“礼仪”概念内涵运用于图书馆服务当中去，大多强调了礼仪规范的外在形式，而且只是服务主体应该遵守的行为规范，对于被服务的一方基本是忽略的。实际上，在图书馆服务过程中，服务的主体和客体关系非常密切，不能割裂，因此，“图书馆服务礼仪”既然属于“礼仪”范畴，就不能忽略这种关系。顾希佳给礼仪是这样下定义的，“礼仪，是人类社会为了维系社会的正常生活秩序，而所需要共同遵循的一种行为规范。它既表现为外在的行为方式——礼貌、仪节；又表现为更深层次的精神内涵——道德修养。”[6]这里有“共同”二字就弥补了这个缺陷。 2.2 关于图书馆服务礼仪包含的内容 周怡等认为图书馆服务礼仪主要以图书馆员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为基本内容。官琴、汤鸿业等的观点基本与周怡一致。[7] 李闽军等认为图书馆服务礼仪包括文明服务、礼貌服务、主动服务、热情服务、周到服务等。以工作人员的仪容、服饰、言语等方面的行为规范为基本内容。 钟红英认为服务礼仪和道德建设是馆员践行服务礼仪的基础，分别介绍了图书馆服务礼仪、图书馆群体礼仪以及读者阅读礼仪。没有正式提出这三种礼仪就是图书馆服务礼仪所包含的内容。[8]张金花认为服务礼仪的内容主要包括图书馆员的个体服务礼仪、图书馆员的群体服务礼仪、读者礼仪等，两种观点稍有出入。 纯粹的礼仪学研究的内容同图书馆服务礼仪研究的内容是不一样的。从礼仪学学科性质角度看，礼仪学是一门新兴的人文应用科学。作为社会科学的一个重要分