六西格玛管理理论在客户关系管理中应用.docVIP

六西格玛管理理论在客户关系管理中应用 　　【摘 要】本文简要介绍了六西格玛的来源以及管理方法的实施路径图，阐述了六西格玛管理方法在客户关系管理中的具体应用，包括客户资料收集、挖掘、分类和客户管理的过程优化，并提出利用科学的分析工具对客户信息数据进行分析以及建议量化客户评价指标，以提高企业管理效率及工作效率，同时提高客户满意度。 【关键词】六西格玛管理；客户关系管理；路径图；量化指标 客户关系管理（CRM）是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。虽然在我国实施CRM系统仅用数年即跨越了国外十几年的发展历程，而且基本上是由手工操作水平一步达到与客户进行友好的、多渠道持续交流的目标。但是在具体实施CRM过程中也存在着一些问题：很多企业在公司理念方面未及时树立“以客户为中心”的服务理念，对各种客户分类不清以及对一些客户信息缺乏先进的技术手段进行分析等等。而六西格玛管理模式可以使产生于客户管理流程中的问题在必要的情况下以数据形式出现，它包含20多种工具供作参考，为客户管理带来客观性意见以及准确的事实根据。其独特的驱动力是密切理解顾客的需求，严格地使用事实、数据和统计分析，以及不断地关注业务过程的管理、改进和彻底改造，从而使企业更具凝聚力，有利于企业文化的发展。 一、六西格玛管理来源 希腊字母“σ西格玛”是用来代表总体“标准差”的统计学符号，用来表示任意一组事项或一个过程中“变异”或离散程度的指标。我们称那些对顾客有负面影响的“变异”为“缺陷”。比如，一顾客买了3件产品，其中一个不符合他之前预定时的要求，那么这就是一个缺陷。知道了缺陷数即算出了过程的“产出”，随后我们就得到一个“西格玛水平”。绩效的西格玛水平经常用“每百万次机会中的缺陷数”或是“DPMO（defects per mil lion opportunities）”来表示。在管理过程中，为了实现目标，我们就是要减小或缩小这种变异程度即减少西格玛值。 表1 西格玛简明换算表 “6σ”表示六倍的标准差，在质量上表示为每百万的缺陷率少于3.4，经过多年研究，这种概念已逐渐成为一种成套的系统的理论与实践方法。事实上，金融服务、运输和高科技行业中都有知名公司在一种几乎是反潮流的心态下悄悄开始了六西格玛的努力：ABB、杜邦、强生、希捷科技、索尼、东芝等等。某信贷融资中心运用六西格玛方法分析和改善呼叫中心的运营：减少平均呼叫应答时间，提高首次呼叫的顾客问题解决率。通过对“呼叫应答系统”的集中化和简单化的改进，把平均应答时间从54秒减少到14秒，首次呼叫解决率由63%增加到83%。六西格玛管理要求企业根据业务事实实施相应对策，促使企业持续改进、提升客户价值。 二、六西格玛管理实施路径图 六西格玛管理不仅是一种管理理念，还是一种使业绩突破的系统方法。六西格玛系统的建立和改进活动遵循一定的路径，这种路径称为六西格玛实施的“理想路径图”。 （一）确认核心过程和关键顾客 通过这个步骤，我们可以了解界定业务系统的关键活动，把握业务系统的主要结构，在顾客越来越细分化、产品和服务越来越多样化的工作过程中，能更清晰地认识这样过程的真实全貌。该步骤包括三项主要活动：确认企业的核心过程、界定这些核心过程的关键输出及其所服务的关键顾客、绘制企业核心过程或战略过程的高层图示。 （二）界定顾客需要 根据许多企业的领导和经理所形容的情况，我们可以断定，很多企业并没有很好的理解客户。六西格玛方法按照公司的需要和要求获得有关顾客的数据，真正倾听顾客的意见。这一步骤同样要经历三项：收集顾客数据，制定“顾客声音”战略；制定绩效标准和顾客需要说明书；分析顾客需要并赋予优先次序，评价各个企业战略。 （三）测量当前绩效 根据可界定的顾客需要，准确的评估每个过程的绩效，建立测量关键产出或服务特征的体系，具体实施：根据顾客需要，计划和实施绩效测量；建立底线缺陷测量并识别改进机会。 （四）确定优先次序、分析和实施改进 有了充分的测量数据和事实，接下来就是要从中获取收益。选择改进项目并制定项目逻辑依据，分析制定和实施针对根本原因的解决方案，设计/再设计和实施有效的新工作过程，从而实现这样的目标：确认高潜力的改进机会，通过事实分析和创造性思维，寻求面向过程的解决方案。同时，有效地实施新的方案和过程，提供可测量的、持续的收益。 （五）扩展和整合六西格玛系统 在这个步骤中，我们要做的是：持续进行测量和采取措施来维持改进，界定过程的责任体系和管理职责以及实行“闭环”管理，向六西格玛绩效水平推进，将步骤