汽车维修接待项目四 提升顾客满意度.pptVIP

出版社 理工分社 隧道工程（第三版） 出版社 出版社 理工分社 xxxxxx系列教材 汽车维修接待 目录 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 任务4.2 运用服务方法赢得顾客满意度 任务4.3 实施顾客满意度追踪调查 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 项目学习目标 1） 知道顾客期望、顾客满意及顾客忠诚的含义。 2） 实施顾客差异化服务和投诉补救程序。 3） 合理实施顾客满意度追踪调查。 项目学习资源 1） 相关涉及顾客满意度提升的网页。 2） 各种介绍汽车顾客满意度研究与分析的书籍。 项目学习任务 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 一、顾客满意及顾客满意度 顾客满意(Customer Satisfaction) ，是指顾客对一件产品满足其需要的绩效(Perceived Performance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态。 顾客满意度是对顾客满意做出的定量描述。可简要定义为：顾客对企业产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度 顾客对服务质量的满意可以定义为：将对接受的服务的感知与对服务的期望相比较。 1．服务质量要素 通过大量的样本可以把评价各类服务的质量标准归纳为五个可以量化的基本方面：可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 一、顾客满意及顾客满意度 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 一、顾客满意及顾客满意度 2．顾客期望 每一个人对他周围的环境、事物、人等几个方面都有一种期望，而这种期望根据个人的情况不同也各不相同。而造成顾客期望值不同的主要原因有： （1） 过去的经历 （2） 口碑的传递 （3） 个人的需求 由于顾客过去的经历、口碑的传递、顾客个人的需求等几方面的因素形成了顾客的期望值，对一名优秀的服务顾问来说，服务当中的重要技巧就是如何给顾客一个现实、合理的期望值，让顾客的感知超过顾客的期望，从而有效地提高顾客的忠诚度。 顾客对车辆维修的期望 具体体现 服务顾问对顾客车辆维修需求积极的响应 售后服务中心应迅速确定维修预约 顾客到达售后服务中心时，能立即得到接待 服务顾问表现出了解顾客的需要 在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算 在一个合理时间内，给顾客打电话，给予顾客所希望的关注 愿意随时为顾客提供帮助 可靠的车辆修复率 第一次即用正确的方法将车辆修理好 保证在预计时间并以专业化的方式完成车辆维修 售后服务中心在一个合理的时间内维修好顾客的车辆 售后服务中心应通知顾客有关维修项目的任何变更或额外的必要维护维护 售后服务中心应通知顾客有关车辆维修完成时间的任何变更 售后服务中心应让顾客在较方便的时间取车 维修人员在维修过程中，应保持顾客车辆的清洁 交车时应向顾客说明所实施的全部维修项目和费用 交车时向顾客提供车辆将来所需要的维修维护建议 对出现的问题或顾客所关注的事项作出迅速反应 顾客就有关事项与售后服务中心第一次联系时，立即作出答复或解决顾客所关注的问题 售后服务中心应向顾客提供清晰有益的建议 售后服务中心应严格履行对顾客所作的承诺 售后服务有形设施展示 售后服务中心要提供舒适、整洁的休息环境洁，有配套休闲设施 售后服务中心的人员服务品质要符合顾客的要求 项目四 认识顾客满意度与服务的基本原理 任务4.1 认识顾客满意度提升与服务基本原理 一、顾客满意及顾客满意度 3．顾客满意级度 顾客满意级度指顾客在消费相应的产品或服务之后，所产生的满足状态等次。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意。 五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 顾客满意程度 状态特征 具体行动 很不满意 愤慨、恼怒、投诉、反宣传 很不满意状态是指顾客在消费了某种商品或服务之后感到愤慨、恼羞成怒难以容忍，不仅企图找机会投诉，而且还会利用一切机会进行反宣传以发泄心中的不快。 不满意 气愤、烦恼 不满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的气氛、烦恼状态。在这种状态下，顾客尚可勉强忍受，希望通过一定方式进行弥补，在适当的时候，也会进行反宣传，提醒自己的亲朋不要去购买同样的商品或服务。 不太满意 抱怨、遗憾 不太满意状态是指顾客在购买或消费某种商品或服务后所产生的抱怨、遗憾状态。在这种状态下，顾客虽心存不满，但想到现实