2017年天猫客服年终总结1.docVIP

20?17?年天?猫客?服年?终总?结1? ?20?17?天猫?客服?年度?工作?总结?1 ? 范?文 ?20?17?天猫?客服?年度?工作?总结?1 ? 范?文1? 2?01?7年?工作?已经?结束?了，?在全?体员?工不?懈努?力与?坚持?下，?基本?完成?了工?作任?务。?具体?分以?下几?方面? ? ?1、?提升?服务?品质?。 ? ? ?首先?我们?认为?公司?的服?务品?质要?上台?阶单?靠我?们服?务办?的跟?踪检?查是?远远?不够?的，?所以?在年?初我?们就?制定?了楼?层兼?职值?班经?理，?由个?楼层?主任?级人?员担?任，?和我?们共?同配?合，?对各?楼层?的员?工日?常行?为规?范进?行检?查，?从而?在卖?场检?查方?面力?量得?到加?强。?在本?年第?二季?度，?服务?办带?领各?商品?部开?展班?组建?设。?以商?品部?各区?域为?单位?，具?体在?顾客?投诉?，领?班交?接班?、导?购日?常考?核方?面进?行建?设，?实行?卖场?互查?、部?门自?查，?每周?由服?务办?带队?进行?二至?三次?联合?查场?并根?据结?果下?发查?场整?改通?知单?(参?加人?员由?服务?办人?员、?部门?领班?、主?任、?楼层?值班?经理?)，?现场?管理?逐级?负责?、分?级管?理(?服务?办公?司级? 各?商品?部部?门级? 班?长级? 店?长 ?员工?)，?加大?力度?。 ? ? ?部门?干部?负责?本部?门的?现场?管理?，有?问题?时可?以及?时处?理，?从员?工接?受和?配合?方面?更有?利于?管理?效果?。建?立店?长培?训制?，进?行销?售跟?进。?服务?办对?全员?的服?务质?量跟?踪卡?进行?了更?换，?并建?立了?全员?服务?管理?档案?，对?全年?违纪?的员?工累?计超?过6?次，?我们?将暂?停员?工的?上岗?资格?，进?行培?训并?重新?办理?入职?手续?，使?全体?员工?树立?危机?意识?，全?面提?升服?务品?质，?从而?营造?最佳?服务?环境?，截?止目?前为?止累?计更?换下?发服?务质?量跟?踪卡?40?00?余张?，在?店庆?前我?们还?在员?工中?推出?了我?微笑?、我?引领?的服?务口?号，?并组?织制?作员?工微?笑服?务牌?并全?员下?发，?全员?佩戴?，通?过这?样的?方式?使全?体员?工都?微笑?面对?每一?位顾?客，?为顾?客留?住国?芳百?盛的?微笑?。八?月份?为了?更进?一步?的提?升服?务品?质，?树立?员工?服务?意识?，还?推出?服务?明星?候选?人共?44?人，?起到?了以?点带?面的?作用?。 ? ? 2?、顾?客投?诉接?待与?处理?。 ? ? ?在本?年度?我们?多次?利用?部门?例会?或沟?通会?、专?题培?训等?形式?对楼?层管?理人?员进?行公?司退?换货?规定?、投?诉处?理技?巧及?精品?案例?分析?培训?，重?点以?规范?自身?接待?形式?、规?范服?务为?主要?工作?目标?，做?到投?诉规?范化?、接?待礼?仪规?范化?、接?待程?序规?范化?、处?理结?果落?实规?范化?、楼?层接?待及?记录?规范?化，?(服?务办?定期?检查?，对?不规?范的?管理?人员?进行?处罚?)，?在今?年8?月份?公司?安排?我对?一线?领班?的投?诉技?巧进?行培?训，?我精?心准?备后?，带?出了?顾客?投诉?处理?艺术?，并?得到?基层?管理?的好?评，?通过?本次?培训?提高?楼层?基层?管理?人员?处理?投诉?能力?。 ? ? ?20?20?17?年服?务办?全体?共接?待各?类投?诉3?71?起完?结率?(质?量类?： ? ? 2?24?例，?服务?类:?9例?，综?合类?： ? ? 1?31?例，?突发?事件?： ? ? 7?例)?在突?发事?件处?理方?面，?我们?与保?险公?司又?续签?了投?保协?议 ?第三?方责?任险?(保?费共?30?00?元，?三店?同保?)，?只要?是在?我公?司发?生的?突发?事件?，均?属于?保险?范围?，从?而为?公司?减低?了损?失。? ? ?3、?人员?管理?检查?范围?全面?化、?制度?化。? ? ? 将?二线?和一?线员?工管?理纳?入同?步轨?道，?进行?日常?监督?和管?理。?依公?司相?关规?章制?度，?一视?同仁?，严?格落?实，?做到?公平?公正?，不?厚此?薄彼?，达?到监?督检?查透?明化?，管?理标?准化?，杜?绝执?行标?准不?一的?问题?，我?们还?制定?了整?改通?知单?，对?发现?的问?题及?时进?行整?改，?从而?使部?分工?作得?到很?大提?升，?而且?我们?还加?大力?度对?干部?在岗?进行?检查?，从?以前?的每?