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护士沟通技巧 云南省肿瘤医院腹部外科 张圆 全球医学教育基本标准将“沟通技能”列为医学毕业生必备的7种技能之一。 沟通，可以传递信息，满足精神及物质的需要。 沟通：信息发送者凭借一定的渠道，将信息发送给 既定的对象（接受者），并寻求反馈，以达到理 解的过程，也就是信息的传递与反馈。 人际沟通：1、面对面的交流 2、其他方式 （电话、书信、 网络等） 人际沟通概述 一 人际沟通技巧 1、忌过激言语 “一句话能把人说得笑起来，也能把人说得跳起来。” 患者-----身心遭受疾病的折磨，心情不好，容易生气 护士-----给予理解，遇到委屈及时调整心态 心理调控是个人修养很重要的一部分，也是当今社会的一种职业技能，护理人员要学会控制自己的情绪，消灭过激语言，运用语言美的优势，提高医疗服务的质量。 2、不能过于自信 病人的病情变化存在许多易变因素，切忌“把话说死了”。 说话留余地、做事更严谨。 4、不可“失语” 医患之间极为冷漠的不正常状态称为医患“失语”现象。 原因分析：1、护士工作忙碌 2、医疗纠纷呈增多趋势 3、护士带着情绪上班，懒言少语 医患“失语”-------失去病人，最终失去自己。 刘琴护士长：人需要交流和沟通，作为护士，应给予患者人文关怀，同时也要注重与患者家属的交流，关心患者家属的心理精神状态. 陈娟主管护师：做好自己应做的事，多给予患者关心，才能建立相互的信任。不能直观地向患者表达其病情，要讲究技巧。 梁涛护师：要站在病人的角度为其考虑。 黄钰护师：微笑是剂灵药。 石振华护士：视病人为朋友。了解病人的背景、需要，家庭环境，从病人的生活细节入手。 鞠丕武男护士：根据病人的不同情况，选择正确的方式。 汤晓雪实习同学：应给予病人多关心、多理解。 护士与病人或家属的沟通技巧 二 1、护士与入院病人或家属的沟通 入院病人或家属心理特征： 希望接待自己的护士热情、经验丰富。希望自己的医生医术高超。 希望病区环境好、居住舒适。 希望医务人员重视自己，并渴望了解住院后的治疗情况。 护士与入院患者或家属的沟通技巧 入院沟通要选择适当的时机：新入院安静合作的病人；急诊入院、病情较重的病人。 入院沟通的内容应全面： 礼貌地自我介绍，履行告知义务：病人住院期间的衣食住行；病房设施的使用；介绍医务人员的情况；科室规章制度；询问是否还有需要。 入院沟通应具有针对性和灵活性 入院沟通要注重语言艺术 2、护士与难治病人或家属的沟通 难治病人是指以现在的医疗技术难以治愈或治愈过程相当复杂的一类病人。病人会出现难以想象的恐惧、焦虑、悲伤。 研究表明：负性情绪可造成中枢神经系统紧张，消弱人体免疫机制，增加机体对致病因素的敏感性。 护士与难治病人或家属的沟通技巧 用适合的方法表现同情心：（1）适当运用同意、沉默、触摸等技巧。（2）在病人家属面前要注意细节，尽量不要造成其心理上的伤感。（3）把握谈话的深度，观察病人的反映。（4）切忌向病人做虚假的保证。（5）倾听。 尊重病人的知情权和同意权 国务院《医疗事故处理条例》第11条要求：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将病人的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知病人，及时解答其咨询。但是，应避免对病人产生不利后果。” 熟悉难治病人的心理变化焦虑？疑虑？愤怒？ 转移和分散注意力： （1）了解病人的爱好。（2）帮助病人赢得社会支持。 事例：护士与一位胃癌病人的沟通 李先生是一位胃癌的病人，因为对治疗没有信心，经常不配合治疗。今天小和护士来给李先生打针，李先生又拒绝打针了。和护士安静地走到病人身边，说：“叔叔，一个人想什么呢？” 病人表情凝重地说：“我还有什么好想的，说不定哪天就没时间了。” 和护士同情地看着病人，说道：“知道你的诊断我很难过。但是它也不代表绝症，现在也有很多治疗方法，很多病人手术后都好好地开开心心活了好多年呢。自己首先不能放弃啊，负面的心理因素对疾病的影响很大的。我们应该珍惜每一天呀，开心最好了。” 李先生叹了口气，说道：“是啊！只是有时想想自己就要离开这个世界、离开家人，心里很舍不得。”听到李先生说出自己的想法，和护士知道自己取得了李先生的信任，于是接着说：“我们先不要这样想满，手术后您还可以做很多事呀。听说您喜欢看球，明天拓东体