第四章营业人员行为规范讲师手册编写.ppt

第四章 营业人员行为规范 王昭君 2007年4月 　　营业员在工作是否出现过以下现象？ 不跟用户主动打招呼或者没有送声 有的营业员接待用户投诉后，不能马上调整好状态，将恶劣的情绪带给下一位用户 不愿意对用户多说一句话，急于结束业务办理 基本行为规范服务行为规范服务用语规范服务过程标准离岗服务规范 行为规范的总体要求 基本行为规范 工作期间“十不准” 1、行为规范的总体要求 资料：服务人员的冷淡使顾客离你而去 几年前，美国的一家独立研究室进行的一向调查表明，一家零售商店每年平均失去15%的最忠实的消费者。在这些顾客中，有18%是由于无法避免的原因（如搬家或死亡）才离去的，14%是由于换了供货商，而63%是由于受到怠慢或冷遇而去“别处看看”的。 2、基本行为规范 （一）微笑服务 （二）营业人员在服务过程中应举止文明、姿态端正，表情真心诚意，自然大方，表里如一，精神饱满；手势柔美流畅，简洁明快，协调大方；行姿步幅适度，速度均匀，重心放准，身体协调；坐姿合礼就座，动作轻缓，体位端正；站姿稳重大方，优雅挺拔。 （三）营业员接待客户要热情主动，微笑服务，问候得体，行礼有方，有问必答，百问不烦。 （四）营业人员收付钱款时必须唱收唱付，与客户钱物交接时应轻拿轻放，不势不丢。 （五）营业人员业务操作应熟练、敏捷，减少客户等待时间，当本台席前办理业务的客户较多时，营业人员应注意客户的先后次序，或适当引导客户遵守秩序，避免发生纠纷。 （六）营业人员在服务过程中应精神饱满，举止自然大方。当客户临近本台席时，应主动向客户打招呼，或微笑、点头致意，询问客户需要办理何种业务，当客户办完业务离去时，营业人员应礼貌地向客户致意，真正做到“来有迎声，问有答声，走有送声”。 2、基本行为规范（续） （七）对客户提出的问题要真诚解答，实事求是。如遇自己不清楚的问题，要立即向客户致歉，待确认答案后，立即回复客户。 （八）当办理客户所要的业务不属于本台席时，营业人员应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势敷衍客户。 （九）在客户业务办理过程中，营业人员应做到热情、耐心、及时、准确。 （十）营业人员工作有差错时应及时纠正，诚恳接受客户批评，当面主动向客户道歉。 （十一）与客户沟通应态度谦和，善于聆听，使用文明、规范用语，表述完整，灵活应变。 （十二）对待客户投诉应做到首问负责，并应以礼相待，克己忍让，耐心回答，合理处理。 3、工作期间“十不准” 1）坐着时不仰靠椅背，不得将腿翘在桌椅上，不得趴伏在工作台上，不得坐在桌子或台席上； 2）站立时不叉腰，不抱胸，不斜倚他物； 3）营业人员在服务过程中不准擅离岗位，不准交头接耳，不准串岗闲聊或边处理业务边闲聊，不得在营业厅内喧哗、打闹。 4）不准在营业柜台内会客或做其他与工作无关的事，如接听私人电话； 5）不做不雅观的小动作； 6）不随地吐痰、擤鼻涕，打喷嚏、咳嗽时要注意卫生； 7）生病时尽量不要与客户接触； 8）不得冷淡对待客户，对客户的询问不理睬； 9）服务过程中不得精神萎靡不振； 10）不准在营业厅内进食或吸烟，不准酒后上班。 光 盘 二、服务行为规范 二、服务行为规范(续） 3、服务过程用语 案例:系统升级惹的祸 4、服务禁用语 一、营业员服务行为准则 案例:服务过程中如何体现以“客户为中心” 案 例 营业员：您好！请问有什么可以帮助您？ 客户：我今天使用充值卡充值时，结果 一不小心按错，而没有注意到确认的提示， 本来要充100元，误充了400元，我要求将多充的300元钱退给我， 要不然用不完，过期就损失了。 营业员：女士，很抱歉！由于系统的问题，只要一经充值，就没有办法再退回了。 客户：我不管，你一定要给我退。 营业员：女士，这真是没办法退的，请您见谅。 客户：那找你们领导来，一定要给我退。 …… 如果你是客户，你真正担心的是什么呢？ 如果你是营业员，应该怎么做？ 营业员：女士，有系统已完成充值，所以钱没办法退回了，请您见谅。但是请您放心，充值的金额和有效期成正比的，所以您的权益不会丧失，您也可以随时拨打**查询您的话费余额和有效期，至少您在短期内不用担心话费或有效期不足的问题了。 客户：喔，是这样啊，那我就放心了。 在本案例中，客户主要是对话费用不完该怎么办，产生不安情绪。这时对客户而言过多的解释什么系统问题都是没有任何作用的，反倒应该掌握问题的核心，快速响应,确保服务效果,才能快速解决客户的问题。 二、服务过程中的经营意识 营业厅经理 营业厅经理(续) 业务受理员(1/3) 业务受理员(2/3) 业务受理员(3/3) 咨询员 引导员 投诉受理员 客户挽留